- •Московский гуманитарно-экономический институт
- •Развитие взглядов на проблемы деловых отношений и этикета в России и за рубежом
- •Виды общения
- •Вопросы для обсуждения:
- •Литература
- •Тема 2. Сущностная характеристика и функции общения
- •1. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция делового общения
- •Факторы превосходства, привлекательности и отношения к нам
- •2. Информационно-коммуникативная функция делового общения
- •Вербальные средства коммуникации
- •Средства коммуникации
- •3. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция делового общения
- •Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка родитель
- •Взрослый. Распознание состояний
- •Ребенок. Распознание состояний
- •Позиции партнеров в общении определяются теми состояния я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения.
- •Регуляторы мотивации и главные мотивы работников
- •Вопросы для обсуждения:
- •Литература
- •Тема 3. Психология личности как основа человеческих взаимоотношений Классификации индивидуальных особенностей личности
- •Психическая cтpyктypа личности по з.Фрейду
- •Модель психической структуры личности в аналитической психологии к.Г. Юнга
- •Вопросы для обсуждения:
- •Литература
- •Дополнительная литература
- •Тема 4. Детерминация поведения личности в деловом общении
- •Зоны моего я
- •Вопросы для обсуждения:
- •Литература
- •Дополнительная литература
- •Часть I
Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка родитель
№ |
Распознание состояний |
Критическое |
Кормяще-заботливое |
1. |
Общее поведение |
Оценивающее, ироническое, порицающее, показывающее, авторитарное, запрещающее, приказное |
Доброе, ободряющее, озабоченное, сочувствующее, защищающее, советующее, помогающее |
2. |
Речевые формулировки |
«Ты должен, ты не должен»; «Это следует делать, это не следует делать»; «Как ты может!»; «Я не позволю так обращаться со мной!» |
«Успокойся», «Я могу вас понять», «Лучше не делать этого»; «будь осторожен»; не ломай себе голову» |
3. |
Манера говорить |
Твердо, высокомерно, саркастически, цинично и т.д. |
Тепло. Успокаивающе, сочувственно |
4. |
Выражение лица |
Отчужденное, лоб нахмурен, критический взгляд, сжатый рот |
Заботливое, одобряющее, улыбчивое, любовно-заинтересованное |
5. |
Жесты и положение тела |
Поднятый вверх указательный палец, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены, голова поднята вверх |
Протянутые руки, поглаживание по голове и др. |
Взрослый. Распознание состояний
№ |
Распознание состояний |
|
1. |
Общее поведение |
По-деловому, объективно, без эмоций, независимо, собирая и перерабатывая информацию |
2. |
Речевые формулировки |
«Возможно», «Вероятно», «Я думаю» и т.д. Вопросы начинаются со слов: как, почему, кто, что, когда |
3. |
Манера говорить |
Уверенно, ясно и четко, спокойно, без страстей и эмоций, нейтрально |
4. |
Выражение лица |
Частое изменение выражения лица в соответствии с ситуаций, лицо обращено к партнеру, внимательное |
5. |
Жесты и положение тела |
Жесты подкрепляют то, что говорится, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед |
Ребенок. Распознание состояний
№ |
Распознание состояний |
Свободное |
Приспосабли-вающееся |
Бунтарское |
1. |
Общее поведение |
Игривое, хитрое, раскрепощенное, вялое, естественное |
Осторожное, покорное, обиженное |
Капризное, своенравное, грубое, агрессивное |
2. |
Речевые формулировки |
«Я хочу», «Так тебе и надо!», «Замечательно!» |
«Почему всегда Я?», «Я попробую», «Я правильно сделал?» |
«Я этого не хочу», «оставьте меня в покое!» |
3. |
Манера говорить |
Громко, быстро, печально |
Тихо, плаксиво, нудно, привередливо |
Гневно, громко, упрямо |
4. |
Выражение лица |
Воодушевленное, возбужденное, лукавое, печальное и т.д. |
Потерянное, тактичное, выражающее согласие |
Жесткое, упрямое, отсутствующее |
5. |
Жесты и положение тела |
Свободные, напряженный или расслабленный корпус |
Склоненная голова, опущенные плечи, поза «слуги» |
Напряженность, угрожающая поза, опущенная голова |
Позиции партнеров в общении определяются теми состояния я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения.
По мнению Э.Берна трансакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии.
Три формы трансакций. Э.Берн выделяет три формы трансакций – параллельные, или дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Причем каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.
1. Дополнительные (параллельные) трансакции между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению.
Стимул. Вы подготовили материалы к совещанию? - Реакция. Да, набрал на компьютере и распечатал.
Стимул. Сколько раз говорить, что сведения в налоговую инспекцию должны подаваться своевременно. – Реакция. Очень сожалею, столько всяких срочных дел. Завтра все будет подготовлено.
Правило коммуникации: параллельные, или дополнительные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не Вов всех случаях бывает эффективным.
2. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседе. В данном случае реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено.
Стимул. Мне звонили из хозотдела? – Реакция. Реже нужно выходить, тогда не будет вопросов.
Правило коммуникации: пересекающиеся трансакции прерывают коммуникации временно.
3. Скрытые трансакции предполагают взаимодействие сразу на двух уровнях – социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом – подразумевается другое. Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.
В различных ситуациях межличностного общения могут активизироваться различные состояния «Я» и определять собой конкретную структуру «Транзакций». Важнейший вид такой структуры – «игра» (система транзакций со скрытой мотивацией, предсказуемым исходом).
Иногда выделяют следующие функции делового общения: 1) инструментальную (общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимого доя реализации принятого решения и т.д.); 2) интегративную – средство объединения деловых партнеров для коммуникативного процесса: решение задачи, выработки совместного общения и т.д.; 3) самовыражающую – позволяет показать личностный интеллектуальный и психологический потенциал; 4) трансляционную – предназначается для передачи конкретных способов деятельности, мнений, суждений и пр.; 5) социально контролирующую – регламентирует поведение и деятельность и речевые акции участников делового взаимодействия; 6) социализирующую – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета; 7) экспрессивную – деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоции, переживания друг друга, чаще выражающиеся невербальными средствами.
Ориентация на контроль и понимание. Ориентация на контроль предполагает стремление управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Эти ориентации предполагают определенные закономерности общения.
Стратегия «контролера» - стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации, и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия «понимателя »- адаптация к партнеру. «Контролеры» стремятся к доминирующим позициям «вертикального взаимодействия», а «пониматели» - к равным горизонтальным взаимодействиям.
Открытость и закрытость в общении. Открытость общения – открытость предметной позиции в способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других. Закрытость общения – нежелание раскрывать свои позиции. Существуют смешанные типы.
Мотивы общения. Функция мотивации направлена на обеспечение добросовестного выполнения подчиненными их обязанностей. Повышение мотивации ставит сразу две цели: 1) снижение уровня неудовлетворенности работников благодаря регуляторам мотивации; 2) увеличение уровня удовлетворенности с помощью усиления главных мотиваторов (см. 2.3.).
Таблица 2.3.