диф.зач. по серсису

ВОПРОСЫ К БИЛЕТАМ ПО ДИФ.ЗАЧЕТУ

ПО «СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

1. Социальные предпосылки возникновения сервиса как особого вида деятельности.

2. Организация предоставления информационно-справочного обеспечения в пунктах прибытия и отправления транспорта.

3. Потребность человека как движущая сила развития сервиса.

4. Организация обслуживания в бизнес-салонах в пунктах отправления и прибытия транспорта.

5. Классификация потребностей. Поведение потребителей при повышении эффективности транспортного сервиса.

6. Организация обслуживания особых категорий пассажиров (пассажиров с детьми, инвалидов и пассажиров с ограниченными возможностями).

7. Понятие «контактная зона», как среда реализации сервисной деятельности.

8. Специфика маркетинга услуг в развитии сервиса.

9. Нормы и правила профессионального поведения и этики при обслуживании пассажиров.

10. Организация деятельности служб сервиса на железнодорожном транспорте.

11. Эпицентр сервисной деятельности – клиент.

12. Оказание первой помощи пострадавшим и принятие необходимых мер при несчастных случаях.

13. Имидж и этика при обслуживании пассажиров.

14. Действие поездных бригад при неисправностях ходовой части вагона.

15. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе в сфере обслуживания.

16. Обеспечение пожарной безопасности поездной бригадой.

17. Организация оказания безопасности при ожогах в пути.

18. Определение параметров качества обслуживания потребителей транспортных услуг.

19. .Действие проводника горящего вагона.

20. Оценка потребностей клиентов в транспортных услугах.

21. Сервис – как внутренний настрой проводника и профессионализма и доброжелательности.

22. Уровни всеобщей структуры индивидуальной деятельности.

23. Служебный этикет и культура обслуживания.

24. Подбор персонала в сфере сервисных услуг.

25. Применение правил и законов этики сервисного обслуживания потребителя.

26. Управление конфликтами в сервисной деятельности.

27. Состав структуры сферы услуг.

28. Характеристика производственных услуг.

29. Подбор персонала в сфере сервисных услуг.

30. Индивидуализация потребителя сервисных услуг.

31. Бронирование перевозки пассажиров, багажа и грузовых перевозок.

32. Конфликтные ситуации и способы их устранения.

33. Основы социальной психологии в сервисной деятельности.

34. Служебный этикет – это совокупность правил в сервисном обслуживании пассажиров.

35. Сервисные услуги, предоставляемые в пассажирских поездах.

36. Рациональное поведение в конфликтных ситуациях.

37. Оказание первой помощи при остановке сердца и дыхания.

38. Особенности оказания помощи при травмах головы, переломе позвоночника.

39. Развитие сферы услуг за рубежом.

40. Обслуживание инвалидов и пассажиров с ограниченными возможностями.

41. Оказание помощи при кровотечениях.

42. Обслуживание пассажиров других культур.

43. Действие проводника хвостового вагона при пожаре.

44. Сервис, как особый вид деятельности при обслуживании пассажиров.

45. Потребность человека как движущая сила развития сервиса.

46. Повышение качества транспортных услуг.

47. Система стимулирования услуг и сбыта пассажиров.

48. Этика сервисного обслуживания потребителя с учетом специфики делового общения в сфере услуг.

49. Психологические аспекты в сфере сервисных услуг.