I was thinking we might offer group discounts

1. We could start a family club.

________________________________________________________________

2. We might show special videos.

________________________________________________________________

3. We could issue game packs.

________________________________________________________________

4. We might introduce special menus.

________________________________________________________________

5. We could carry a selection of comics.

________________________________________________________________

Now work through the recorded exercise.

Exercise 5. You can find out how the case ends by listening to the recording. Before you listen give your own ideas about the end of the case.

Answer the questions:

1. Were Business Class bookings up or down?

2. What made the sales go through the roof?

3. What explains Orientair’s dramatic success?

4. What does rule one in the Family Club rule book say?

5. What benefits does the Gold Card give business travellers?

Revision of the file

Exercise 1. Find the sentences in which the words from the glossary list are used, paraphrase them and translate.

Exercise 2. Give English equivalents for the following words and use them in the sentences (short situations) of your own.

Пункт повестки; многочисленные возражения; правильно потраченные деньги; дополнительный затраты на персонал; расширить рамки ограничений; работать в пределах существующего бюджета; строго контролируемый; подробный расчёт (исчисление) издержек; отрезвляющие цифры; коэффициент прибыли; прибыль от основной деятельности; зайти в тупик; передавать вопрос на рассмотрение; выдвинуть идею; ходить по кругу; новый взгляд на проблему; поражать (удивлять); долгое и дорогое занятие; тесные семейные связи; очень важное (решающее) значение; групповые скидки; предварительный расчёт; запустить (проект), организовать (предприятие), открыть (клуб).

Exercise 3. Give the summary of the file.

REVISION AND EXTRA ACTIVITIES

Exercise 1. Describe the situations in which the following words were used in the case.

fierce capacity breakeven to win one’s support to match rivals to circulate findings tight financial restraints customer survey to work the clock round drop in the market share

to bring forward the remedy to problem to give an edge over smb to put strain on smb fall back position money well spent deadlock to go round in circles to go through the roof rule book

Exercise 2. Give synonyms.

single (ticket) return (ticket) direct (ticket) overall results to make proposals now to gain support

results to deliver to work limits drop remedy to the problem to abandon one’s position

Exercise 3. Give opposites.

inward journey dated ticket return ticket one-way ticket abandon one’s position

drop direct flight poor results move back

Exercise 4. Give English equivalents for the following words and use them in short conversations ( situations).

немногое можно сделать для…

можно мне сказать?

говорите!

конфликт разрастается

наскоро переговорить

короче говоря

нам нужны факты

отрезвляющие результаты

ходить по кругу

новый взгляд на проблему

поражать (привлекать внимание)

это дорогое занятие

Exercise 5. Insert prepositions.

1. Orientair serves destinations … the Pacific Basin, Asia and Europe.

2. Orientair is concerned … a drop … its share … European routes.

3. Orientair has a fleet … 6 Boeings 747300.

4. The company provides schedule services … more that 30 cities … 21 countries.

5. The results … the European Division give us cause … concern.

6. the loss of customers … our competitors is leading … a low and unprofitable load factor.

7. Our planes are flying … 61 % of capacity … European routes.

8. There is little we can do … improving our fleet of planes … the short-term.

9. I agree … you … that.

10. The new wide-bodied aircraft … the market can give us an edge … competitors.

11. These goods should be made available … 24 hours notice.

12. The Marketing Department, … the basis of recent customer survey, prepares recommendations … improving services … these routes.

13. We are operating … strict financial restraints … this time.

14. We seem to be going round … circles.

15. – How are things?

– Oh, bearing … , you know.

16. After we had introduced Executive Gold Card scheme, sales immediately went … the roof.

Exercise 6. Translate the sentences from Russian into English.

1. Orientair – авиакомпания, расположенная в Гонконге, обслуживающая направления в Тихоокеанском бассейне, Азии и Европе.

2. Компания имеет транспортный парк из 10 «боингов».

3. Коэффициент пассажирской загрузки составляет 60%.

4. Результаты продаж на европейских маршрутах дают нам повод для беспокойства.

5. Ежегодная потеря пассажиров на азиатских маршрутах составляет 2%, что делает их неприбыльными.

6. Результаты опроса пассажиров указали на неудовлетворительное питание.

7. Компания работает в условиях жёстких финансовых ограничений.

8. Основной вывод по результатам опроса заключается в том, что существует большое неудовлетворение пассажиров обслуживанием во время полёта.

9. Необходимо увеличить экипажи на дальних маршрутах.

10. Короче говоря, моё мнение таково, что мы не можем позволить себе подобные улучшения в данный момент.

11. Переговоры зашли в тупик.

12. Закажите мне билет на прямой рейс до Нью-Йорка с открытой датой обратного вылета.

13. После введения некоторых улучшений, продажи сразу же возросли (подскочили).

