46.Понятие и составляющие качества торгового обслуживания и культуры торговли. Факторы влияющие на них

Качество торгового обслуживания - ряд мероприятий и мер, направленный на улучшение условий обслуживания покупателей и предоставление им доп. услуг.

Качество обслуживания рассматривается с 3 основных уровней: 1) товар, 2) ассортимент товаров, 3) система обслуживания.

Ассортимент зависит от: широты, глубины и обновляемости.

К системе обслуживания относится система оказания услуг.

Показатели:

1. Устойчивость ассортимента

2. Соблюдение технологий

3. Издержки потребителя

4. Информация

5. Завершённость покупки

6. Размещение торговых предприятий

Доп. услуги могут облегчать процесс покупки, например:

а) возможность заплатить за услуги сотовой связи в торговом зале магазина; б) наличие электронного табло с информацией по расположению торг. отделов, наличию товаров и предоставляемых скидках; в) помощь в упаковке в прикассовой зоне и возможность донести их до машины покупателя; г) подарочные сертификаты, т.е. возможность заранее оплатить покупку товара или услуги, а право выбора предоставить тому, для которого этот подарок предназначается.

Услуги предприятий торговли связаны со спецификой магазина, но с др. стороны покупатели воспринимают их как фактор заботливого отношения магазина к своим покупателям (заказ товаров не выходя из дома).

Для улучшения качества обслуживания и культуры торговли необходимо стимулировать труд рядовых работников торговли и профессионалов-специалистов, мотивация которых д.б. связана с качественным и профессиональным обслуживанием показателей.

Культура - совокупность характеристик и условий торгового процесса и обслуживания.

Составляющим качества обслуживания является директ-маркетинг - привлечение внимания к розничным предприятиям или продвижение товаров в ходе индивидуального обращения к каждому покупателю. Он способствует удержанию существующих покупателей в магазине, содействует установлению отношений на продолжительное время, собирает сведения и изучает покупательские потребности по средствам получения обратной связи (почтовая рассылка, теле- и радио-реклама) и привлечению новых покупателей.

Составляющие качества торгового обслуживания: качество товаров, устойчивость ассортимента, широту и глубину ассортимента, уровень торгово-технического процесса, профессианализм, этика, внешний вид, соблюдение правил торговли.

По повышению качества обслуживания клиентов используется игровое стимулирование - социальные игры, в которые с удовольствием включаются все покупатели как с потребностью в общении, проявлении себя как личности и признании этого окружающими (розыгрыши, детские и семейные конкурсы, творческие конкурсы, ситуационный промоушен - орг-ция праздников в торг. зале магазина в увязке с общенародными праздниками и событиями, кот- волную каждого покупателя).

47. Понятие оптовой торговли, ее особенности и функции, структура, в условиях формирования рыночных отношений.

Важное звено, обеспечивающее необходимую интенсивность и ускорение процесса товародвижения в условиях перехода к рыночным отношениям, - оптовая торговля, основной задачей которой является торговля товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием. Организуя движение товаров по каналам распределения, оптовая торговля способствует синхронизации производства и потребления товаров.

Одна из важных долговременных задач государственной политики в области развития оптовой торговли - ее структурная перестройка, предусматривающая распространение таких форм ее организации, которые должны быть максимально сориентированы на малое предпринимательство в среде пользователей услугами оптового звена. Второй важной задачей государственной политики является прекращение спада и стабилизация объемов оптовых операций.

Среди других задач государственной политики: развитие конкурентной среды и преодоление монополизма на рынке оптовой торговой деятельности, а также стимулирование работы оптового звена по внедрению активных форм продвижения на рынок отечественных товаров.

В связи с выдвигаемыми перед оптовой торговлей новыми задачами, целями ее развития должны стать:

1. создание развитой структуры каналов товародвижения;

2. поддержание должной интенсивности товаропотоков;

3. формирование резервных источников финансового обеспечения процесса товародвижения;

4. обеспечение экономии совокупных издержек обращения.

В рыночно-ориентированной системе хозяйственных отношений изменяются и функции оптовой торговли. Так, по отношению к оптовым покупателям ее функции должны сводиться к:

1. оценке потребностей и спроса;

2. преобразованию промышленного ассортимента в торговый;

3. накоплению и хранению товарных запасов;

4. доставке товаров;

5. кредитованию;

6. информационное и консалтинговое обслуживание.

Функции оптовой торговли по отношению к поставщикам товаров должны состоять в следующем:

1. концентрация коммерческой деятельности;

2. поддержка процесса перехода прав собственности на товар;

3. инвестиционное обеспечение процесса товародвижения;

4. минимизация коммерческого риска;

5. маркетинговое обслуживание.