14. Публичная речь в деловой среде.
Это одна из форм делового взаимодействия, подчиняющаяся определённым требованиям. Публичная речь является подготовленным общением. Произносится на собраниях, может быть адресована широкому кругу собравшихся. В деловой среде необходима для того, чтобы убедить аудиторию. Зачастую произносится по случаю (например, к определённой дате).
Композиционные требования: речь должна чётко делиться на вступление, основную часть, заключение. Необходим учёт фактора аудитории. Продумать финал речи.
Традиционно речи делятся на информативные, убеждающие, призывающие к действию.
Во-первых, необходимо определиться с темой, продумать цель (чего мы хотим добиться: преподнести информацию, призвать к действию или убедить в чём-либо).
Во-вторых, иметь необходимые доказательства, иллюстративные материалы.
В-третьих, составить план, как доказывать каждый тезис.
Прописать полный текст речи, отредактировать его и выучить, затем – репетиция заученного текста.
15. Презентация.
Одна из самых распространённых форм деловой коммуникации. Презентация организуется, когда нужно представить новую разработку (вещь, технология и т.п.), фирменную инновацию, вызвать к ней интерес. Цель – увеличение продаж и обеспечение благожелательного приёма инновации. Предоставляется информация о возможностях продукта.
Планируемое деловое общение. Могут участвовать 1 или несколько человек.
Обязательна визуальная поддержка, изделие может быть продемонстрировано в работе.
Нужно подготовить ведущего презентации (часто это профессионал). Он должен уметь произвести впечатление на аудиторию, быть доброжелательным, с чувством юмора, говорить с определённым темпом (120-150 слов/мин). Недопустима монотонность речи.
Можно раздать всем присутствующим сувениры с логотипом фирмы, изображением инновации, адресом фирмы, контактными данными.
Для крупных фирм презентация может проходить в несколько стадий.
Как правило, презентации проводят во второй половине дня, по окончании презентации гостей приглашают на фуршет.
Презентация может быть 1) по памяти, 2) по плану, 3) с удовлетворением потребностей, 4) с решением проблемы.
1) продукт адресован небольшому кругу зрителей, основа на психологическом поле «стимул – реакция». Презентер говорит 90% времени. Сообщает о полезных свойствах продукта, в конце недвусмысленно призывает приобрести данный продукт. Потенциальный покупатель пассивен.
Минусы: довольно агрессивный тип презентации
Плюсы: даже неопытный презентер в состоянии провести презентацию
2) клиенту предоставляется подробная информация о товаре. Это беседа с потенциальным покупателем, которого наводят на вопросы. Презентер управляет ходом беседы. Внимание>интерес>желание>действие
3) начинается с вопросов клиенту. Сначала выявляются потребности потенциального клиента. На основе выявленных потребностей предлагаются товары или услуги, которые могут эти потребности удовлетворить.
Презентер должен показать, как предлагаемый товар может удовлетворить потребности.
Клиент может выдвигать возражения, на что презентером даётся ответ. Постепенно клиент подводится к сделке. Такой тип не рассчитан на массовую аудиторию, носит более личный характер и довольно труден для презентера.
4) при продаже приборов, сложных промышленных изделий необходимо:
- изучить характеристики прибора
- проанализировать потребности возможных заказчиков
- разработать письменный текст, в котором будет показано, как прибор разрешает ту или иную проблему
Презентация может быть письменной, её можно рассылать.
Во время презентации могут использоваться следующие стратегии:
1) комплиментарный подход: делать комплимент (часто скрытый) потенциальному покупателю
2) подход со ссылкой. Ссылка на неких знаковых лиц, специалистов, ведущих фирм
3) предоставление образца: попробовать продукцию в деле, приглашение на бесплатный семинар, пробники
4) указание преимуществ. Покупателю описываются преимущества, которые могут побудить его сделать покупку. Часто даются цифры, числа
5) драматический. Содержится некая неожиданность. Создается проблема, которая тут же решается.
6) с демонстрацией товара. Клиент может его видеть, трогать.
