Стили продаж
Предварительно просим Вас пройти небольшой тест на определение типа продаж.( Приложение 1)
1. Пассивная продажа.
Яркий пример пассивной продажи — обычный киоск (ларёк).
Клиент уже приходит с готовой потребностью и самостоятельно выбирает нужный продукт. Консультация осуществляется только при инициативе клиента. Данный тип продажи применим для товаров низкой ценовой категории, ежедневного спроса (например: журналы, сигареты) или товаров «импульсного» приобретения (например: газировка, снеки).
2. Активная (инициативная) продажа.
Характерна как для крупных компаний с различным спектром услуг, так и для торговых точек типа рынков, торговых дворов и ярмарок. Однако между этими сегментами так же есть разница. Если рынки и ярмарки, чаще всего, нацелены на быстрый сбыт и «одноразовые» сделки (в продаже преобладает инициативность), то крупные компании (особенно имеющие своё производство) нацелены на постоянное сотрудничество (корпоративные контракты, оптовые поставки) или повторные покупки (мелкий опт, розница), в таких случаях на равно высоком уровне поддерживается инициативность и клиентоориентированность.
3. Продажа смешанного типа.
К продажам смешанного типа можно отнести доп. продажи. Чаще всего этот тип встречается в крупных гипермаркетах (Например: при покупке нужного вам изделия продавец предлагает «вдогонку» аксессуары или средства для ухода за изделием).
Не имеет значения, какой стиль продаж является определяющим - это не значит, что Вы - плохой продавец. Это значит, что стоит овладеть и навыками продаж, подходящими для нашего сегмента рынка. Важно, чтобы Ваш стиль продаж соответствовал ожиданиям и потребностям клиента.
Для рынка подарков –впечатлений характерен равно доброжелательный и активный стиль.
Техника продаж.
Далее мы рассмотрим основные шаги, которые консультант осуществляет в процессе продажи.
Установление контакта.
Основное значение данного пункта — расположить клиента к себе и создать благоприятный психологический климат.
Есть разные способы установления контакта в зависимости от типа продажи (активная/смешанная), однако в основе преобладает следующая схема:
- Поприветствовать клиента
- Представится
- Уточнить, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент (для активных телефонных продаж)/показать готовность помочь и проконсультировать.
- Узнать у клиента, как вы можете к нему обращаться.
Многие пренебрегают последним пунктом, при этом, когда вы называете клиента по имени, гораздо проще привлечь и удержать его внимание на разговоре с вами.
Приветствие так же является очень важной частью установления контакта. Даже если клиент просто зашел на торговую площадь, без явной цели что-либо приобрести, а персонал радушно его поприветствовал, клиенту станет ясно — ему рады, а значит, он гораздо охотнее обратится за помощью или консультацией.
Выявление потребности.
Задача данного этапа — получить от клиента информацию о его желаниях и предпочтениях касательно вашего товара /услуги, а так же выявить ведущие мотиваторы для построения презентации вашего продукта.
Основные мотиваторы:
- Престиж (Модный бренд, не доступный большинству, эксклюзив, например: Apple)
- Комфорт ( В любой сфере, хоть удобство использования, хоть доставка на дом)
- Новизна (Новая модель)
- Экономия (Возможность получить больше качественных услуг, за меньшие деньги)
- Безопасность (Выбор «проверенной марки», чаще ищут услуги по отзывам и рекомендациям, чем пробуют новое)
Все это, в той или иной степени, присутствует в подарках Эмпрана. Выявить потребность и мотиваторы можно задавая вопросы. Определить ведущий(е) мотиватор(ы) проще всего по, так называемым, словам-маркерам.( например:» мой друг/подруга уже дарил такое», «какие у вас гарантии?», «а что будет, если не понравится…», « удобно», « без лишних усилий», «круто, стильно, модно»)
Внимательно слушайте клиента и вы сможете ВМЕСТЕ подобрать оптимальный вариант подарка.
Основные типы вопросов:
- Закрытые (вариант ответа да/нет, малоинформативный)
- Открытые (подразумевают развёрнутый ответ, информативны). Оптимальны для выявления ожиданий клиента и подбора подарка. Например:
Для кого подарок: мужчина или женщина, взрослый или ребенок, один или пара?
Какой вид отдыха предпочитает получатель: экстремальный или спокойный?
Важно, чтобы в подарке было какое-то конкретное впечатление?
На какую сумму ориентируется клиент?
- Альтернативные (вопросы с заложенными вариантами ответа, или/или. Информативны, позволяют направлять клиента в выборе)
Резюмирование потребности.
Этап резюмирования заключается в краткой формулировке всех потребностей клиента, это помогает расставить приоритет и точнее подобрать услугу.
Презентация.
Презентация — это возможность показать товар «лицом», заострив внимание клиента на качествах, отвечающих его потребностям.
Одним из самых эффективных приёмов в презентации является вовлечение клиента в диалог.
Возражения и работа с ними.
Возражения могут возникнуть на любом этапе продажи, поэтому крайне важно научиться с ними работать.
Практически любое возражение отрабатывается по стандартной схеме:
- Выслушать ( нив коем случае не перебивайте клиента, когда он высказывает свою точку зрения)
- Присоединиться ( в любом даже самом негативном утверждении можно найти рациональное зерно, Ваша задача показать клиенту, что его точка зрения имеет право на жизнь, более того, если вы этого не сделаете, то все ваши дальнейшие утверждения будут не услышаны)
- Дать аргументированный ответ ( лучшая связка присоединение /аргумент: «именно поэтому»)
Пример:
« у Вас дорого!».
«Правильно, цена имеет значение. Ведь покупая подарок дорогому человеку, нам хочется быть уверенным в том, что выбрали самое лучшее из возможного в данной ценовой категории. Давайте вместе с Вами посмотрим, что же Вы получаете, приобретая подарок-впечатление…»( далее идет описание преимуществ подарка)
Закрытие сделки (помощь в принятии решения).
Типы закрытия сделки:
- Позитивный
Самый простой способ завершения, когда у клиентов не возникает возражений.
- Альтернативный
«Иллюзия выбора». Заключается в вопросе, заданном с позиции завершенной сделки. Например: «Вам удобнее принять доставку сегодня или завтра?».
- Критический
Достаточно жесткий метод завершения сделки и крайне сложный в исполнении. Не применяется в нашей компании, так как пример жесткого манипулирования не учитывает желания клиента, а для нас самое важное- не продать любой ценой, а подобрать действительно запоминающийся и подходящий подарок
- Метод Сократа или метод «3 да».
С точки зрения психологии человеку проще сказать «да», если до этого он не говорил «нет». Для завершения сделки данным способом нужно задать 2 простых вопроса, на которые клиент вероятнее всего ответит «да», а третий вопрос уже по оформлению покупки.