Тема: Проблемы совершенствования обслуживания клиентов в учреждении ПФР (на примере УПФРФ в Ребрихинском районе Алтайского края)

Введение

Качество обслуживания клиентов - это ключ к успеху деятельности любой организации. Хорошее качество обслуживания обеспечивает приток клиентов, плохое обслуживание отпугивает потребителей.

Пенсионный Фонд России, как и другие государственные учреждения, является некоммерческой организацией, деятельность которой контролируется и направляется административными методами. У данных организаций отсутствует интерес к извлечению прибыли, побуждающий частных производителей совершенствовать процесс обслуживания своих клиентов. Зачастую обслуживание в государственных учреждениях организовано так, как это удобно их персоналу, а не так, как этого требуют интересы клиентов. Возникает проблема несовершенства информации, получаемой клиентами, из которой вытекает ряд других проблем, понижающих эффективность деятельности организации.

Актуальность данного исследования определяет тот факт, что при измерении эффективности деятельности ПФР внимание уделяется в основном особенностям пенсионной системы: «пенсионной формуле», пенсионным баллам, проблемам перехода от распределительной к накопительной пенсионной системе, а такому аспекту как обслуживание клиентов внимания уделяется недостаточно. А ведь работа с населением является самой важной задачей деятельности ПФР.

Теоретические и практические вопросы совершенствования пенсионной системы государства исследованы в трудах многих ученых. Особенности формирования и расходования финансовых ресурсов Пенсионного фонда России рассматриваются в научных трудах А.М. Бабич, О.В. Врублевской, В.В. Ковалева, Н.В. Милякова. Вопросы обеспечения финансовой устойчивости Пенсионного фонда России освещены в работах Н.Ю. Борисенко, Ю.В. Воронина, Р.И. Еруслановой, А.В. Куртина.

Несмотря на большое количество работ по данной теме, на наш взгляд вопросы качества обслуживания клиентов остаются малоизученными и требующими всестороннего исследования. Этим обусловлена научная актуальность нашей работы.

Объект исследования – обслуживание клиентов в учреждении ПФ РФ в лице ГУ – Управления ПФ РФ в Ребрихинском районе Алтайского края.

Предмет исследования - формы и методы обслуживания клиентов учреждении ПФ РФ

Цель дипломной работы – изучить особенности обслуживания клиентов в учреждении ПФ РФ и разработать практические рекомендации по их совершенствованию.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать литературу по данной теме;

- систематизировать существующие теоретико-методологические подходы к организации клиентского сервиса на рынке услуг;

- изучить российский и зарубежный опыт организации обслуживания клиентов в учреждениях пенсионного обеспечения;

- изучить нормативно-правовую базу, задачи и функции Пенсионного фонда РФ

- систематизировать опыт работы УПФРФ в Ребрихинском районе Алтайского края;

- подобрать методы исследования проблемы совершенствования обслуживания клиентов в учреждении ПФР;

- обобщить результаты проведенного исследования;

- сформулировать итоговые выводы и практические рекомендации

Экспериментальная база исследования:

Исследование проводилось на базе ГУ – Управления ПФ РФ в Ребрихинском районе Алтайского края.

1 Глава

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РФ.

1.1. Теоретико-методологические подходы к организации клиентского сервиса на рынке услуг

Рынок оказания услуг  –  одна из самых распространенных систем, основной функцией которого является удовлетворение потребностей населения в услугах. Сервис является основой рынка услуг.

«Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями». [Т.А. Фролова Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций, Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.] Сервисная деятельность предоставляет потребителю возможность подобрать для себя самый оптимальный вариант приобретения и потребления той или иной услуги. Услуга – это законченная работа, выполненная с целью удовлетворения нужд и потребностей клиента.

Главный инструмент, которым пользуется специалист по обслуживанию клиентов, - психологическое взаимодействие с потребителем, осуществляемое посредством изучения требований клиентов и предоставления им консультаций, своих профессиональных советов.