7) с вопросами. Презентер задает вопросы, которые выявляют степень заинтересованности в товаре
Нужно строить вопросы так, чтобы на них нельзя было сказать нет (использовать специальные)
8) предварительный подход. Дружелюбие, улыбка, подобранное по тону приветствие, уважительное отношение. Сочетание вербальных и невербальных средств, настраивающих на позитивный лад.
16. Барьеры взаимодействия в деловом общении.
Партнёр понимает высказывание по-своему. Барьеры взаимодействия бывают:
1. мотивационными. Общающиеся имеют разные мотивы вступления в диалог. Чтобы избежать этого, необходимо в самом начале выяснить мотивы сотрудничества и найти общий знаменатель. Если это не удастся, диалог бесполезен
2. некомпетентности. Некомпетентность вызывает ощущение потери времени, вызывает отрицательные эмоции. Если партнёр совсем не разбирается в вопросе, надо вежливо свернуть диалог и выяснить, к кому можно обратиться. Если не к кому, а собеседник владеет вопросом частично, надо кратко, но в достаточном объёме ввести его в курс дела, избегая подчёркивать свою осведомлённость.
3. этический. Нравственные позиции партнёров расходятся. Перевоспитывать или стыдить бесполезно. Мы решаем сами, идти ли на компромисс.
17. барьеры восприятия и понимания.
1. эстетический. Возникает ещё ДО разговора. Сам партнёр, внешний вид, обстановка не располагают к беседе. Преодолеть такой барьер трудно, но возможно – стоит придерживаться предельно корректного общения.
2. разница в социальном положении. Человек более низкого социального ранга испытывает гнев или трепет. Необходима установка: ваш партнёр – такой же человек, как и вы, ему присущи и слабости, и достоинства, я должен говорить спокойно и просто, он меня поймёт, я уважаю се6бя и своё дело – партнёр это почувствует. У меня нет причин для волнения.
3. барьер отрицательных эмоций. В общении с расстроенным или рассерженным человеком. Если вас встречают нелюбезно, помните, что это может быть вызвано другими, не рабочими факторами. По возможности помочь улучшить эмоциональное состояние. Если собеседник знаком вам, стоит просчитать, в каком он может быть настроении. Возможно, лучше перенести диалог. Не отвечать на агрессию агрессией.
4. барьер установки: может быть, сложилась негативная установка к вашей фирме или лично к вам. Бесполезно переубеждать. Надо пережить это, будучи вежливым и спокойным. Ваши поступки заставят партнёра изменить мнение.
5. барьер двойника. Каждый судит по себе. Мы прогнозируем реакцию собеседника, исходя из того, как отреагировали бы мы сами . не стоит мерить всё своей меркой.
6. барьер характера. Люди с ярко выраженным особенным темпераментом могут быть неудобными собеседниками. Вежливость, логичность, настойчивость.
18. коммуникативные барьеры.
1. семантические. Возникают, когда партнёр пользуются одними словами для обозначения разных вещей. Причины различны. Если вы чувствуете, что есть непонимание, необходимо уточнить, в каком значении используется слово.
2. логический. На реальное общение оказывает влияние текущая ситуация. Человек не может выразить собственную мысль. Необходимо набраться терпения, уметь слушать, задавать уточняющие вопросы.
3. фонетические. Часто встречается у носителей национальных и региональных диалектов. Дефекты речи. Придётся приспособиться к манере партнёра говорить. Умение слушать, не перебивая, не уходить в себя.
4. барьеры модальности. Вы не можете определить приоритетные канал восприятия информации. В т.ч. и грамматика, например, категоричные формулировки, склонность к обобщению. Национально-культурный опыт партнёров разный.
5. барьер стилей общения. Стиль у каждого свой, зависит от темперамента, мировоззрения, характера, сформировавшегося под влиянием воспитания, окружения, профессии. Стиль общения – мотив общения, отношение к другим людям, к себе, характер воздействия на людей.
19. невербальная коммуникация. Общие характеристики.
