Тема 5. Принятие решения в деятельности оператора

5.1. Психологические аспекты проблемы принятия решения

Необходимость ввести научное понятие "принятие решения" появилось в процессе разработки различных больших и малых систем, когда стало важным определить этап, на котором заканчивается формирование и начинается исполнение какого-либо акта, т.е. когда можно сказать, что система приняла решение.

Важный момент: решение есть неизбежный предмет интеграции и предмет выбора, из многих возможностей выбирается одна, которая позволяет организму или машине добиться наибольшей эффективности. На самом деле решение не является началом, это - результат очень тонкой и обширной работы, проделанной мозгом. Поэтому возникла необходимость вовлечь в сферу внимания не только само принятие решения, но и стадию "предрешения", которая его формирует и предопределяет его направленность.

Нельзя осуществить решение вообще, решение, не включенное в какую-то деятельность, не направленное на какой-то положительный результат. Следовательно, если говорить о принятии решения, то в нашем понимании (физиологическом и психологическом) без мотивации, которая должна быть удовлетворена, нельзя обойтись. Мотивация является обязательным фактором, определяющим и устанавливающим тип решения.

Мотивация начинает процесс выбора из памяти, выбора из прошлого опыта всего того, что было в жизни данного организма связано с удовлетворением этой мотивации, включая результаты. Само принятие решения опосредовано сложным процессом "примерки" жизненного опыта к данной ситуации. Если вы в открытой степи захотели пить, то не будете искать киоск с газированной водой, потому что обстановка толкает на принятие другого решения. Предрешение важно для психической деятельности человека и более важно для понимания решения, чем само принятие решения, потому что на этой стадии сопоставляются опыт, мотивация и обстановка - и все это предопределяет конкретное решение.

Нейрофизиологические эксперименты показали, что данные компоненты встречаются на одном и том же нейроне. Это, конечно, не одна клетка в мозге, а миллиарды, но оценка производится на одном и том же нейроне, и только высшая интеграция соединяет все эти решения. Общее решение принимается всем мозгом.

Принятие решения - организация комплекса эфферентных возбуждений, способных дать вполне определенное действие. При любых условиях происходит выбор одного действия и исключение всех остальных возможностей. Выбор есть согласование, "подгонка" друг к другу определенных форм активности из огромного числа отдельных механизмов. Принятие решения переводит один системный процесс в другой - в программу действий, после которого все комбинации возбуждений приобретают исполнительный характер.

На нейрон поступают тысячи возбуждений, а он "выпускает" через аксон одно возбуждение. Если бы в любой момент вход вызвал ответ нейрона, то никакой интеграции не могло бы быть, наступил бы полный хаос. Для включения нейрона в систему необходимо устранение его излишней степени свободы и использование только тех входов, которые вызывают совершенно определенную форму активности нейрона, способствующую успеху системы. Система создает интегративное состояние нейрона за счет тысячи разномодальных влияний и делает его чувствительным то к одним, то к другим входам и устраняет избыточные степени свободы.

Принятие решения "освобождает" организм от чрезвычайно большого количества степеней свободы и оставляет лишь одну, которая и реализуется. Организм только тогда примет решение, когда нейроны "подгонят" друг к другу свои степени свободы, что создаст их интеграцию и возможность согласованной работы.

На основании принятой и проанализированной информации оператор принимает необходимое решение по управлению. В самом общем виде процедура принятия решения включает формирование последовательности целесообразных действий для достижения цели на основе преобразования некоторой исходной информации.

К основным объективным и субъективным условиям, определяющим реализацию процессов решения в деятельности оператора, можно отнести:

- наличие дефицита информации и времени, стимулирующего "борьбу" гипотез;

- наличие некоторой "неопределенностной ситуации", определяющей борьбу мотивов у субъекта, принимающего решение;

- осуществление волевого действия, обеспечивающего преодоление неопределенности, выбор гипотезы, принятие на себя той или иной ответственности.

