Московский гуманитарно-экономический институт

НИЖЕГОРОДСКИЙ ФИЛИАЛ

Васильева Т.Н.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Курс лекций

Часть I

Нижний Новгород

2009

УДК 159.9

ББК 88

Васильева Т.Н. Деловое общение: Курс лекций. Часть I. – Н.Новгород: МГЭИ, 2009.- 90 с.

Данная работа рассчитана на студентов факультета экономики и управления Нижегородского филиала Московского гуманитарно – экономического института. В I части курса лекций студенты знакомятся с содержанием и задачами курса «Деловое Общение», сущностной характеристикой и функциями общения, основами психологии личности как основы человеческих отношений, детерминацией поведения личности в деловом общении.

Одобрено кафедрой прикладной психологии. Протокол заседания кафедры № 9 от 26 мая 2009 года.

© НФ МГЭИ, 2009

© Васильева Т.Н., 2009

СОДЕРЖАНИЕ

С.

Тема 1. Содержание и задачи курса «Деловое Общение»……………………………………………………………………………………. 4

Тема 2. Сущностная характеристика и функции общения …………. … 25

Тема 3. Психология личности как основа человеческих отношений .. 48

Тема 4. Детерминация поведения личности в деловом общении …… 78

Раздел I. Этика делового общения. Человеческая личность и ее влияние на формы и методы делового общения

Тема 1. Содержание и задачи курса «Деловое общение»

Основные принципы и понятия дисциплины «Психология делового общения». Общая психология и все составляющие ее отрасли руководствуются следующими важнейшими принципами, или исходными положениями:

Важнейшими принципами психологии являются: 1) принцип детерминизма - признание взаимосвязи и взаимообусловленности психических явлений как друг с другом, так и с окружающей материальной средой. С этих позиций, в частности, обосновываются: тесная связь сферы подсознания и сознания человека; единство его внутренних психических состояний и поведения; взаимозависимость психики и окружающей человека внешней природной и социальной среды; 2) принцип системности - трактовка отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации. Этот принцип позволяет выделять особые типы темпераментов, характеров людей, такие, например, как гармоничный и не гармоничный, меланхолики и сангвиники и т.п.; 3) принцип развития - признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому; этот принцип определяет возможность корректировки, совершенствования как индивидуальной, так и групповой психики.

Из содержания этих принципов вытекают представления о возможности целенаправленного воздействия на психику человека, вероятность ее изменения, корректировки, совершенствования научными методами, в том числе и теми, которые разрабатывает психология и этика делового общения.

Под деловым общением понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Правильно организованное деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. В идеале, оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов.

Психология и этика делового общения представляет собой отраслевую социально-психологическую науку, нацеленную на обеспечение эффективного делового общения на разных уровнях хозяйственной и социальной жизни.

Как и всякая наука, психология и этика делового общения базируется не только на комплекс специфических принципов, рассмотренных выше, но и на связанный с ними категориальный аппарат, определенный комплекс ключевых, базовых понятий, понимание которых является важнейшим условием успешного усвоения учебной дисциплины.

Категории «психология личности» и «психология общения». «Психология личности» - совокупность устойчивых психических качеств участников деловых взаимоотношений, которые составляют их индивидуальность, тесно связана с курсом общей психологии. Она содержит информацию об источниках психической активности человека, ее свойствах, состояниях и формах проявления в условиях деловой активности.

Знания психологии личности могут позволить менеджеру достаточно ясно понять степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д. Иначе говоря, именно эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Другая важнейшая категория нашего курса – «психология общения». Именно в процессе общения, происходящего по формулам «Я - Ты», «Я - Мы», «Мы – Они», обнаруживаются основные свойства и состояния личности, проявляется ее характер. Общепризнано, что разнообразные процессы взаимодействия и общения людей являются важнейшими предпосылками их социального становления, а также что высокий уровень делового общения является решающим условием успешного производства.

Для обеспечения высокого уровня делового общения современный руководитель должен уметь пользоваться новейшими технологиями общения, основанными на глубоких психологических знаниях. Так, например, неумелое, небрежное пользование словом при передаче тех или иных деловых сообщений может привести к значительным информационным потерям и, следовательно, к серьезным сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Следовательно, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Современная психологическая наука, а также входящие в нее различные отрасли профессиональной психологии, в том числе и психология делового общения, располагают целым арсеналом конкретных рекомендаций по надежному обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, презентации и т.п.

Категория «психология рабочей группы». Деловая активность сегодня невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому динамика формирования и жизнедеятельности любой группы предполагает возникновение совокупности психологических явлений, таких как: групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, коллективное «Мы - чувство» и т.д. Современный менеджер должен не только учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании.

Этические правила и нормы. Неотъемлемым качеством человеческой активности является ее организованность, упорядоченность. Действенные регуляторы этой активности - выработанные в процессе эволюции нравственные правила и нормы, направленные на поддержание и сохранение жизни, благосостояния человека. Этические нормы пронизывают все формы человеческой активности, они универсальны, но в каждой сфере эти неписаные законы приобретают специфический характер. Это относится и к деятельности рабочих групп и организаций.

Их деятельность становится эффективной, когда она регулируется некими особыми этическими правилами, которые не только базируются на общечеловеческих моральных ценностях, но и учитывают конкретные условия данной организации или группы. Своды подобных правил называют обычно профессиональной этикой. Давно существуют своды нравственных правил для врачей, учителей, представителей других профессий, имеющих дело с людьми. Одной из важнейших форм профессиональной этики стала и этика делового общения, поскольку главным фактором здесь также являются люди.

