12.4. Интернет/интранет-технологии в туризме

Прежде чем говорить о специфике использования Интернет/интранет-технологии на предприятиях туризма, необходимо кратко пояснить некоторые основные понятия. Первое из них – сеть Интернет. Одним из первых относительно строгое определе­ние Интернета с технической точки зрения далJohnS.Quartermanв книге «TheMatrix:ComputerNetworksandConferencingSystemsWorldwide» (DigitalPress, 1990): «Интернет – метасеть, состоящая из многих сетей, которые работают согласно протоколам семейст­ва TCP/IP... объединены через шлюзы, используют единое адрес­ное пространство и пространство имен». ПротоколIPотвечает за адресацию сетевых узлов, а протоколTCPобеспечивает доставку общений по нужному адресу (т.е. контролирует установление надежного соединения между двумя машинами, выбирает оптимальный размер пакета передаваемых данных и осуществляет повторную пересылку информации в случае сбоя).

Уникальные номера, которые применяются для идентифика-компьютеров в Интернете, называются IP-адресами. IP-адрес

422

состоит из четырех чисел (каждое по величине не более 255 в де­сятичной системе счисления), отделенных друг от друга точка­ми. Например, 192.67.113.33. Крайнее слева число обозначает крупную сеть; числа, которые стоят правее, указывают на более мелкие участки внутри этой крупной сети, и так до тех пор, пока мы не попадем на конкретный компьютер. Такая адресация дос­таточно неудобна с точки зрения пользователя, поэтому сущест­вует параллельная система адресов, называемая доменной. Си­стема доменных имен (DNS), описывающая компьютеры и орга­низации, в которых они установлены, также имеет иерархическую структуру, но устроена зеркально по отношению к цифровойIP-адресации. Если вIP-адресе наиболее общая информация указана слева, то в доменных именах она стоит справа. Домен­ные имена различных уровней отделяются друг от друга точками. Вообще же под понятием «домен» можно понимать совокупность компьютеров в составе сети (хостов), объединенных каким-либо общим признаком: например находящихся в одном государстве, принадлежащих одной фирме и т.п. Многие сокращения в до­менных именах общеизвестны:com– коммерческие домены,edu– образовательные организации,gov– правительственные организации,mil– военные организации,net– организации, управляющие сетями,org– другие организации. Часто по до­менному имени можно установить принадлежность компьютера к тому или иному государству. Например,by– Беларусь,ru-Россия,us– США,it– Италия,de– Германия. Обычно для та­ких доменных имен первого уровня имена второго уровня ука­зывают на город (msk– Москва;spb– Санкт-Петербург).

При попытке пользователя установить связь с каким-либо абонентом сети Интернет его компьютер обращается к так назы­ваемому серверу имен своего домена – компьютеру, отвечающе­му за распределение имен внутри этого домена, тот, в случае не­обходимости (при отсутствии информации о требуемом доменном имени), – к серверу имен следующего вышестоящего домена, и так до тех пор, пока не будет получен окончательный IР-адрес требуемого хоста.IP-адрес всегда является первичным, все компьютеры работают только с этой системой адресации. Когда пользователь указывает конкретный компьютер с помощью доменного имени, сервер имен, отвечающий за соответствующую

423

область адресов (домен), переводит это имя в IP-адрес. Таким образом, можно сделать вывод, чтоDNSпредставляет собой распределенную базу данных, размещенную на множестве ком­пьютеров – серверов доменной системы имен.

Каждый объект в Интернете имеет свой уникальный иденти­фикатор – универсальный указатель ресурса, URL (Uniform Resource locator). URLвключает в себя метод доступа к ресурсу (http,gopher,ftpи др.), сетевой адрес ресурса (имя хоста и домена), пол­ный путь к файлу на сервере, иногда может использоваться номер порта (дополнительный параметр, о необходимости указания ко­торого пользователю обычно сообщает администратор сети или провайдер).