Условия принятия решения во многом зависят от степени неопределенности. В этой связи различают следующие виды неопределенности:

- обусловленную большим числом объектов, включенных в ситуацию;

- вызванную недостатком информации в силу технических и иных причин;

- порожденную слишком высокой или недоступной платой за определенность, вносимую объектом, принимающим решение.

В зависимости от состояния исходной информации могут быть три вида решения: детерминированное, вероятностное, предельное. В любом случае в процессе принятия решения необходимо разумное снижение неопределенности.

С системных позиций проблема выработки и принятия решения условно имеет следующие основные аспекты: логико - психологический, операциональный, функционально - динамический, формализованный. Можно выделить еще личностный аспект, связанный с влиянием мотивационно -установочной и эмоционально - волевой сфер на протекание информационных процессов у человека.

С логико - психологической точки зрения процесс переработки информации и принятия решения связан с формулированием задачи, поиском, накоплением и регулированием информации, необходимой для принятия решения; выявлением и оценкой проблемной ситуации; построением системы гипотез; реализацией выдвинутой программы действий.

С операциональной точки зрения процедура принятия решения складывается из информационной подготовки и собственно принятия решения. В данном случае речь идет о системе преобразований с использованием определенных методов и приемов.

Например, для деятельности оператора в системах контроля и управления информационная подготовка принятия решения складывается из "внешнего" и "внутреннего" информационного обеспечения.

Основное содержание внешнего информационного обеспечения состоит из реализации двух проблем: определения количества и качества информации, необходимой и достаточной для принятия решения, и вопросом оптимального представления этой информации оператору.

Внутренняя подготовка принятия решения сводится к процедурам поиска, выделения, классификации и обобщения информации о проблемной ситуации, построения текущих образов, или оперативных концептуальных моделей.

Процедура выработки самого решения может быть описана следующими операциями: предварительное выдвижение системы эталонных гипотез; сопоставление текущих образов с рядом эталонов и оценка сходства между ними; коррекция образов; выбор эталонной гипотезы и принятие решения.

Функционально - динамические аспекты принятия решения связаны с реализацией комплекса внутренних психологических механизмов. Выработка решения связана с функционированием системы структурных, логических и вероятностных механизмов. Первые преобладают при реализации операций построения образов, их сопоставления, установления соотношения между ними. Среди них при переработке динамической информации особый интерес представляют механизмы, обеспечивающие сопоставление текущей информации с ранее запечатленной в кратковременной и долговременной памяти в целях ее оценки и коррекции.

Формализованное описание процедур принятия решения складывается из двух проблем:

- количественного описания входных и выходных данных,

- формализованного описания самих процессов.

При решении первой проблемы используется различный математический аппарат.

Вторая проблема реализуется значительно сложнее. Формальное описание (моделирование) процессов принятия решения возможно лишь на основе использования методов, обладающих определенными лингвистическими возможностями.

Личностные аспекты процессов принятия решений человеком связаны с выявлением влияния эмоционально - волевой и мотивационно -установочной сфер на протекание информационных процессов. Волевые процессы всегда усложняются за счет действия эмоциональных факторов.

Принятие решения всегда индивидуально. Предложена классификация типов решения, при этом учитывалось соотношение процессов построения (А) и контроля выдвигаемых гипотез (К).

А намного больше К - импульсивные решения;

А больше К - решения с риском;

А равно К - уравновешенные решения;

А меньше К - осторожные решения;

А намного меньше К - инертные решения (контрольные процессы резко преобладают над процессами построения гипотез, протекающими медленно и неуверенно).

Наиболее эффективными при наличии необходимых знаний оказываются операторы, склонные к принятию решений с риском, но обладающие осмотрительностью.

На процесс принятия решения большое влияние оказывает и "эмоциональный феномен". При решении простых задач роль ситуационных эмоций разного знака однозначна; при решении творческих задач отрицательные эмоции, как ни парадоксально, могут играть положительную роль (при эмоциональном подкреплении "наводящей" задачи).

