Контрольная по консалтингу В.2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

по дисциплине:

Консалтинг в управлении качеством

Вариант № 2

Выполнила студентка

группа УК-12П

А.А. Хлопотова

Преподаватель

В.В. Рудницкая

Пермь, 2015

Кейс № 2. Продвижение новой услуги в автосервисе

Компания существует на рынке больше семи лет. Основной вид деятельности - автосервис. Имеет одну из лучших в регионе станцию технического обслуживания, работает качественно, нареканий клиентов практически не имеет. Основные виды специализации: ремонт ходовой части; ремонт двигателей; установка автомузыки; тонирование стекол; доставка и установка запчастей; установка центральных замков; установка сигнализации; стеклосервис (склад стекол – самый большой в регионе, ремонт трещин на уникальном оборудовании). Автоцентр хорошо известен в регионе, имеет большое количество постоянных клиентов. Есть финансовый ресурс.

Недавно в автоцентре начали выводить на рынок новую услугу: установка на автомобили иммобилайзеров – это устройство для бесконтактного разрыва электросети. В автомобиле выполняет защитную функцию: в ключ зажигания вставляется чип с цифровым кодом, в машине – небольшой компьютер (условно); когда ключ вставлен в зажигание, компьютер считывает код и разрешает или запрещает запуск двигателя. Во многих случаях это лучше обычной сигнализации и дорогих замков. Код сканировать или подобрать практически невозможно. Теоретически это устройство можно поставить даже в «Запорожец». При этом, на Западе устройство используется довольно давно и успешно, но, как правило, идет как дополнительная опция, поэтому в тех же иномарках его очень мало.

Кроме этого автоцентра, серьезно установкой иммобилайзеров никто не занимается. Возможно, надо формировать этот рынок с нуля или на выбор: вдавливать товар на рынок (агрессивное продвижение) или создать эффект втягивания товара (сформировать потребность).

Несмотря на то, что начали давать рекламу, объясняя все преимущества устройства (цена, защита от угона и т.д.), потребители никак не реагирует на рекламу. Поэтому продажи данного устройства в автоцентре разовые. Объяснения клиентам в самом автосервисе тоже не очень эффективны.

Руководитель автосервиса обратился в консультационную фирму для того, чтобы помочь разобраться в проблемах предприятия и найти пути их решения.

Процесс консультирования.

1. Консультантами в ходе экспресс-диагностики кейса определяется примерный перечень проблем:

- отсутствие СМК на предприятии.

- некомпетентность руководства в стратегическом планировании;

- некомпетентность специалистов автосервиса в технике продаж;

- отсутствие стратегии маркетинга;

- слабое рекламное и PR- сопровождение.

2. Консультантами готовится план работ по оказанию консультационных услуг, который представляется руководству торгового предприятия. Стоимость нормо/дня для консультирования– 30 тыс. рублей, для обучения – расценки от 4 до 15 тыс.руб. в зависимости от уровня обучающихся.

Таблица 1. План работ

№ п/п	Мероприятие	Сроки выполнения, нормо/дни		Стоимость нормо/дня, тыс.руб.
1.	Подготовительный этап
1.1. 1.2. 1.3. 1.4.	Ознакомительный визит Экспресс-диагностика Планирование работ Заключение контракта на оказание консультационных услуг	1 2 2 1
	Итого:	6		Бесплатно
2.	Сбор информации и диагностика
2.1. 2.2.	Беседа с руководством Наблюдение за работой специалистов автосервиса	2 4		60,0 120,0
	Итого:	6		180
3.	Обработка информации и подготовка отчета по диагностике	4		120,0
4	Подготовка рекомендаций по проблемам, по стратегии, целям	1		30,0
5.	Обучение персонала (проведение тренингов) (стоимость от 4 до 15 тыс.руб. в день)
5.1. 5.2. 5.3.	Руководства – по стратегии развития предприятия и управлению (15 тыс. руб. в день). Руководства (15 тыс. руб. в день): - по маркетингу и рекламе; Специалистов автосервиса – по продажам и работе с клиентами 5 тыс.руб. в день).	3 3 2		45,0 45,0 10,0
	Итого:	8		100,0
6.	Анализ результатов	3		90,0
7.	Подготовка отчета	2		60,0
8.	Презентация отчета клиенту	1		Бесплатно
Всего:			31		580,0

3. Далее готовится календарный план работ (на основе диаграммы Ганта), в котором отражаются сроки проведения работ, возможные совмещения работ, а значит, сокращение стоимости консультационных услуг.

Таблица 2. Календарный план работ.

Мероприятие, наименование работ	Период (месяцы, дни)
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19
1.Подготовительный этап
1.1.Ознакомительный визит 1.2.Экспресс-диагностика 1.3.Планирование работ 1.4.Заключение контракта на оказание консультационных услуг
2.Сбор информации и диагностика
2.1. руководство 2.2 Наблюдение за работой специалистов автосервиса.
3.Обработка информации и подготовка отчета по диагностике
4.Подготовка рекомендаций по проблемам, по стратегии, целям
5.Обучение персонала (проведение тренингов)
5.1. руководство (по стратегии) 5.2. руководство (по рекламе) 5.3.специалисты автосервиса
6.Анализ результатов
7.Подготовка отчета
8.Презентация клиенту

4. В соответствии с календарным планом, сроки проведения работ были сокращены с 31 до 19 дней за счет параллельного планирования работ по сбору информации, обучению, анализу результатов и подготовке отчетных документов.

Стоимость работ также была сокращена за счет совмещения работ, за исключением обучения.

Сбор информации и диагностика

Обработка информации

Подготовка рекомендаций

6 нормо/дней х 30 тыс.руб. = 180 тыс.руб.

Обучение персонала

8 дней = 100 тыс.руб.

Анализ результатов

Подготовка отчета

Презентация отчета клиенту

4 нормо/дней х 30 тыс.руб. = 120 тыс.руб.

Всего: 400 тысяч рублей за 19 нормо/дней.

Вывод. Таким образом, за счет оптимизации стоимость консультационных услуг сократилась на 31%, а также сроки оказания услуг сократились на 38 % процентов.