В общем виде формат URLможно представить следующим образом:

• метод доступа://сетевой адрес компьютера/:nopm /путь/ имя файла.

Метод доступа имеет одно из следующих значений: file– файл в локальной системе либо наftp-сервере;ftp– файл наftp-сервере;http– файл наWWW-сервере;gopher– файл наGopher-сервере;WAIS– файл наWAIS-сервере;news– группа новостей телеконференцииUsenet;telnet– доступ к ресурсам другого компьютера. Параметрсетевой адрес компьютера указы­вает доменный (илиIP) адрес компьютера, содержащего данный ресурс, в сети Интернет;порт – параметр, который требуется указывать в случае необходимости, например, если сервер, с ко­торым устанавливается связь, использует для доступа к ресурсам номер порта, отличный от принятого по умолчанию для выбран­ного метода доступа (обычно такая необходимость возникает в случае работы через прокси-сервер локальной сети – специаль­ную программу защиты сети от внешней атаки);путь/имя фай­ла – полное имя файла.

Сеть интранет можно определить как реализацию служб, аналогичных службам Интернета, но на базе локальной сети для обмена информацией между пользователями внутри этой сети. В настоящее время такой подход чрезвычайно популярен при формировании корпоративных сетей различного масштаба. При этом возможна организация эффективно функционирующей информационной системы на основе имеющейся инфра-

424

структуры и широко распространенных средств Интернета (протоколов семейства TCP/IP, WWW-технологий). К достоинствам корпоративной интранет-сети можно отнести:

• сравнительно низкие затраты на ее организацию и обслуживание; возможность реализации на различной технической базе,

• в том числе и неоднородной;

• упрощение доступа к различной информации для широкого круга сотрудников;

• ускорение доступа к удаленным подразделениям;

• возможность разграничения доступа к информации для различных групп пользователей;

• единообразие пользовательского интерфейса;

• снижение временных затрат на установку и настройку программного обеспечения;

• возможность совместного использования информационных ресурсов системы и программного обеспечения;

• возможность немедленной интеграции с другими сетями (на базе ТСРДР-протокола);

• готовность к подключению к Интернету;

• снижение затрат на лицензирование ПО и сопровождающую документацию;

• ускорение процесса создания документов (с одновременным снижением стоимости их разработки);

• простоту организации электронных архивов;

• возможность использования мультимедиа-технологий при организации взаимодействия между пользователями в составе сети (теле- и видеоконференции, селекторные совещания и пр.).

Выбор средств для организации интранет-сети зависит от имеющейся базы (технического и программного обеспечения, используемой локальной сети). Возможна реализация интранета на базе единственного протокола – TCP/IP, но могут существовать и многопротокольные сети (например, с использованием стеков протоколов IPX/SPX,NetBEUIи др.). Важную роль играет и выбор клиентского программного обеспечения: оно должно быть универсальным, поддерживать все требуемые виды сервиса (Web-технологии, электронную почту, службыFTP, мультимедиа-приложения).

425

Доступ к сети Интернет предоставляется так называемыми провайдерами интернет-услуг (ISP,InternetServiceProvider). Чтобы получить доступ к Интернету, достаточно подключить свой компьютер к компьютеру провайдера. Подобное соединение может существовать на базе постоянно действующего канала связи (кабельной линии либо выделенной телефонной линии с постоянно работающей пары модемов) либо устанавливаться лишь на некоторое время, например, при помощи коммутируемого телефонного соединения.

Перечислим основные возможности, которые дает туристскому предприятию подключение к Интернету:

• организация виртуального офиса;

• продажа своих услуг в режиме онлайн;

• быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.);

• работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

• доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т.д.);

• бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета;

• реализация эффективной рекламы;

• проведение маркетинговых исследований в сети;

• участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;

• безналичные дистанционные взаиморасчеты;

• работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.;

• использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

• получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

• поиск партнеров;

• анализ эффективности принятой рекламной стратегии и др.

