ФОрмирование Имиджа М - Володько О.М
..pdfмое им впечатление. При этом восприятие не должно отражать реаль но существующее. Скорее наоборот. Иными словами, «слыть» может быть явлением, неадекватно отражающим личность менеджера. Спо собов создания неадекватного отражения множество. Среди них - «мас ка» и «ярлык», противоположные по своему смыслу.
«Маска» создается самим менеджером. Этот прием точно переда ет выражение «надеть маску». Лицо же под маской может быть каким угодно.
«Ярлык» создается другими. Человеку он «наклеивается». Спра ведливости ради следует подчеркнуть, что ярлык прочно «прилипает» только в том случае, когда личность ярко отражает то, что в ней видят окружающие. Хотя может быть и иначе. Схема формирования имиджа представлена на рис. 3.4.
Рис. 3.4. Пути формирования имиджа
Создание образа в глазах других происходит в процессе общения. Именно характер общения человека определяет то, как воспринимают его окружающие.
Общение - процесс контактов между людьми по обмену инфор мацией и совместной деятельности. К элементам общения можно от нести средства, механизмы и содержание передаваемой информации.
К средствам общения относятся язык и знаки.
Язык - это система знаков для мыслительной деятельности и об щения.
Знак - это материальный объект (явление, событие), который ис пользуется для работы с информацией. Например, «стол», «стул», «де
113
рево» - это знаки. Важнейшей ролью знаков является накопление и хранение знаний, созданных людьми.
Взависимости от происхождения знаки делят на интенциональные
инеитенциональные.
Интенциональные - это те знаки, которые специально созданы для передачи информации.
Неинтенциональные - это такие знаки, которые непреднамеренно выдают информацию. Ими могут, например, быть эмоции, выдающие состояние человека, которое он хотел бы скрыть. В речи неинтенциональными знаками могут быть оговорки, случайные высказывания.
Неинтенциональные знаки многое говорят о самом человеке, его мнениях и позициях. Для менеджера в этой связи важно научиться двум вещам. Первое - уметь скрывать то, что нежелательно выстав лять напоказ, т.е. самому не допускать «утечки» информации, научить ся замечать неинтенциональные знаки у других и верно их расшифро вывать.
Например, неинтенциональные знаки могут поведать о социаль ной среде, в которой живет человек. Ссылки в речи говорят о том, на кого ориентируется человек в своих суждениях.
Способы восприятия информации называются механизмами об щения. К ним относятся идентификация, эмпатия и рефлексия.
Идентификация - это отождествление себя с другим человеком. Один из самых простых способов понять человека: поставить себя на его место.
Эмпатия - способность к постижению эмоционального состоя ния другого человека в форме сопереживания.
Рефлексия - это отражение, «зеркальный процесс». Это не просто понимание партнера, а знание того, как он понимает другого.
Содержание общения - способ воздействия партнеров друг на друга. К ним относят заражение, внушение, убеждение и подражание.
Заражение - это невольное изменение психологического состоя ния одного человека под влиянием других. Примерами могут служить аплодисменты, «боление» на стадионах, «эффекты толпы».
Внушение - целенаправленное воздействие одного человека на другого. Эффект внушения зависит от силы воли, психического и
114
физического состояния, возраста, авторитета внушающего и многого другого.
Убеждение - интеллектуальное воздействие одного человека на сознание другого.
Подражание - воспроизведение черт и образов поведения дру гого человека.
В зависимости от использования либо отсутствия устной речи раз личают два вида общения: вербальное и невербальное. Вербальное - это общение с помощью слов. Невербальное - передача информации через жесты, позы, взгляды, мимику.
3.3. КОММУНИКАТИВНАЯ СУЩНОСТЬ ИМИДЖА
Создание образа в глазах других происходит посредством обще ния. В ходе последнего осуществляются коммуникации между людьми.
Коммуникация - это взаимный обмен информацией между парт нерами по общению, передача-прием знаний, идей, чувств* Коммуни кативная сущность имиджа передается через вербальное и невербаль ное общение. Влияние невербалики на формирование имиджа будет рассмотрено ниже, в главе 4.
Вербальные коммуникации могут быть охарактеризованы эффек тивностью, использованием специальных приемов, «барьерами» и их преодолением. Рассмотрим эти характеристики подробнее.