Интересными являются результаты исследований мотивационных основ решения задачи. Эксперименты проводились в группах с разной мотивационной установкой: сделать как можно лучше, сделать не хуже других, лишь бы сделать. Эффективность решения задачи в первой группе в 1,5 раза выше второй и в 2 раза выше третьей.

Структура и механизмы процедуры принятия решения не являются стабильно - универсальными на разных уровнях психического отражения. Они меняются при переходе от перцептивно - опознавательного уровня к речемыслительному. Главное здесь заключается в переходе от перебора и выбора гипотез к построению гипотез.

5.2. Уровни и этапы принятия решения

Принятие решения является центральным процессом на всех уровнях переработки информации человеком, группами людей, системами "человек - машина". Эта комплексная проблема включает различные аспекты: физиологический, психологический, кибернетический и другие.

Психологические аспекты проблемы связаны с анализом роли и места процессов принятия решения в системе целенаправленной сознательной деятельности человека. В этой процедуре наиболее полно реализуются как отражательные, так и регуляторные функции психики. Поэтому перспективным является изучение этих процессов в связи с тремя основными формами психического отражения и соответственно тремя уровнями психической регуляции деятельности (сенсорно - перцептивные процессы, представления, речемыслительные процессы).

В процессе принятия решения выделяют два основных этапа: информационной подготовки решения и собственно процедуры принятия решения.

Касаясь информационной подготовки решения, Т. Томашевский выделяет четыре типа ситуаций, в которых необходимо принятие решения о действии:

1. Ситуация выбора. "...во всех этих ситуациях человек должен осуществлять выбор (селекцию) сигналов, классифицировать их на такие, которые требуют реакции, и такие, которые ее не требуют".

2. Сложная ситуация. "Сложными ситуациями называются такие ситуации, в которых рабочий должен одновременно учитывать сведения, получаемые более чем от одного источника информации, либо выполнять более чем одно действие".

3. Ситуация предпочтения. "Когда различные возможные реакции имеют для человека неодинаковое значение, когда по какой - либо причине он выбирает одно из двух...".

4. Вероятностные ситуации. "Такого рода ситуации возникают в тех случаях, когда работник выполняет определенные операции при недостаточном объеме имеющейся в его расположении информации".

Перечисленные ситуации являются фактически ситуациями выбора.

Иной подход предлагает Ю. Козелецкий. Он выделяет два основных типа ситуаций принятия решения.

1. Закрытые ситуации. В этих ситуациях задано "множество гипотез о состоянии объекта..., и установление диагноза состоит лишь в определении их вероятности и ее изменении под влиянием постоянно получаемой информации", и неопределенность в этих ситуациях состоит в том, что "человек не знает, какая гипотеза из известного множества гипотез о состоянии объекта окажется истинной".

Автор выделяет узкие (2 - 3 гипотезы о состоянии объекта и такое же количество соответствующих действий) и широкие (гипотез гораздо больше) закрытые ситуации.

2. Открытые ситуации. Эти ситуации характеризуются, по терминологии автора, "тотальной" неопределенностью: в них "множество действий", "либо множество гипотез о состоянии объекта...". В связи с этим в процессе принятия решения человек должен "самостоятельно сформулировать множество гипотез по поводу неизвестного состояния объекта".

К третьей группе классификаций можно отнести обобщенную модель деятельности оператора, предложенную В. П. Зинченко и Н. И. Майзель. Согласно этой модели, характер информационной подготовки решения (информационного поиска) детерминирует различные типы принятия решения.

Дружинин В. В. и Конторов Д. С. выделили три типа ситуаций принятия решения: информационные, оперативные, организаторские.

1. Информационные решения заключаются в диагностировании ситуации ("распознавание ситуации", по терминологии авторов).

2. Оперативные решения отвечают на вопрос, как действовать, и состоят в выработке способа управления.

3. Организационные решения отвечают на вопрос, какой должна быть система, и состоят в определении структуры и распределении функций в предполагаемой организации.

