5. Конвергенция информации. Конвергенция в виде сближения национальных культур, рынков и менеджмента является конечным результатом. Исчезают различия между изделиями и услугами, информационным продуктом и средствами, использованием их в быту и для новых целей, информацией и развлечением, а также среди отдельных режимов работы, таких как передача звуковых, цифровых и видеосигналов. Стремление к более совершенному информационному продукту влечет за собой развитие способностей к взаимодействию, которое обеспечивает возможность ликвидации промежуточных звеньев. Последняя ведет к глобализации, которая, в свою очередь, − к конвергенции. Конвергенция стимулирует распространение знаний в области информации, что способствует повышению спроса на информационный продукт.
8.2. Письменное общение и деловая переписка
Деловая переписка, деловое письмо, официальная корреспонденция
– все эти термины во многом равнозначные и являются одной из письменных форм делового общения. В отличие от невербальных форм общения деловое письмо требует значительно большего времени для предварительных размышлений, иной культуры для отбора материала, а также литературного языка. Не случайно Б. Паскаль сказал: «Извини, дорогой друг, я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени написать короткое».
Культура деловой переписки определяется такими принципами, как:
−лаконизм;
−информационная достаточность;
−литературный язык;
−логика и последовательность изложения;
−ясность и недвусмысленность сообщения;
−соблюдение светского этикета.
Деловая или официальная переписка имеет дополнительные специфические стороны, игнорировать которые недопустимо:
−формализация письма (входящий и исходящий номер, название организации, указание должностного лица, дата отправки и др.);
−ссылка на действующие правовые и юридические нормы;
−использование предусмотренных законом (ГК, ТК, НК, БК) экономических, финансовых, административных санкций за невыполнение договоров;
−соответствие этическим нормам письменного обращения.
При всем разнообразии официальной корреспонденции она делится на три основных вида:
1. Официальная переписка между государственными органами различных стран, посольствами и иностранными представительствами (ноты, меморандумы, верительные грамоты и др.). Этот вид корреспонденции используется в дипломатической практике.
206
2.Деловые (коммерческие, хозяйственные, трудовые) письма, имеющие официальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между предприятиями, организациями, предприятиями и органами власти.
3.Служебные письма (деловая корреспонденция) как неотъемлемый элемент внутрифирменного управления организацией. Они включают письма, служебные, объяснительные и докладные записки, телеграммы, телефонограммы, телефакс, электронную почту и другие новейшие формы бумажной визуальной передачи информации.
Корреспонденцию принятотакже подразделять надвакрупных блока: −входящую, то есть получаемую организацией от своих деловых партнеров, поставщиков, вышестоящих организаций, органов государственного контроля, государственного и местного самоуправления;
−исходящую, формируемую непосредственно в организации и направленнуювовнешнююсреду(предприятия, организации, учреждения).
Протокольные требования к официальной переписке, целью которых является оказание адресату знаков почтения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.
Разумнее всего письмо готовить на языке адресата. Однако в ближнее зарубежье (страны СНГ) можно направлять корреспонденцию на русском языке, поскольку во многих бывших советских республиках наряду с национальным языком используется русский язык (Украина, Беларуссия, Казахстан, Таджикистан). В дальнее зарубежье нужно писать письмо на английском языке, который является одним из наиболее распространенных международных языков. ООН признала в качестве международных языков немецкий, французский, испанский, китайский
ирусский, что не замедлило сказаться на международной переписке. При оформлении официальной (деловой) корреспонденции следует
придерживаться нескольких основных правил:
−служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаге только на лицевой стороне;
−в начале письма указываются исходящий номер и дата, организация и должностное лицо;
−не принято писать длинные письма (более 1 страницы);
−если письмо получилось больше одной страницы, то в конце каждого последующего листа нужно поставить «продолжение следует»
(«continued over»);
−каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами;
−служебные письма набираются на компьютере, ширина поля с ле-
вой стороны листа должна быть не менее 30 мм, справа − 10 мм, сверху и снизу − 25 мм. Текст письма печатается через два или полтора интервала. Абзац печатается с красной строки – пять интервалов, а обращение к адресату пишется без абзаца;
207
−исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо рукописных пометок, в тексте не допускаются исправления;
−конверты должны быть соответствующего размера. Письмо складывается текстом внутрь, вдвое или втрое. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших конвертах из плотной бумаги;
−если вы посылаете поздравительные открытки, следует помнить
отом, что ставить только подпись принято лишь на официальном поздравлении. Личная открытка должна содержать хотя бы несколько строк;
−в конце письма указывается должность, фамилия и инициалы руководителя организации. Возможно указание почетных званий;
−резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом или ручкой либо на отдельном листе формата А5, который прикладывается к письму;
−на телеграфный или факсимильный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней, на письмо – до 10 дней. Если запрос требует детального рассмотрения, то в течение трех дней следует сообщить деловому партнеру или его помощнику (секретарю), что письмо принято
ксведению и проблема изучается. Международная практика подтверждает окончательный ответ в таком случае в срок до 30 дней.
Следует заметить, что в современной России эти несложные правила письменного этикета не всегда соблюдаются даже государственными и муниципальными учреждениями.