426

Основными областями применения и возможности Интернета для рядового потребителя туристского продукта являются следующие:

• пользование услугами любого туристического предприятия, в том числе и территориально удаленного, представляющего страну, в которую хотел бы направиться клиент;

• ознакомление с предложениями большинства туристских фирм, не выходя из дома;

• просмотр расписания движения различных транспортных средств, расценок на билеты, планирование своего маршрута;

• бронирование билетов на транспортные средства;

• выбор отеля в нужной стране, заблаговременное бронирование номера;

• приобретение необходимого товара;

• заказ экскурсии либо сопровождения;

• оплата товаров и услуг;

• ознакомление с информацией о странах, прогнозом погоды для любой точки земного шара;

• использование поисковых механизмов сети Интернет;

• использование электронной почты.

Важнейшим элементом бизнеса для многих туристских предприятий стало создание корпоративного сайта и размещение его в Интернете. Это дает возможность задействовать огромную аудиторию пользователей.

В Интернете представлены различные категории сайтов, имеющих отношение к сфере туризма. Можно предложить следующую их классификацию:

• поисковые системы и порталы общего назначения с разделами, посвященными туризму;

• специальные туристские сайты и порталы;

• сайты туроператоров;

• сайты турагентов;

• сайты региональных туристских организаций;

• глобальные системы бронирования;

• сайты транспортных компаний;

• сайты объектов размещения;

• личные страницы.

427

Кратко охарактеризуем перечисленные категории сайтов.

Поисковые системы Интернета позволяют воспользоваться собственными базами данных для поиска информации в соответствии с запросом пользователя. Поисковые средства различаются по принципу функционирования и степени охвата информационных ресурсов, но преследуют одну цель – «облегчить жизнь» простого пользователя. Каждая из подобных систем представляет собой базу данных, информация в которой индексирована по набору ключевых слов. Пользователь, установив связь с подобной системой, может сформировать согласно определенным правилам запрос, содержащий необходимые ключевые слова, и получить информацию о ссылках, присутствующих в базе данных системы. Как правило, информация, которую возвращает система, ранжирована по степени соответствия запросу клиента. Основная масса поисковых систем предоставляет информацию бесплатно, хотя существуют и коммерческие проекты. В качестве примеров поисковых систем, имеющих разделы, посвященные туризму, можно привестиYahoo!(www.yahoo.com), Lycos (www.lycos.com), Excite (www.excite.com). Крупнейшие по­исковые системы поддерживают запросы на различных языках, однако представляется очевидным, что информацию о сайтах на русском языке преимущественно предоставляют российские поисковые системы, такие какRambler(www.rambler.ru) и Япдех (www.yandex.ru). Окно браузера при работе с разделом «Путешествия и туризм» на сайтеLycosпредставлено на рис. 12.1.

Специальные туристские сайты и порталы собирают информацию о предлагаемых на рынке туристских продуктах, осуществляют информационную поддержку потребителей, являются посредниками при реализации услуг туристских предприятий, транспортных компаний, гостиниц и отелей, глобальных систем бронирования. Среди наиболее популярных русскоязычных ресурсов можно назвать сайты «100 дорог» (www.tours.ru),Travel.Ru(www.travel.ru), «Туристический маяк» (www.mayakinfo.ru). В качестве примера зарубежных ресурсов можно привестиTRAVEL.NET(www.travel.net). Сайт содержит данные практически о всех странах мира. Для каждой страны приводятся сведения об истории, культуре, денежной системе, визовых требованиях, основных Достопримечательностях. Кроме того, размещены карты, полезные адреса (посольств, гостиниц, ресторанов и т.д.).

428

Не существует принципиальных различий между корпоративными сайтами туроператоров и турагентов. В общем случае подобный сайт позволяет осуществлять рекламу предприятия, оперативно знакомить клиентов с новыми предложениями, про­водить продажи своих услуг в интерактивном режиме и решать многие другие важные задачи. Выделяют сайты-визитки, сайты-витрины , интернет-магазины.