Данная классификация позволяет отнести принятие решения на перцептивно - опознавательном уровне к информационным решениям, а выработку способа действия при решении оперативных задач - к оперативным решениям.

Информационная подготовка принятия решения сводится к:

1) поиску, выделению, классификации и обобщению информации о проблемной ситуации;

2) построению "текущих" образов или операциональных моделей.

Процедура принятия решения может быть описана следующими операциями:

1) предварительное выдвижение системы "эталонных гипотез";

2) сопоставление текущих образов (концептуальных моделей) с рядом эталонов и оценки одинаковости (сходства) между ними;

3) коррекция образов (моделей), сопоставление гипотез с достигнутыми результатами;

4) выбор эталонной гипотезы (или построение ее) или разработка принципа и программы действий.

Процесс решения перцептивно - опознавательной задачи, особенно этап информационной подготовки решения, тесно связан с поисковыми операциями - с поиском стимулов, признаков опознаваемых и декодируемых объектов, завершающимся формированием образа объекта.

Таким образом, существенной психологической характеристикой становления перцептивного образа и поисковых операций, его обеспечивающих, является интенсивная аналитико-синтетическая деятельность с вычленением на разных фазах процесса различных признаков объекта.

5.3. Принятие решения на перцептивно-опознавательном уровне

Процесс переработки информации и принятия решения на перцептивно-опознавательном уровне представляет собой решение определенной задачи и складывается из ряда этапов и операций.

С логико - психологической точки зрения процесс решения перцептивно - опознавательной задачи может быть расчленен на ряд этапов: поиск и обнаружение сигналов, их различение и опознание, декодирование и принятие решения об "итоговом" образе.

С операциональной точки зрения данный процесс включает специфическую перцептивную подготовку принятия решения и саму процедуру принятия решения. Здесь решается задача вероятностного отнесения стимула к одной из двух категорий: "сигнал/шум" или "шум".

В процессе различения осуществляется сравнительный анализ стимулов между собой, в первую очередь, на основе различения яркостных контрастов и выделения контура.

В процессе опознания и декодирования происходит идентификация стимулов, т.е. отнесение их к некоторому множеству образов, в результате чего оказывается возможным соотнесение стимулов с реальными объектами. Этот процесс состоит из нескольких стадий: выделение и анализ информационных признаков, формирование зрительного образа, альтернативный выбор гипотезы и окончательное опознание.

Процесс анализа признаков имеет сложный характер и включает в себя: выделение элементарных признаков (например, углов и линий при восприятии плоских фигур), мысленную численную оценку их градаций, преобразование элементарных признаков в более укрупненные, выделение наиболее информативных из этих признаков, вероятностное распределение признаков по гипотезам с учетом их весовых характеристик.

Параллельно с выделением и анализом признаков происходит формирование и запоминание перцептивного образа объекта.

Рассматриваемые процессы представляют собой перцептивную подготовку принятия решения. Сама же процедура решения совершается следующим образом. Опознавательный процесс связан с опознавательными действиями, под которыми понимается процедура отнесения того или иного стимула к одному из N классов стимулов. Формальное опознание имеет место, когда N больше 2.

Опознавательный процесс связан с опознавательными действиями, под которыми понимается процедура отнесения того или иного стимула к одному из классов стимулов.

Процесс развернутого опознания стимулов может быть описан следующими операциями: а) предварительное выдвижение системы эталонов некоторого класса объектов; б) сопоставление текущего образа с рядом эталонов и оценка результатов сопоставления; в) выбор "эталонной" гипотезы и ее проверка; г) принятие решения - словесное формулирование ответа или смена эталона.

5.4. Особенности принятия решения на речемыслительном уровне

Большая роль принадлежит оперативному мышлению. В оперативном мышлении можно выделить: а) алгоритмический уровень, связанный со строго последовательной реализацией мыслительных операций в соответствии с заданной программой; б) эвристический уровень, связанный с нахождением новых связей и отношений между объектами и явлениями. В реальной деятельности оператора оба эти уровня мышления тесно переплетены между собой.