Важный аспект общения, может сопровождать вербальные сигналы, дополнять их, в некоторых случаях – опровергать информацию. Невербальные сигналы обладают бОльшей силой, чем словесные и могут оказать существенное влияние на общение.
Невербальное сообщение может проходить по след. каналам: проксемика (положение, перемещение в пространстве), внешность, мимика, взгляд; кинесика (жесты и телодвижения); паравербальная информация (фонетические особенности речи); тактильная коммуникация.
Считается, что с помощью языка передаётся не более 35% информации, 65% приходится на невербальные средства.
Передаются сведения о внешнем мире, настроении, чувствах, переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности, иногда о моральном облике партнёра.
Невербальная коммуникация подразумевает не только отправку некоторого сообщения, но и понимание и интерпретацию его другим лицом.
Понимание возможно потому, что за невербальными знаками и символами в культуре закреплен определённый диапазон. В некоторых случаях сигналы могут быть приняты по договорённости и понятны узкому кругу лиц.
Невербальные знаки показывают, насколько комфортно люди чувствуют себя в ситуации общения, насколько им общение интересно. Существует несколько случаев:
1) НВ общение дополняет словесное 2) противоречит словесной информации 3) НВ поступления могут заменять речь 4) регуляторы вербального общения (для координации взаимодействия людей, например, кивок, приглашающий жест) 5) дублировать вербальное действие
НВ общение помогает точнее и тоньше выразить эмоции.
В разных культурах разные знаки толкуются иначе. Разная проксемика (наука, изучающая дистанцию общения)
НВ сообщения ситуативны – можно понять нынешнее состояние участников разговора, нельзя получить информацию об отсутствующих предметах, произошедших в другом месте действиях.
НВ сообщения являются синтетичными: их с трудом можно разложить на отдельные составляющие.
НВ сообщения произвольны и спонтанны. Речь люди могут контролировать лучше.
НВ сообщения могут истолковываться по-разному. НВ общению никто не учит специально. Это результат наблюдения и подражания.
НВ коммуникация – самая древняя форма общения. Очень устойчива и эффективна в своих функциях. Не нужно высокоразвитого сознания для понимания.
2 источника в основе: биологический и социальный.
Сигналы, эмоции, унаследованные из прошлого, изменяются по форме и функциям. Улыбка с демонстрацией зубов – агрессия у животных, искренне положительные эмоции у людей.
Социальная обусловленность коммуникации есть не только у человека.
Однако животные обучаются только через имитацию, а у человека происходит процесс социализации и вхождения в культуру, следовательно, некоторые нормы НВ коммуникации имеют национальный характер.
Двойственная природа объясняет тот факт, что есть знаки, понятные всем, и специфические, понятные группе.
Классификация на основе (не) намеренности:
1) обусловленные физиологическими реакциями (спонтанные, ненамеренные), например, человек краснеет от стыда
2) связанные с привычками
3) собственно коммуникативные знаки (намеренная передача информации).
20. кинесика в деловой коммуникации.
Кинесика – движения в жесты, позы, использующиеся в качестве средств общения. Мельчайшие единица движения – кин (кинема). Внутри кинесики выделяются следующие жесты: - иллюстраторы (выразительные, образные жесты, которые сопровождают речь и вне нее теряют смысл). Усиливаются, когда усиливается эмоциональная вовлечённость, когда вам кажется, что собеседник вас не понимает.
- конвенциональные (условные). Знаки-эмблемы, которые используются при приветствии, просьбе, приглашении, запрещении, оскорблении. Обычно могут быть прямо переведены в слова. Употребляются сознательно. Используются вместо слов, которые не принято называть.
- модальные жесты (одобрение, неудовлетворение, ирония, недоверие, неуверенность, отвращение, страдание, растерянность, смятение, радость, удивление и т.п.)
Передают оценку, отношение. Подают сигнал об изменении активности человека в ходе общения.
- ритуальные. Обусловлены культурно.
Кинесика может иметь разные значения и приводить к непониманию.