2.5. Подготовка отчета о выполнении заданий

Отчет о выполнении заданий настоящего практикума должен содержать семь разделов.

1. Краткая характеристика торговой организации (отдела, секции).

2. Студент должен обосновать причины, по которым был выбран соответствующий магазин (отдел, секция).

3. "Легенда" эксперта.

4. Нужно осветить, в качестве кого выступал эксперт, как он мог объяснить причины покупки, какие требования к товару были сформированы.

Приложение 1

Анкета для оценки персонала методом «Таинственный покупатель»

Магазин «_____________________» Наименование отдела (секции) _____________________ Время наблюдения: Дата __________ День недели __________ Начало наблюдения ______ Конец наблюдения _______ Продавец: Фамилия _____________________ Имя _________________________ I. Качество обслуживания

1. Чем занимался продавец, когда Вы зашли в отдел? - Общался с покупателем [2] - Занимался раскладыванием товара / делал записи в журнал [2] - Просто сидел [1] - Стоял в ожидании покупателя [1] - Занимался посторонними делами (разговаривал с др. продавцами) [0] - Продавца не было на месте [0]

2. Поздоровались ли с Вами, когда Вы зашли в отдел? - Да [1] - Нет [0]

3. Улыбнулись ли Вам? - Да [1] - Нет [0]

4. Продавец подошел к Вам - Спустя 1 мин [3] - Спустя 3 мин [2] - Спустя 5 мин [1] - Позже (укажите приблизительное время) [0] - Не подошел до тех пор, пока не обратился/лась за помощью [0]

5. Как продавец предложил Вам помощь - Стандарт 1 или 2 [1] - Иное корректное предложение помощи [1] - Продавец невежливо обратился [0] - Не предложил помощь вообще [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: _______

II. Внешний вид

6. Был ли продавец одет в форменную одежду? - Да [1] - Нет [0]

7. Опрятна ли была одежда продавца? - Да [1] - Нет [0]

8. опрятна ли была обувь продавца? - Да [1] - Нет [0]

9. Бэйдж … - Как и положено, по стандарту располагался на фирменной ленте либо на левой стороне [1] - Неаккуратно был прикреплен к воротнику/карману рубашки, находился в кармане [0] - Отсутствовал вообще [0]

10. Соответствовала ли прическа, маникюр и макияж стандартам? - Да [1] - Нет [0] Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

III. Знание товара

11. Когда Вы задали вопрос о наличии того или иного товара, получили ли Вы утвердительный ответ? - Да [1] - Нет [0]

12. Смог ли продавец предоставить Вам информацию о производителе, сроке годности или о правилах использования данного товара? - Да [1] - Нет [0]

13. предоставили ли продавец (объяснил, рассказал) информацию о преимуществах / недостатках данного товара? - Да [1] - Нет [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

IV. Навык продаж

14. Если в магазине проходил store promotion предложил ли продавец Вам что-либо купить? - Да [0] - Нет [-1] - Акции не было [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

V. Решение проблемы

15. Отметьте пункты

Действия продавца	Место для отметки	Соответствующие баллы
Сам предлагает различные варианты		1
Пытается решить проблему		1
Умеет задавать наводящие вопросы		1
Выражается ясно и понятно		1
Отвечает уверенно, аргументировано		1
Выдает полную информацию		1
Идет на поводу у покупателя		0
Ему все равно (купят или не купят)		0
Не умеет задавать наводящие вопросы		0
Выражается специфическими терминами		0
Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание		0
Односложные ответы		0

 

16. Умеет ли продавец ответить на возражение «я видел дешевле» - Дабы избежать конфликта, с пониманием отнесся к моему заявлению, попытался переключить мое внимание на другой товар [2] - Промолчал и сделал вид, что не слышал этой фразы [1] - Стал спорить со мной, пытался доказать, что я не прав [0] - Согласился со мной и подсказал, где можно купить дешевле [-1]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______