Сайт-визитка – самый примитивный вид сайта. Она содержит только контактную информацию и позволяет лишь обозначить присутствие предприятия в сети Интернет. Эта категория сайтов является наиболее дешевой и практически не требует дальнейшей поддержки.

Сайт-витрина представляет собой логическое расширение сайта-визитки. На нее просто выкладывается вся необходимая информация о текущих предложениях, которая по мере надобности обновляется. При этом, разумеется, могут использоваться

429

все возможности гипертекстового интерфейса и мультимедиа-технологий. Заказ товара осуществляется традиционным путем – по телефону или факсу, возможен вариант использования электронной почты. Таким образом, сайт-витрина реализует только рекламные функции. Интегрированность с остальными бизнес-процессами практически отсутствует. Затраты на создание и администрирование сайта-витрины невелики (до нескольких сот долларов).

Интернет-магазин, кроме функций, осуществляемых сайтом-витриной, принимает заказы на товары или услуги, передавая их затем менеджеру в интерактивном либо пакетном режиме. Клиент такого магазина, как правило, осуществляет заказ товара путем заполнения специальной электронной формы, автоматически передаваемой затем в базу данных заказов. Дальнейшая обработка заказа производится по обычной для компании схеме, автоматически либо вручную. Затраты на создание подобных сайтов достигают нескольких тысяч долларов (а в некоторых случаях – даже значительно выше).

Сайты туроператоров могут также иметь подсистемы для взаимодействия с турагентами.

Создав корпоративный сайт, предприятие должно решить вопрос хостинга (размещения сайта на одном из серверов сети Интернет). Крупные предприятия могут иметь собственный сервер. Фирмы, для которых расходы на содержание собственного сервера слишком велики, могут разместить свой сайт, например, на сайте провайдера. После этого осуществляется «раскрутка» сайта, для чего его необходимо зарегистрировать в различных поисковых системах и рейтингах, использовать различные технологии интернет-рекламы (списки рассылки, баннеры и пр.). Подробнее с технологиями интернет-рекламы можно ознакомиться в специальной литературе.

Существуют туристские предприятия, осуществляющие свою деятельность исключительно в Интернете. Крупнейшим из них является Expedia(www.expedia.com). К его сайту ежемесячно обращается свыше 16 млн. пользователей. Если судить по количест­ву обращений и по предоставляемым сервисным функциям, Данный ресурс скорее можно отнести к туристским порталам. Однако он создавался фирмойMicrosoftименно в качестве

430

интернет-магазина. Данный сайт позволяет индивидуальному туристу полностью организовать свое путешествие, включая бронирование отелей, перелетов, трансферов, страховок и экскурсионной программы.

Сайты региональных туристских организаций осуществляют информационную поддержку въездного туризма для отдельных государств либо территорий. Каждая страна имеет подобный официальный сайт, а также неограниченное количество сайтов, посвященных отдельным географическим областям, городам и пр. Подобные ресурсы предоставляют данные о достопримечательностях, транспорте, погоде, курсах валют, отелях, региональных информационных центрах и туристских бюро. Обычно можно за­бронировать номер в отеле, экскурсионную программу, билеты на различные виды транспорта.

Ресурсы сайтов глобальных систем бронирования предоставляют услуги как туристским предприятиям, так и отдельным пользователям. Например, системаSabreпредлагает свою версию на сайтеwww.travelocity.com. Он включает 3 основных раздела (информационный, заказ билетов, электронный магазин туристских товаров) и в первую очередь рассчитан на владельцев домашних компьютеров, предпочитающих самостоятельно организовывать свой отдых.

Сайты транспортных компаний предоставляют данные о расписании движения транспортных средств, стоимости билетов и наличии свободных мест. Как правило, необходимый билет можно забронировать и оплатить, используя интернет-технологии. В Интернете представлены железнодорожные и авиакомпании, предприятия, занимающиеся автобусными перевозками. В качестве примеров приведем испанскую «Renfe», российский «Аэрофлот», европейскую систему автобусных перевозок «EuroLines».

