1.3. Российский и зарубежный опыт организации обслуживания клиентов в учреждениях пенсионного обеспечения

В большинстве стран мира взаимодействия между населением и государственными учреждениями пенсионного обеспечения сведены к минимуму. Их система пенсионного обеспечения предполагает самостоятельное накопление основной части пенсии. Роль государства сводится к законодательному определению условий, для обеспечения возможности накопления гражданами будущей пенсии.

В наиболее развитых странах мира, таких как США, Япония, страны Западной Европы очень распространены негосударственные пенсионные фонды, они пользуются спросом у населения. Организации обслуживания клиентов в этих учреждениях уделяется большое внимание – так как они заботятся об имидже своей компании и стремятся увеличить масштаб своей деятельности.

В России пенсионным обеспечением на протяжении долгого времени занималось исключительно государство. Лишь в 2002 году в результате пенсионной реформы произошло разделение функции пенсионного обеспечения между государством, негосударственными пенсионными фондами и самим населением. На данный момент в нашей стране работает более 400 негосударственных пенсионных фондов. Услуги, которые они предлагают, весьма однотипны (в силу существующего законодательства). Одна из немногих возможностей выделиться из этой массы предложений – это повысить по сравнению с другими уровень клиентского сервиса.

Любой негосударственный пенсионный фонд уделяет особое внимание развитию клиентского сервиса, ведь с ним тесно связана маркетинговая политика фонда.

Цели развития системы клиентского сервиса в НПФ:

- повышения доверия населения к НПФ;

- повышение конкурентоспособности НПФ на российском рынке пенсионных услуг;

- улучшение инфраструктуры рынка негосударственного пенсионного обеспечения;

- превращение качества обслуживания клиентов в конкурентное преимущество фонда;

В связи с тем, что НПФ функционируют на нашем рынке относительно недавно, процесс построения системы обслуживания клиентов них еще не завершен. Негосударственными пенсионными фондами решаются сейчас следующие задачи для организации клиентского сервиса:

- Обеспечить знание персоналом фонда внутренней нормативной базы, законодательной базы и пенсионных продуктов.

- Обеспечить максимально подробные инструкции для заполнения бланков (выписок, и прочих форм), которые будут понятны и «дружелюбны» для пользователей. Сделать процедуру внесения пенсионных взносов и получения пенсионных выплат удобной для клиентов.

-  Развить каналы, предоставляющие свободный доступ к полной и точной информации для участников фонда, вкладчиков фонда, сотрудников фонда, государства и средств массовой информации.

- Обеспечить защиту персональных данных, исключить возможность потери учетных записей (дублировать архив).

- Разрабатывать индивидуальный подход к каждому из крупных клиентов, для понимания и удовлетворения надлежащим образом потребностей каждого клиента.

- Разработать систему обратной связи с клиентами, для предоставления отзывов о недостатках деятельности компании и их оперативного устранения данные недостатки.

В рамках клиентского сервиса каждый НПФ предоставляет следующие услуги:

Информационная поддержка (удаленная).

- предоставление информации о состоянии счета через Интернет;

- поддержание форума на сайте компании;

- предоставление информации по состоянию пенсионных счетов по телефону в автоматическом режиме;

- телефонные консультации со специалистами фонда (горячая линия);

- рассылка распечатанных выписок;

- предоставление выписок электронной почтой;

- размещение на сайте компании-клиента ссылок на сайт пенсионного фонда;

- предоставление правовых консультаций;

- размещение «калькулятора» пенсий на сайте;

- предоставление финансовой информации о деятельности фонда.

 Информационная поддержка (локальная).

- организация информационных щитов на крупных предприятиях – клиентах фонда или пунктах (точках) выдачи пенсий;

- подготовка квалифицированного персонала, способного дать консультацию по основным продуктам фонда;

- организация презентаций для руководства и трудовых коллективов потенциальных клиентов. 

Организационно – правовая поддержка

- оказание консультаций корпоративным клиентам фонда в выработке собственной пенсионной программы и разработке необходимой правовой документации;

- сокращение временных и материальных затрат потенциальных клиентов фонда на собственно вступление в фонд. Организация комфортных условий для подписания необходимого пакета документов для вступления в члены фонда или передачу в управление фонду части накопительных пенсий (включая коллективное подписание частными лицами заявлений в пенсионный фонд РФ и заверение его у нотариуса);

- защита пенсионных прав.

Несмотря на поддержку государства, продвижение на рынок продуктов негосударственного пенсионного обеспечения происходит медленно, это связано непониманием и недоверием населения к частным организациям. Правильная организация деятельности НПФ, в том числе и клиентского сервиса позволить решить эту проблему.

Подавляющая часть населения в нашей стране (около 90%) являются клиентами государственного Пенсионного фонда России. Раньше по всем вопросам, связанным с назначением, перерасчетом и выплатой пенсий граждане обращались в органы социальной защиты, но с 2001 года все эти функции перешли непосредственно к Пенсионному фонду.

Для организации эффективного взаимодействия с населением в отделениях ПФР «были созданы самостоятельные отделы по работе с обращениями граждан, а в Управлениях в составе отделов по назначению, перерасчету и выплате пенсий – специализированные группы по приему населения». [http://2014.pfrf.ru] Необходимость повышения качества обслуживания граждан привела ПФ к решению о создании клиентских служб.

Клиентская служба ПФР стала абсолютно новой системой оказания социальных услуг населению, позволяющей вести прием граждан на более совершенном уровне. Большие финансовые средства, выделяемые из бюджета фонда, позволили создать максимально удобные условия для обслуживания клиентов. Отдельные помещения, расположенные на первом этаже (для удобства граждан), оборудованные кабинки с рабочим местом для специалиста, наличие современной техники позволили гражданам получать подробную информацию по интересующим их вопросам. «И если раньше в кабинете, где принимали граждан, сидели как минимум три сотрудника Фонда, каждый из которых отвечал за свои вопросы, то теперь общение между клиентом и специалистом стало проходить один на один» [http://2014.pfrf.ru]

Специалисты, работающие в данной службе, проходят особый отбор, человек, не имеющий опыта работы в структурах ПФР, не может быть принят на службу в клиентскую службу. Обусловлено это необходимостью наличия у специалиста практических навыков работы и глубоких знаний в области законодательства по всем направлениям деятельности ПФР. Еще одним требованием к специалистам является определенная психологическая подготовленность к постоянному общению с людьми – доброжелательность, улыбчивость, внимательность, уравновешенность и т.п. «Ведь деятельность специалистов подразумевает ежедневный близкий контакт с большим количеством людей, а значит – и высокую работоспособность, устойчивое внимание, стрессоустойчивость, терпимость и многое другое. Еще в 2005 году был проведен эксперимент по отработке форм и методов психологического обеспечения деятельности работников ПФР. По его итогам в Фонде пришли к решению ввести в структуре ПФР должность психолога. Кроме того, с сотрудниками клиентских служб стали проводить различные психологические тренинги и обучающие семинары» [http://2014.pfrf.ru]

Подводя итоги изучения российского и зарубежного опыта организации обслуживания клиентов в учреждениях пенсионного обеспечения, можно заключить, что подходы к организации клиентского сервиса различаются в зависимости от организации, ее основной цели, степени ее востребованности на рынке социальных услуг и пр. Но при всем разнообразии методов и подходов к организации обслуживания клиентов, идеальной модели, полностью удовлетворяющей и клиентов и специалистов еще не создано.

(http://www.rg.ru/2011/06/28/pensia.html российская бизнес газета)

Савинов А.Н. Организация работы органов социального обеспечения: Учебник. - М: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2003. - 368 с.