Эффективность коммуникации - это обмен содержанием ин формации без искажений и потерь. Искажением называется неправиль но принятое содержание информации в результате непонимания либо умышленного искажения. Потери могут произойти умышленно либо из-за невнимания.
Для привлечения внимания и управления им психология общения создала серию специальных приемов. Они позволяют привлечь вни мание слушателя к говорящему и к содержанию передаваемой им информации. Они дают возможность постоянно поддерживать внима ние, не позволять ему «рассеиваться». Представим шесть наиболее рас пространенных приемов управления вниманием слушателей.
115
Прием 1: Нейтральная фраза
Этот прием используется для первичного привлечения внимания собеседника. Его суть в том, что в начале общения произносится фра за, прямо не связанная с темой разговора, однако имеющая значение и ценность для присутствующих. Она может быть необычна, неожидан на и вызывать удивление.
Прием 2: Завлечение
Данный прием также применяется для привлечения либо обновле ния внимания. Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое. Это может быть нечто сказанное очень тихо, слишком непонятно, мо нотонно либо неразборчиво. Слушатели вынуждены приложить уси лия, чтобы понять. Усилия вызывают концентрацию внимания.
Прием 3: Установление зрительного контакта
Этот прием еще называют «сбором» внимания слушателей. Гово рящий обводит аудиторию взглядом, пристально смотрит на кого-то одного, фиксирует взгляд, может кивнуть. Остальные слушатели не вольно пытаются определить объект внимания оратора. Тем самым они концентрируют собственное внимание.
Прием 4: Изоляция
Используется для поддержания внимания слушателей. Для этого предварительно предпринимаются меры по недопущению отвлечения внимания: хождений, опозданий, посторонних разговоров, музыки, громких звуков. Аудитория максимально изолируется от возможных раздражителей.
Прием 5: Навязывание ритма
Однообразное, монотонное изложение утомляет слушателей, «кло нит в сон». Поэтому следует периодически изменять темп разговора, силу голоса, интонацию речи. Это позволит поддерживать внимание аудитории.
Прием 6: Акцентировка
Применяется в тех случаях, когда надо обратить внимание слуша телей на важное событие, факт, ситуацию. Тогда на это предваритель
116
но делается специальный акцент. Он может быть прямым и косвен ным. В первом случае оратор прямо сообщает, например: «Прошу об ратить внимание на...». Косвенный акцент может строиться на контра сте, сравнении, негативном результате и др.
Особую роль в общении играют «барьеры» коммуникаций. Под барьерами понимаются все виды препятствий, помех и иных условий, препятствующих точной и полной передаче информации. Существует множество барьеров. Для примера и лучшего понимания данной про блемы рассмотрим шесть наиболее распространенных из них.
Барьер 1: Предубеждение
Связан с нежеланием собеседника воспринимать новую инфор мацию, «защитой» от нее. Предубеждение может быть вызвано содер жанием новой, неудобной либо нежелательной для человека информа ции, барьер может отражать негативное отношение к источнику ин формации, личную антипатию к нему.
Барьер 2: Непонимание
Происходит от некомпетентности, неумения излагать информацию просто и ясно, плохой техники речи партнера, неумения слушать и слышать.
Барьер 3: Избегание
Это уклонение от контактов либо воздействия, в результате ком муникации не происходит. Пример - чтение постороннего журнала на лекции, что приводит к самоустранению от коммуникативного воздей ствия лектора.
Барьер 4: Установки
У партнеров присутствуют различные мотивы вступления в кон такт. Например, первый заинтересован в долгосрочном развитии об щего дела, второго же интересует лишь получение немедленной при были.
Барьер 5: Этические различия
Взаимодействию мешает несовместимость нравственных позиций партнеров. А перевоспитывать или стыдить партнера в деловых отно шениях не принято.
117
Барьер 6: « Д в о й н и к а »
Мы невольно судим о других людях по себе. Мы ждем поступка, который сделали бы сами. «Я бы никогда так не поступил», - часто рассуждаем мы. Но ведь другой человек - не вы! И поступает он согласно своему характеру, воспитанию, чувству ответственности.