Особенно велика в процессе принятия решения оператором роль эвристики, ибо простые переборы всех возможных вариантов не всегда возможны. Процесс принятия решения значительно усложняется при классификации и прогнозировании событий.

Поиск неисправностей является одной из разновидностей решения задачи на речемыслительном уровне. В ходе поиска оператор вынужден устанавливать различные связи между элементами решаемой задачи. Эти связи устанавливаются не со всеми элементами, а лишь с ограниченным их числом. Выбор характера связи производится на основе априорных соображений, которые и являются основой для формирования гипотез. В процессе поиска число рабочих гипотез сокращается за счет включения в рассмотрение наиболее вероятных гипотез, реальность которых не подтверждена. Таким образом, в процессе поиска наблюдается установление все новых связей между элементами задачи, т.е. происходит построение модели сложившейся ситуации. Иначе этот процесс может быть интерпретирован как поиск соответствия между проявлением неисправности и представлением о ней оператора.

На эффективность принятия решения большое влияние оказывают: ограниченность времени и наличие стрессовых ситуаций, ведущих к появлению психической напряженности; личностные свойства оператора, его мотивация к данной деятельности.

5.5. Ошибки оператора

Детальный анализ ошибок оператора является одним из основных путей решения инженерно - психологических задач. Ошибка - это результат действия, совершенного неточно или неправильно. Это отклонение от намеченной цели, несовпадение полученного с намеченным, несоответствие достигнутого результата намеченной цели, поставленной задаче.

Следствием ошибки оператора может быть травма, несчастный случай, авария, катастрофа, экологическое бедствие.

Об ошибке оператора можно говорить только в том случае, если он совершил сознательное действие, ошибка должна быть определена как действие, выполненное вопреки плану.

По месту в структуре деятельности можно выделить следующие виды ошибок:

- ошибки восприятия - не успел обнаружить, не сумел различить, не узнал и пр. У летчика, например, это контроль скорости, удаления, пролета препятствий, обнаружение опасных ситуации, географическое ориентирование;

- ошибки внимания - не сумел сосредоточиться, собраться, переключиться, удержать, не успел охватить всего, быстро устал и пр.;

- ошибки памяти - сохранение, воспроизведение оперативной или долговременной информации; забыл, не успел запомнить, не сумел удержать в памяти, сохранить, восстановить, воспроизвести и пр.;

- ошибки мышления и принятие решения - не понял, не предусмотрел, не разобрался, не проанализировал, не объединил, не обобщил, не сопоставил, не выделил и пр.: навигационное планирование и коррекция, выход из опасных ситуаций, оценка возможностей наземных и бортовых систем;

- ошибки ответной реакции - управление двигателями, автопилотом, навигационными устройствами, ведение радиосвязи, изменение курса или высоты полета самолета.

Повышение устойчивости к ошибкам предусматривает три уровня решения проблемы.

1. Автоматизмы поведения. Навык представляет собой автоматизированный способ совершения действия, закрепленный его многократным воспроизведением. Если поведение управляется структурой навыков, сохраняемых в нервной системе, автоматически, без активного участи сознания, то оно подчиняется физиологическим законам, в результате чего понятие ошибки теряет смысл. Требование работать усерднее, в строгом соответствии с инструкцией не может привести к снижению числа ошибок. Если необходимо получить ровное, заученное поведение с низкой вероятностью ошибок, следует так спроектировать рабочую ситуацию, чтобы оператор мог легко различать признаки, побуждающие к включению автоматизмов.

2. Определяемое правилами целенаправленное поведение. Это поведение типично для относительно редких задач, возникающих в знакомой трудовой обстановке. Последовательность действий управляется заранее составленными рабочими инструкциями, правилами, сохраняемыми в памяти человека. Ошибка проявляется в этих задачах как сознательное действие. В таких ситуациях разработчик инструкций несет ответственность за правильность последовательности действий оператора и должен снабдить оператора соответствующими ключами для контроля последовательности действий. Очень важно не создавать помех из-за неправильной интерпретации ответа, выданного автоматикой.

