, (10.1)

где S – уровень логистического сервиса, %;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Уровень сервиса можно оценить, сопоставляя фактическое время на выполнение определенных логистических услуг, групп логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.

Для оценки уровня логистического сервиса поставщика товаров применяют следующие критерии:

• надежность поставки;

• полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

• гибкость поставки;

• наличие запасов на складе поставщика;

• возможность предоставления кредитов и др.

Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.

Гибкость поставки означает способность поставщика учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, изменение тары и упаковки, получение клиентом информации о состоянии заказа и др.

Для каждого отдельного сервисного предприятия набор критериев качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса магазинов самообслуживания можно оценить всего по двум критериям:

1) ассортименту товара;

2) скорости кассового обслуживания покупателей.

При этом показатели уровня сервиса будут выглядеть следующим образом.

Уровень сервиса по ассортименту товаров:

, (10.2)

где S₁ – уровень сервиса по ассортименту, %;

m₁ – количество наименований товара, предлагаемого данным магазином;

M₁ – количество максимально возможных наименований товара.

Уровень сервиса по скорости кассового обслуживания:

, (10.3)

где S₂ – уровень сервиса по скорости обслуживания кассовых аппаратов, %;

т₂ – количество одновременно обслуживающих кассовых аппаратов;

М₂ – общее количество кассовых аппаратов в данном магазине или максимально возможное количество аппаратов в таких магазинах.

41. Создание логистического сервиса и оптимизация его объема.

Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет и ассортимент, и качество предполагаемых услуг. Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость иметь стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса может осуществляться по следующей схеме:

• сегментация потребительского рынка;

• определение наиболее значимых услуг для покупателей;

• ранжирование услуг;

• определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

• оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

• установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании обычно концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг. Как правило, увеличение объема производства (за счет количества или ассортимента) сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора – увеличение объема производства и сервисных услуг – тесно взаимосвязаны: с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой – растет объем продаж и соответственно доход.

Задача, стоящая перед службой логистики, заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса с необходимыми количественными и качественными показателями.