Жизнь убедительно показала, что беспредельный эгоизм в деловых отношениях может не только повредить, но и разрушить их. Существенно важно строить их на нравственных регуляторах, при постоянно включенном механизме внутреннего контроля.

Этика делового общения основывается на таких моральных пра-' вилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию их сотрудничества,. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. Практика делового общения разработала с этой целью немало профессиональных кодексов чести предпринимателя, банкира и т.п.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес, который строится на нравственной основе, оказывается в конечном счете более выгодным, , чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

Опираясь на анализ психологии личности, рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает две основные проблемы:

1) овладение методами психологической диагностики, прежде всего умением анализировать собственные психические состояния, а также приема ми описания психологических особенностей других субъектов делового общения, как отдельных работников, так и рабочих групп, организаций;

2) выработка умений и навыков изменения, корректировки психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий, в том числе способов психологической защиты.

На этой основе обеспечивается решение, например, таких практических проблем, как самосовершенствование, саморазвитие личности самого руководителя, так называемый самоменеджмент; поддержание стабильности, устойчивости рабочих групп, организаций; совершенствование методов подбора и использования персонала, разрешение и предупреждение производственных конфликтов, оптимизация нравственно-психологического климата в коллективах, совершенствование методов морального и материального стимулирования труда, обеспечение психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.п.

Психическая структура личности и практика делового общения. Большинство расхождений и конфликтов в межличностных отношениях деловых партнеров связано с их индивидуальными особенностями. Эти особенности психики определены не только генетическими, но и социально-культурными влияниями.

По словам швейцарского психолога Карла Густава Юнrа: «Ни одно автономное психическое содержание не является внеличностным, или объективным. Объективность - это категории сознания. Все же автономные психические факторы имеют личностный характер».

Смена и чередование эмоциональных переживаний, аффективных реакций, разнообразных инстинктов, мотиваций и установок позволяет психике личности адаптироваться к сложным жизненным ситуациям. Такие ситуации зачастую возникают в деловом общении.

Наблюдения исследователей, показывают, что личности с активной и динамичной психикой готовы следить за своими действиями и действиями партнера, выявляя сильные и слабые стороны как собственных поступков, так и всей ситуации. Такие люди в случае неудачи, не колеблясь, берут ответственность на себя за то, что приложили недостаточно усилий для установления делового контакта. И, наоборот, личности с пассивной и менее дееспособной психикой более склонны винить в неудаче различные внешние обстоятельства или своих деловых партнеров.

Различные модификации социального поведения деловых партнеров свидетельствуют о наличии существенных отличий в их психической структуре. Психическая структура выступает как знак личности, выражая ее индивидуальность, и обозначает ее психические особенности.

По своей сущности психическая структура не является неизменной, а скорее представляется динамичным процессом. В то же время для нее характерна определенная целостность, включающая комплекс устойчивых признаков: инстинкты, рефлексы, темперамент, чувствительность, способности, мотивации, установки. Все эти признаки определяют свойственный данному человеку ход мыслей и поведения, когда он адаптируется к различным жизненным ситуациям.

Описать психическую структуру личности пытались многие психологи. Одни из них сделали попытку выявить ее биологическую детерминацию. Например, теории Э.Кречмера и У.Шелдона связали характер психических реакций человека с его соматотипом. Другие теории сделали главный упор на выявление соотношения различных элементов, уровней и систем психической структуры. К таким теориям можно отнести психоаналитическую концепцию Зигмунда Фрейда и аналитическую психологию Карла Юнга. Представители гуманистического и когнитивного направлений поставили проблему соотношения рациональных и интеллектуальных процессов в психике индивида. При этом они акцентируют внимание на процесс самоактуализации личности и прогнозированию жизненных ситуаций с помощью «личностных конструктов».

Основные подходы к анализу психики личности (психоаналитичесская, бихевиориская, гуманистическая, когнитивная) разработаны в 30-60-е годы ХХ в. Множество теорий личности, признанных сегодня, позволяют прогнозировать личностные характеристики индивида, его поведенческие реакции и мотивации, а также характер и способы межличнocrных отношений. При этом все современные теории личности принято подразделять на три типа.

Три типа теории личноcrи. Первый тип - это ncuxoдuнамическue теории. К ним можно отнести теории З. Фрейда, К. Юнга и их современных последователей. Они объясняют динамику личности на основе взаимодействия структурных элементов психики: бессознательных мотиваций, влечений, комплексов и архетипов.

Второй тип - соцuодuнамuческue теории. Ведущую роль в развитии психики личности они отводят социокультурным детерминантам: социальным условиям существования личности, ее социальному окружению и предметной деятельности. Такая позиция доминирует в деятельностном подходе С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, культурно-исторической концепции Л.С. Выготского, теории оперантного научения Б. Скиннера.

Третий тип составляют uнтеракционные теории личности. Они объясняют динамику психики личности на основе взаимодействия внyrpенней психической структуры с внешней социальной средой. этот подход наиболее очевиден в когнитивных теориях личности Дж. Келли, А. Бандуры и теории социального научения Дж. Роттера.

В практике делового общения многообразные подходы к анализу психики индивида могут быть использованы с целью создания между партнерами эффективных межличностных отношений и согласованного психологического взаимодействия.