3. Поведение, управляемое целью и основанное на знаниях. Это уровень "умного" решения задачи, который и объясняет присутствие оператора на автоматизированном производстве. Поведение оператора запускается незнакомыми событиями в системе, не прописанными детально в инструкциях. Содержание деятельности оператора состоит в том, чтобы оценить ситуацию и спланировать подходящую последовательность целенаправленных действий. Действия оператора зависят от знаний о процессах, функциях в структуре системы. В связи с этим возникает проблема: каким образом можно обновить знания оператора большой сложной системы и как поддерживать их в состоянии готовности к ответам в необычных, экстремальных ситуациях. Во многих случаях это потребовало бы изменений в структуре обучения, да и во всей организации деятельности операторов.

Вопросы и задания

1. Перечислите объективные и субъективные условия, определяющие реализацию процессов решения в деятельности оператора

2. Условия принятия решения во многом зависят от степени неопределенности. Различают следующие виды неопределенности...

3. Выберите верный ответ

С системных позиций проблема выработки и принятия решения имеет ряд аспектов. О каком аспекте идет речь?

Процесс переработки информации и принятия решения связан с формулированием задачи, поиском, накоплением и регулированием информации, необходимой для принятия решения; выявлением и оценкой проблемной ситуации; построением системы гипотез; реализацией выдвинутой программы действий:

а) логико-психологический

б) операциональный

в) функционально-динамический

г) формализованный

д) личностный

4. Выберите верный ответ

С системных позиций проблема выработки и принятия решения имеет ряд аспектов. О каком аспекте идет речь?

Процедура принятия решения складывается из информационной подготовки и собственно принятия решения. В данном случае речь идет о системе преобразований с использованием определенных методов и приемов:

а) логико-психологический

б) операциональный

в) функционально-динамический

г) формализованный

д) личностный

5. Восстановите последовательность

Процедура выработки самого решения может быть описана следующими операциями:

1) выбор эталонной гипотезы; 2) сопоставление текущих образов с рядом эталонов и оценка сходства между ними; 3) предварительное выдвижение системы эталонных гипотез; 4) коррекция образов; 5) принятие решения.

6. Установите соответствие

Принятие решения всегда индивидуально. Необходимо учитывать соотношение процессов построения (А) и контроля выдвигаемых гипотез (К).

1	А намного больше К	1	осторожные решения
2	А больше К	2	решения с риском
3	А равно К	3	импульсивные решения
4	А меньше К	4	инертные решения
5	А намного меньше К	5	уравновешенные решения

7. Решите задачу

В какой группе в зависимости от мотивационной установки эффективность решения задачи будет выше?

а) сделать как можно лучше

б) сделать не хуже других

в) лишь бы сделать

г) делать можно по желанию

8. Восстановите последовательность

Процесс решения перцептивно-опознавательной задачи может быть расчленен на ряд этапов:

1) принятие решения об "итоговом" образе

2) поиск сигналов

3) декодирование

4) обнаружение сигналов

5) различение и опознание сигналов

9. Восстановите последовательность

Процесс развернутого опознания стимулов может быть описан следующими операциями:

1) выбор "эталонной" гипотезы и ее проверка; 2) предварительное выдвижение системы эталонов некоторого класса объектов; 3) сопоставление текущего образа с рядом эталонов и оценка результатов сопоставления; 4) принятие решения - словесное формулирование ответа или смена эталона.

10. Исключите неточный ответ

На эффективность принятия решения на речемыслительном уровне большое влияние оказывают:

а) ограниченность времени

б) наличие стрессовых ситуаций, ведущих к появлению психической напряженности

в) личностные свойства оператора

г) возрастные особенности оператора

д) мотивация к данной деятельности