Подводя итог сказанному, следует подчеркнуть, что коммуника ции активно влияют на формирование имиджа. Здесь важно многое: какую информацию передает человек, как он это делает, что принима ет, а что отвергает, чем интересуется и т.д. Таким образом, сущность имиджа заключается в том, что в ходе общения человек раскрывается перед собеседником не только с внешней стороны, но и на основании его внутреннего мира.
3.4. ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ИМИДЖА
Формирование имиджа происходит не только при обмене словес ной информацией в вербальном общении. Не менее важно и то, что транслируется при визуальном общении, без слов.
Перцепция - это восприятие, познание и понимание людьми друг друга через визуальное наблюдение.
С перцептивной стороны имидж формируется в процессе первого впечатления и продолжительного общения.
Первое впечатление создается в первые минуты знакомства и играет в дальнейшем важную роль. Чтобы его изменить, необходимо затратить много времени и усилий. В главе 1 рассмотрены три наибо лее типичные психологические ошибки, возникающие при составле нии первого впечатления: факторы превосходства, привлекательности и фактор «отношения к нам».
Фактор превосходства - схема восприятия, которая срабатывает в случае неравенства партнеров в той или иной сфере. Человека, пре восходящего нас по какому-либо параметру, мы склонны переоцени вать в целом. Й наоборот, собственное превосходство в чем-то приво дит к общей недооценке партнера.
Фактор привлекательности - перенос внешних данных на внут ренние качества человека. Чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он нам кажется.
118
Это явление ярко описал Л.Н. Толстой в «Крейцеровой сонате»: «Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красо та есть добро. Красивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь умное. Она говорит, делает гадос ти, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а просто красива, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна!».
Фактор «отношения к нам» - наша «зеркальная» реакция на то, как человек к нам относится. Те люди, которые к нам относятся хоро шо, кажутся нам лучше тех, кто к нам относится плохо.
Названные три фактора составляют «эффект ореола».
Чтобы избежать ошибок первого впечатления, следует удержи вать себя от поспешных оценок, не спешить с выводами. При длитель ном общении недолго продолжают действовать результаты первого впе чатления. Но постепенно происходит более глубокое и объективное по нимание партнера.
Каковы же механизмы понимания партнера? В чем они? Во внеш нем облике, культуре и коммуникабельности.
Все детали внешнего облика несут информацию о человеке, его эмоциональном состоянии, отношении к окружающим и себе самому. Информационными объектами выступают лицо, мимика, жесты, позы, походка, стиль общения и т.д.
Культура человека проявляется в его эмоциональной сдержаннос ти, отношении к другим людям, знании и соблюдении правил этикета.
Коммуникабельность заключается в искреннем интересе, сопере живании человека, его умении не только самому говорить, но и заин тересованно слушать собеседника.
Перцептивная сторона имиджа не должна формироваться спон танно. Каждый человек должен заботиться о своей самоподаче в об щении - о самопрезентации, о том, какое визуальное впечатление он производит на партнеров.
Самоподача - это целевое влияние на процесс формирования своего образа у партнера. Содержание и приемы самоподачи могут быть различными. Основные из них-самоподача качества, привлека тельности, отношения, состояния, причин поведения.
Самоподача качества - это высокое качество одежды и аксессу аров, благородные манеры и культурное поведение. Все это для любо
119
го человека имеет важное значение. На эти факторы партнеры по об щению обязательно обращают внимание.
Самоподача привлекательности - это располагающая внешность. В этой связи имеется правило, которое следует знать и учитывать: «Не одежда сама по себе делает нас привлекательными, а та работа, кото рая затрачена нами на ее приведение в соответствие с нашими внеш ними данными».
Самоподача отношения - демонстрация своего отношения к парт неру. Оно может быть хорошим или неопределенным, дружеским или настороженным, доброжелательным или недоверчивым и т.д. Перцеп тивная демонстрация отношения может быть осуществлена взглядами, позами, поворотом головы, расположением тела к собеседнику и т.д.
Самоподача состояния - демонстрация своего физического или эмоционального состояния. Это нескрываемая радость или огорчение, бодрость или усталость, хорошее или плохое настроение.
Самоподача причин поведения - это привлечение внимания парт нера к причинам собственных действий. Обычно в этой роли выступа ют невербальные физические движения (действия) как реакция на по ведение партнера.