14. Когда работа была срочной, он работал круглые сутки.

15. Есть ряд причин, из-за которых нет возможности решить проблему за короткий период.

16. Одна из этих причин – отсутствие широкофюзеляжных самолетов.

Exercise 7. Translate the dialogues.

I.

Lee: Гари, не могли бы вы прояснить некоторые вопросы для нас?

Marsh: I guess, you are concerned about our European routes.

Lee: Да, я вижу из статистических данных, что наша доля рынка на европейских маршрутах снижается в среднем на 2% за последние три года.

Marsh: This loss of customers to our competitors is leading to a low and unprofitable load factor.

Chan: Можно мне вмешаться? Я думаю, что мы можем привлечь клиентов, если мы улучшим качество обслуживания.

Lee: Can you put forward any proposals for improving our service?

Chan: Мы провели опрос пассажиров и выяснили, что пассажиры недовольны питанием, некоторые из них считают, что регистрационное обслуживание плохо организованно, а также они отмечают, что развлечений во время полёта недостаточно. Согласно результатам этого опроса я думаю, что нам следует повысить качество питания, также нам необходим дополнительный персонал для работы в салонах.

Marsh: As Financial Director, I must remind you that we are operating within strict financial restraints at this time. And I foresee that the cost of these improvements will prove to be too high.

Chan: Вы возражаете против дополнительных затрат или против самих предложений?

Marsh: In fact to both.

Lee: Мы кажется ходим по кругу. Может кто-нибудь предложить новый подход к проблеме?

Kwon: Yes, there are thousands of Asian families living in Europe, North America and Australia. Asians, as we know, have strong family ties. I’m sure that some of those families could be persuaded to travel by Orientair when they fly home to visit their relatives.

Chan: Это очень интересная идея.

Kwon: I was thinking we might offer group discounts to families travelling together. We could become the world’s first family airline with special in-flight videos for children, games and special menus.

Chan: Я думаю, стоит детально обсудить это предложение и внести вопрос в повестку следующего собрания директоров.

II.

The company “Aeroflot” has got some problems. It is concerned about a drop in its market share on Russian Far Eastern routes. The Managing Director holds a management meeting to discuss the problems.

Ivanov: I think we can agree that overall results for the second quarter are satisfactory.

Petrov: Согласен. Однако я должен обратить ваше внимание на плачевные результаты на наших дальневосточных маршрутах. В то время когда перевозки и продажи европейского подразделения неплохие, результаты дальневосточного отделения дают нам повод для беспокойства.

Sidorov: I’d like to add to that. Our market share on the Far Eastern routes has been declining at average rate of 3% over the last two years. This loss of customers to our competitors is leading to a low and unprofitable load factor. Our planes are flying at 51% of capacity on the Far Eastern routes.

Ivanov: Это немного выше точки безубыточности. Очевидно, что мы не можем позволить этой ситуации продолжаться. Мы должны срочно найти способы увеличения нашей доли рынка и привлечения большего числа клиентов.

Petrov: We all know that we can only win customer support by improving the quality of our service.

Sidorov: Да, и это то немногое, что мы можем сделать сейчас. В ближайшее будущее мы не сможем увеличить наш флот. В любом случае, «Дальавиа» и «Сибирь» всегда смогут конкурировать с нами.

Ivanov: Can you put forward any proposals for improving our service?

Petrov: Мы провели опрос пассажиров и сейчас изучаем его результаты.

Ivanov: What about time-scale?

Petrov: Конкретные выводы, а также предложения по улучшению обслуживания должны быть представлены членам совета директоров через неделю, это будет крайний срок.

Sidorov: I remind you that we are operating within tight financial restraints at the moment. In your proposals you should take this fact into account.

A week passed.

Petrov: Результаты опроса предельно ясны. Очевидно, что большинство клиентов считают наше бортовое обслуживание и питание неудовлетворительным.

Krasnov: I must point out that some of the items in this questionnaire are outside of our control. Punctuality, for example, depends on traffic volume, air traffic control system, and, of course, the weather.

Ivanov: Основной результат опроса это то, что пассажиры неудовлетворены нашим обслуживанием на борту, поэтому давайте сосредоточимся на этой проблеме сейчас. Мы можем обсудить наземное обслуживание позже. К тому же улучшение оборудования при регистрации будет нам дорого стоить.

Kazakova: It’s only fair to say our cabin staff do a good job in these circumstances. The question we have to answer is how we can improve in-flight services without putting too much strain on their goodwill. We must also avoid problems with unions.

Krasnov: Есть два варианта решения данной проблемы. Мы можем предложить экипажу дополнительные выплаты, компенсации, а также увеличить штат, что будет стоить огромных денег для нашей компании. В настоящее время мы работаем в условиях жёстких финансовых ограничений, поэтому нужно помнить о реальном положении вещей.

