otvety (1)

1.  Что относится к нормативным документам по стандартизации?

2. Что является целями стандартизации в сфере туристского обслуживания?

3. Чем обслуживаются государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания?

4. Для чего предназначен стандарт по своей природе?

5. Что такое объект стандартизации?

6. Напишите два требования к гостиницам?

7. Чем являются государственные стандарты Российской Федерации?

8. Что осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России?

9. С чего начинается процесс сертификации?

10. Какие еще классификации в знаете?

1. Государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

2. Обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

3. Госстандартом России.

4. Для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

5. Услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

6. 6.1. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. 6.2.При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

7. Нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р.

8. Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма.

9. С заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации.

10. Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА)

Сертификация гостиничных услуг

1. Что такое сертификация?

2. Какая форма сертификации представляется наиболее предпочтительной при проведении оценки качества гостиничных услуг?

3. На достижение каких целей направлена сертификация?

4. Чем подтверждается прохождение сертификации?

5. Что понимается под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц?

6. Что может служить основанием для сокращения объема оценок, проверок, испытаний, контроля при сертификации гостиниц?

7. Что представляют собой этапы сертификации гостиницы (3)?

8. На какие виды делится высшая категория номеров при сертификации гостиниц?

9. Кем проводится международная аттестация гостиниц?

10. Что должна сделать гостиница (ее руководство) для того, чтобы пройти процедуру международной аттестации?

Сертификация гостиничных услуг.

1. Сертификация есть процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

2. Третья форма сертификации - подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимым лицом или организацией.

3)

1. Создание условий для деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

2. содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

3. содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции;

4. защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

5. контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями.

4) Сертификатом соответствия - документом, выдаваемым органом по сертификации.

5) Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.

6) Документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученным вне работ по сертификации, например: результаты социологических обследований и экспертных оценок; протоколы испытаний; договоры исполнителя работ и услуг с потребителем; акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью работ и услуг (их территориальных органов) и общественных объединений потребителей (их ассоциаций и союзов); техническая и другая документация исполнителя работ и услуг.

7) Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории.

Второй этап представляет аттестацию средства размещения.

Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.

8) При сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится на следующие виды: "сюит"; "апартамент"; "студия"; "кинг-сайз"; "люкс".

9) Она проводится различными международными ассоциациями и объединениями в сфере туризма (в том числе Всемирной торговой организацией), а также специализированными международными организациями по сертификации систем качества товаров, работ, услуг.

10) Обращается с запросом в одно из международных агентств с просьбой присвоить ей определенную категорию, подтверждающую качество ее услуг.

Как ГОСТ определяет термин «Качество услуги»?

1. Объясните термины «Техническое качество» и «функциональное качество».

2. Приведите не менее пяти критериев качества гостиничных услуг

3. Что подразумевает под собой «общественное (этическое) качество»?

4. Три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

1. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

2. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель. Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно.

 компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

 надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

 отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

 доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

 понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

 коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

 доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

 безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

 обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

 осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

4. Общественное (этическое) качество - это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.

5. Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг. Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего не получит. В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

1. Какие документы нужно предоставить для получения лицензии.

2. На какие виды услуг требуются лицензии в соответствии с настоящим законом.

3. Цель лицензирования гостиничной деятельности.

4. Срок действия лицензии из статьи 8 Федерального закона № 128-ФЗ.

5. Помимо лицензирования и обязательной сертификации гостиница может претендовать на определенную категорию либо сразу в период организации, либо после проведения определенной технической и управленческой модернизации. Как называется данная процедура.

6. Кем проводится лицензирование.

7. Основными нормативными документами для таких организаций как гостиница, в нашей стране являются:

8. Что такое лицензия.

9. Каким гостиницам необходимо больше лицензий (транспортная, медицинская, и т.п.).

10. В настоящее время определенная категория гостиниц присваивается на каком основании соответствия?

 заявление о предоставлении лицензии с указанием:   наименования и организационно-правовой формы, места нахождения - для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, - для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, который юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерено осуществлять;  копии учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица (с предъявлением оригиналов в случае, если копии не заверены нотариусом) - для юридического лица;  копия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом) - для индивидуального предпринимателя;  копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом);  документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии;  сведения о квалификации работников соискателя лицензии.

11.  перевозки пассажиров морским транспортом;  перевозки грузов морским транспортом;  перевозки пассажиров внутренним водным транспортом;  перевозки грузов внутренним водным транспортом;  перевозки пассажиров воздушным транспортом;  перевозки грузов воздушным транспортом;  перевозки пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более 8 ч (за исключением случаев, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя);  перевозки пассажиров на коммерческой основе легковым автомобильным транспортом;  перевозки грузов автомобильным транспортом грузоподъемностью свыше 3,5 т (за исключением случаев, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя);  перевозки пассажиров железнодорожным транспортом (за исключением случаев, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя и без выхода на железнодорожные пути общего пользования);  перевозки грузов железнодорожным транспортом (за исключением случаев, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя и без выхода на железнодорожные пути общего пользования);  деятельность по продаже прав на клубный отдых.

12. защита интересов прав потребителей; обеспечение унифицированного подхода к оценке уровня и стандартов предоставления услуг; усиление правопорядка и обеспечение безопасности проживания в гостиницах.

13. Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата".

14. Данная процедура будет называться аттестацией, и носить смысл добровольной сертификации.

15. Лицензирование деятельности гостиниц на федеральном уровне не проводится. Однако предусмотрено лицензирование деятельности гостиниц местными органами управления.

16. Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

"Система классификации гостиниц и других средств размещения". Исходя из требований, предъявляемых этими документами, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг.

17. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

18. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные услуги.

19. На основании соответствия "Системе классификации гостиниц и других средств размещения".