Работа с деловой корреспонденцией
Практика менеджмента свидетельствует, что руководители, особенно высшего звена, перегружены работой с документами. Большую часть этого ежедневного потока информации составляет различная деловая переписка, которая является немаловажной частью комплекса деловых отношений организации.
Руководитель организации или подразделения обязан ежедневно работать с деловой корреспонденцией, без этого деятельность организации будет неэффективна, а незнание требований контролирующих органов может привести к большим штрафам. Можно ли в какой-то степени сократить большой объем документов руководителя? Наука и практика управления в данном случае дают рекомендации: путем разбора почты помощником, референтом, децентрализации управления и введения компьютерного контроля корреспонденции.
Как сократить число входящих документов? Теоретически здесь возможны два варианта:
а) весь поток входящей корреспонденции идет на стол руководителю ионраспределяет почтусам;
208
б) входящую почту разбирает помощник, который определяет исполнителя внутри организации в соответствии со структурой и матрицей распределения функций.
Безусловно, первый вариант чреват перегрузкой руководителей, которые подключаются на каком-то из этапов в помощь «первому лицу». Отсюда вытекают социальные и психологические последствия, недостаток внимания к стратегическим вопросам. Кроме этого, такой подход еще и не позволяет принимать по входящей корреспонденции оперативные решения.
Любой первый руководитель, даже самый опытный и решительный, в соответствии с функциональной специализацией не может обойтись без своих заместителей и руководителей служб, отделов. Практика показывает, что из-за неупорядоченности маршрутов движения, длительной обработки, плохо организованной доставки до 40% документов доходят до исполнителей с опозданием, что приводит к большой задержке решений и ответных сообщений.
Второй вариант освобождает первого руководителя от рутины, разбора почты, которую делает его помощник, и в то же время позволяет ему быть в курсе важнейших событий. Этот вариант более реален, так как выключает руководителя из повседневной рутины, контроля корреспонденции и сроков исполнения его решений.
Анализируя практику российских организаций, можно убедиться, что в большинстве организаций поток входящих деловых бумаг разделяется на три группы.
Первая группа документов – это документы, требующие специальных знаний и компетенции главных и ведущих специалистов среднего звена менеджмента; они проходят мимо директора.
Вторая группа – документы, попадающие к заместителю директора по функции, требующие подготовки решения в отделе или службе, где готовятся решения; затем документы поступают на подпись к руководителю или его заместителю.
Третья группа документов – важная официальная корреспонденция, сразу попадающая к директору. Это решения и постановления федеральных, региональных и местных органов управления, вышестоящих организаций, письма деловых партнеров по выполнению хозяйственных договоров, важнейшие обращения общественных организаций. По ним руководитель должен принять решения немедленно, во всяком случае в течение 2-3 дней; если он находится в командировке, помощник обязан его известить по мобильной связи.
Распределение, контроль исполнения и ответы по деловой корреспонденции можно упорядочить. Путем введения предварительного рассмотрения документов. Эту функцию может выполнять помощник или референт руководителя, заведующий канцелярией, менеджер по контролю исполнения, а в малых организациях – секретарь-референт.
209
Заметим, что важнейшее условие успешности метода предварительного рассмотрения корреспонденции – четкое распределение функций между должностными лицами в организации, которые непосредственно подчинены руководителю, структурными подразделениями. Исходящие документы поступают к первому руководителю для подписи или утверждения с визами руководителя подразделения, юрисконсульта, а по финансовым документам − главного бухгалтера. Такой порядок, естественно, сократит продолжительность и число исходящих документов, идущих через руководителя организации. Однако для этого необходимо четко распределить функции между руководителем организации и его заместителями, которым он делегирует часть полномочий, в том числе и подпись исходящей документации.
Документооборот (поток входящей и исходящей документации) зависит от величины организации, рассредоточенности подразделений и численности персонала. Ориентировочные объемы документооборота для производственных, коммерческих и научных организаций составляют в год: до 1000 документов − для малых предприятий с численностью работников до 150-200 чел.; до 6000 документов − для среднего предприятия с численностью работников до 1000 чел.; до 20000 документов − для крупной организации с рассредоточенными подразделениями и численностью работников до 10 000 чел.
Руководители крупных организаций, документооборот которых составляет 20 тыс. единиц рассматривают и подписывают со своими заместителями не менее 20 тыс. документов (договоры, планы, отчеты, графики, записки-соглашения и т.п.). Просмотр одного документа и его подписание отнимают приблизительно три-пять минут. Таким образом, даже при наличии 5 заместителей 20-25 дней в году руководители организации заняты исключительно анализом и подписанием документов.
Подписи руководителей организации в тех документах, которые не требуют их особого внимания, создают ненужные «замкнутые петли» в документообороте. Это снижает оперативность и усложняет работу получателей. Рекомендации ЕГСД в этом отношении предельно четки: «Документы, не требующие подписи руководителя учреждения, следует отправлять за подписью руководителям структурных подразделений». И далее: «Доклады, докладные записки, справки и другие документы информационного, справочного или аналитического характера могут подписываться исполнителем, если разрешаемые при этом вопросы не выходят за пределы его полномочий» 32.
32 Шипунов, В.Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии: Учебник / В.Г. Шипунов, Е.Н. Кишкель. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Высшая школа, 2000. – С. 143.
210