К сайтам объектов размещения относятся в первую очередь сайты гостиниц и отелей. В Интернете могут быть представлены как отдельные гостиницы (например, сочинская Рэдиссон-Лазурная –www.radison.ru), так и гостиничные цепи (такие как «Marriott» –www.marriott.com). На сайтах отелей можно ознакомиться с информацией о номерах, тарифами и расценками на дополнительные услуги, забронировать и оплатить номер в режиме онлайн. Современные мультимедиа-приложения позволяют видеть не только традиционные изображения интерьеров номеров

431

и апартаментов, но и совершать настоящие виртуальные путешествия по гостиницам.

Существуют также ресурсы, посвященные исключительно бронированию гостиниц и отелей, содержащие базы данных, как по отдельным регионам, так и по всем регионам мира. Привлечь потребителя им позволяют специальные системы скидок и до­полнительные виды сервиса. В качестве примера подобной системы можно привести CNNHotels(www.cnnhotels.com) – туристский сервер одной из крупнейших в мире телевизионных компанийCNN. Раздел располагает информацией о многочисленных отелях во всех странах мира. По каждому отелю приводятся фотографии, адресные данные, перечень услуг, цены на проживание. Заполнив карточку заказа, можно зарезервировать номер. Подтверждение бронирования поступает на электронный адрес за­казчика в течение суток.

Личные страницы могут быть созданы любым пользователем сети Интернет и содержать размещенную автором информацию о странах, маршрутах, отзывы о работе туристских фирм, рекомендации путешественникам и любые другие данные. Возможна поддержка списков рассылки, телеконференций, чатов. Могут предоставляться и какие-либо платные услуги.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие уровни можно выделить при описании схемы использования современных информационных технологий на туристском пред­приятии? Какие задачи решаются на внутрикорпоративном уровне?

2. Какие технологии относятся к разряду интерактивных при взаимодействии с внешними потребителями и клиентами?

3. Каким образом можно классифицировать технические средства, используемые в современном офисе туристского предприятия?

4. Какие дополнительные устройства могут применяться на турист­ском предприятии?

5. Какие стадии существования проходит электронный документ?

6. Составьте перечень прикладного программного обеспечения, ко­торое необходимо приобрести открывающейся туристской фирме. Обос­нуйте свою позицию.

7. Какое специализированное прикладное программное обеспече­ние для туристской фирмы вам известно?

432

8. Может ли обычный потребитель воспользоваться услугами систе­мы Amadeus? Что необходимо для того, чтобы стать ее участником?

9. Какие дополнительные возможности возникают при подключе­нии к международным системам бронирования?

10. Какой вид подключения к сети Интернет и доступа к электрон­ной почте будет оптимальным для малого туристского предприятия, не­давно начавшего свою деятельность?

11. Какие основные возможности для туристского бизнеса предос­тавляет Интернет?

12. Что необходимо для подключения туристского предприятия к Интернету?

13. Что такое интранет-технологии?

14. Что понимают под реализацией товаров и услуг онлайн?

15. Каким образом можно классифицировать сайты, имеющие отно­шение к туризму?

Литература

Автоматизированные информационные технологии в экономике / Под ред. Г.А. Титоренко. М: Компьютер, ЮНИТИ, 1998.

Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: ПРИОР, 1998.

Информатика / Под ред. Н.В. Макаровой. М.: Финансы и статисти­ка, 1997.

Козье Д. Электронная коммерция. М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция», 1999.

Компьютерные системы и сети / Под ред. В.П. Косарева и Л.В. Ере­мина. М.: Финансы и статистика, 1999.

Холмогоров В. Интернет-маркетинг. СПб.: Питер, 2001.

Хэнсон У. Internet-маркетинг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

Челноков М.А. Современные информационные технологии. Мн.: БГЭУ, 1999.