Самоподача играет важную роль в перцептивной стороне имиджа. Она всегда присутствует в общении, хочет человек этого или нет. По этому для любого человека важно овладеть приемами самоподачи и самопрезентации.
Перцептивная сторона имиджа является той основой, на которой выстраивается образ человека в глазах других людей. С нее начинает ся знакомство, она же влияет на результаты длительного общения. Ви зуальное наблюдение формируют подсознательную оценку человека, именно поэтому для менеджера крайне важно усвоить приемы само презентации.
3.5. ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА ИМИДЖА
Имидж создается не только посредством вербального и визуаль ного общения. Исключительное значение имеют поступки человека, именно в них проявляются глубинные черты личности.
120
Интерактивная сторона имиджа - это восприятие человека че рез его действия и поступки.
В межличностном общении мы постоянно реагируем на действия партнера (сочувствие, обида, месть...). Такое восприятие собеседни ка не зависит ни от его слов, ни от внешних признаков. Слова и вид могут сильно разниться с действиями.
Действие - наиболее полное проявление сущности человека. В общении действие показывает реальную позицию. Действия выража ются как в физических, так и в моральных явлениях. Например, выра жения: «Он меня поддерживал», «Он на меня давил», «Он меня пре дал» - имеют четко выраженный моральный смысл.
Существуют различные классификации позиций в общении: ве дущий и ведомый; родитель - ребенок - взрослый.
Ведущий - это лидер, хозяин положения. Он активен, производит впе чатление знающего и уверенного в себе и своих действиях человека.
Ведомый —сторона подчиненная, зависимая. Он исполняет волю и указания лидера. Сам никогда не стремится занять главенствующее положение.
Классификацию позиций «родитель - ребенок - взрослый» со здал Э. Берн в книге «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры». «Родитель» сообщает новую информацию, советует, критикует, распоряжается, заботится. «Ребенок» принимает инфор мацию, радуется, жалуется, обижается, протестует, ликует. «Взрос лый» обменивается информацией «на равных», советуется, размыш ляет, оценивает. В ходе общения позиции могут меняться. Для дело вого общения наиболее благоприятна позиция «взрослый» - «взрос лый».
Классификация позиций втрансакционном анализе создана Э. Бер
ном.
Транзакция - это не слова или реакции, а намерения к действию, отражающие понимание человеком ситуации общения. Различают три вида трансакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые.
Дополнительные транзакции - это такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, по нимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером (до полняя друг друга).
Дополнение может быть равным или неравным основному дей ствию. При равных взаимодействиях партнеры находятся в одинако вых условиях, дополнение сопоставимо с основным действием. Не равное взаимодействие обозначает разную величину основного и до полнительного действия. Это связано не с разным количеством пере даваемой информации, а с неравным статусом участников общения.
Например, нейтральный диалог менеджера с подчиненным: «Вы опять зсе напутали, вам ничего нельзя поручить!» - «Что поделать, я вообще не способный».
Пересекающиеся транзакции - это «несогласованное» взаимо действие: партнеры действуют независимо, каждый в соответствии со своими намерениями и пониманием ситуации. Стороны демонстриру ют уверенность в своей правоте, не пытаясь вникнуть в позицию и действия другого. «Пересечение» может не мешать общему делу, но психологи считают, что пересекающиеся трансакции потенциально кон фликтны.
Например, диалог: «Который час?» - «Ты что, не можешь посмот реть на свои часы?».
Скрытые транзакции - это взаимодействие, которое наряду с явным (словесным общением), включает и неявное (подразумевае мое). Скрытые трансакции возможны при хорошем знании партнера, чувствительности к невербальным средствам общения: интонации, мимике, жестам, обычно передающими скрытое содержание.
Диалог неквалифицированного начальника и неквалифицирован ного секретаря: - «Где моя папка?» - «Почему Вы думаете, что она у меня?» - «А что вы возмущаетесь? Уже и спросить нельзя».
Выбор стиля общения зависит от ряда факторов: мировоззрения и индивидуальных особенностей личности, характеристики общества и положения человека в нем и многого другого.
Различают три основных стиля общения: ритуальное, гуманис тическое и манипулятивное.
Ритуальное общение определяется традициями и принятыми в обществе нормами. При этом партнеры решают задачи поддержания связи с обществом, подкрепления представления о себе как части это го общества.
122