К основным задачам системы сервиса относят:

- консультирование клиентов перед получением услуги данного учреждения, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- подготовка получателя услуги к наиболее эффективному и рациональному ее использованию;

- передача необходимой документации, позволяющей получателям должным образом воспользоваться предоставляемой услугой;

- контроль над получением услуги в полном объеме и в установленный срок;

- оперативное устранение сбоев в получении клиентом услуг;

- сбор и систематизация информации о том, как и используется предоставляемая услуга;

- участие в совершенствовании и модернизации предоставляемых услуг по результатам анализа указанной выше информации;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и услуг;

- формирование постоянной клиентуры рынка

[Орлов С.В., Павлова И.П., Романович В.К., и др. Сервисная деятельность, СПб.: Питер, 2009. - с. 21.]

Основными принципами, положенными в основу современного сервиса являются:

1. Обязательность предложения, но необязательность использования. Сервис не может существовать без оказания должного внимания клиенту, но в то же время он не должен быть навязчивым.

2. Сервис должен обладать эластичностью, т.е. размер пакета услуг - от минимально необходимых до максимально целесообразных.

3. Удобство сервиса. Осуществление сервиса должно быть удобным потребителю местом, формой и временем.

4. Пятый принцип  – информационная отдача сервиса. Необходимо учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.

5. Прибыль не является основной целью сервиса.

Удовлетворение потребностей клиента не является единственной функцией сервиса, он также способен оказывать влияние на их формирование. Например, если у человека не сумел до конца осознать наличие у себя определенной потребности, сервис поможет ему посредством предлагаемых услуг обнаружить, а при необходимости уточнить и конкретизировать возникшую потребность.

Сервисная деятельность в организациях, специализирующихся на социальном обеспечении, обладает характерными особенностями, обусловленными спецификой клиентов. Чаще всего за помощью в такие учреждения обращаются социально незащищенные слои населения – материально необеспеченные, социально уязвимые и т.п. Работа по обслуживанию данных граждан требует особых подходов и профессиональных навыков. Цели, к которым должен стремиться специалист тоже особые, определяющиеся спецификой социальной работы, уникальностью личности клиента, особенностями его жизнедеятельности и др. 

Главный критерий оценки сервисной деятельности - это степень удовлетворенности клиентов. Оценка работы персонала с клиентами позволяет решать следующие задачи:

1. совершенствование работы всей системы обслуживания, посредством устранения ошибок специалистов или исправлений в принятых процедурах взаимодействия с клиентами;

2. стимулирование персонала (материальное и нематериальное) персонала осуществлять работу с клиентами на более качественном уровне;

3.выявление грубых систематические нарушений принятых принципов обслуживания и принятие соответствующих кадровых решений;

Важнейшим предназначением оценки персонала является обратная связь, ведь каждому специалисту важна оценка эго работы, «это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации».

Правильная организация сервиса подразумевает сопровождение услуги на протяжении всего ее жизненного цикла, поддерживающее ее в постоянной готовности к нормальному потреблению. В таких условиях получатель может выбрать для себя самый подходящий вариант приобретения и потребления услуги, ее выгодной эксплуатации в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

По мере усложнения и возрастания вариантов получаемых услуг сервисная деятельность приобретает все большее значение. В ситуации, когда клиент не может самостоятельно разобраться во всех тонкостях и отличиях предлагаемых услуг, сервисное обслуживание может оказаться одной из определяющих решение характеристик услуги.

Спектр потребностей, которые может удовлетворить сфера сервиса  весьма широк - начиная от базовых и заканчивая высшими. Сервис выполняет очень важные социальные функции: укрепляет социальную безопасность, способствует повышению уровня и качества жизни населения, благодаря своему участию в реализации общественных потребностей. «Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские отношения, помогает развивать и реализовывать заложенные в нем способности». Так что в современном обществе сфера сервиса играет огромную роль.