Ivanov: It’s a very good point. In any case, we don’t yet know whether these extra costs will be necessary. We’ve seen the proposals from Marketing. Let’s look at them in detail first.

Svetlov: Мы предлагаем улучшить качество питания. Мы осознаём, что цена данных улучшений высока, но мы теряем деньги из-за недостаточной загруженности наших самолётов, и, как нам кажется, это будут не зря потраченные деньги.

Sidorov: That’s fine in theory, but we have to operate within the present budgets, which is strictly controlled. My department’s view is that we can’t afford your proposals. I’ll send you detailed costings. I think you will find them sobering.

Pertov: Вы не могли бы прояснить кое-что? Вы возражаете против больших издержек или против самих предложений?

Sidorov: In fact, it’s to both.

Svetlov: Мне кажется мы снова ходим по кругу. Может ли кто-нибудь высказать новые предложения относительно данного вопроса?

Kazakova: Yes, I have a suggestion I’d like to discuss. Marketing isn’t my field, but it’s strikes me that recent survey was based on the views of people who have already used Aeroflot. The people we need to know more about are the ones who don’t use us. There is a category of potential customers, a very large category, which we are ignoring – and so are our competitors, as far as I know.

Petrov: И кто же это?

Kazakova: Families. There are thousands of relatives in Europe of the families living in the Far East. Now, as we know, Russians have strong family ties. I’m sure that with a little encouragement, some of those families could be persuaded to travel by Aeroflot when they fly home to visit their relatives.

Petrov: Это очень интересная идея. Думаю, мы сможем предложить групповые скидки для семей путешествующих вместе. Мы можем стать первой в мире семейной авиакомпанией со специальными видеофильмами для детей, играми, различными развлечениями и специальными меню во время полёта.

Sidorov: Oh, look, I’m sorry to have to introduce a note of reality into this discussion, but if we become family airline we’ll lose our business class customers overnight. But I have to tell you that business customers are crucial to the success of any airline.

Petrov: Совсем не обязательно. Есть возможность предложить схему семейных скидок таким образом, чтобы доходы от бизнес класса тоже возросли. Мы введём одновременно существенные скидки для членов «Семейного клуба» и программу расчёта кредитными картами для пассажиров бизнес класса. Членство же клуба будет ограничено владельцами кредитных карт. Компании по всему миру будут заказывать билеты в нашей компании. Мы предполагаем, что через четыре месяца продажи билетов на Дальнем Востоке вырастут на 17%.

III.

Stephen Lee: Today, gentlemen, we must discuss the overall results for the second quarter. And I’d like to point out that they are satisfactory.

Tony Chan: Я согласен, Стивен. Но тем не менее я должен обратить внимание на низкие результаты продаж на наших европейских маршрутах. Они дают нам повод для беспокойства.

Gary Marsh: I’d like to add to that Steven. The annual loss of passengers on European routes is 2% and it renders them unprofitable. This loss of customers to our competitors is leading to a low and unprofitable load factor. Our planes are flying at 61% of capacity on European routes.

Steven Lee: Это немного выше точки безубыточности. Очевидно, что мы не можем позволить такой ситуации продолжаться.

Gary Marsh: I know, Mr. Chan, that you’ve conducted the customer survey. Can you inform us of its results?

Tony Chan: Прежде всего, результаты опроса пассажиров указали нанеудовлетворительное питание. Во-вторых, существует большое неудовлетворение пассажиров обслуживанием во время полёта. Необходимо увеличить экипаж на дальних полётах.

Steven Lee: Can Marketing Department come up with some recommendations to improve this situation.

Tony Chan: Думаю, да.

Steven Lee: I propose to call a Board meeting on the 15^th of August. And I want you to circulate the findings with some proposals for improving services by August the 3^rd to all Board members.

Gary Marsh: Могу я напомнить вам, Тони, что мы работаем в жёстких финансовых рамках в настоящее время. Ваши предложения должны это учитывать.

Steven Lee: Good, that’s agreed then. I look forward to seeing your recommendations for improving services by, let’s say, August 7^th at the latest

Assignment 1.

Write a report based on a customer survey. Before you start pay attention to the following.

Begin preparing you formal report by pinpointing your topic. State the problem to be solved as precisely as you can. Then decide what information is needed to solve that problem and the techniques required to gather that information. Typical methods include library research, surveys and interviews and experimentation.

When your investigation is complete you must organize and analyze the facts.

Any report has three main parts which must include four/sometimes five or ever six/essential elements:

1. Introduction - 1) terms of reference or objective;

2) Procedure (method by which information was gathered);

2. Body of the report - 3) findings (facts often presented as a statistic);

3. Terminal section - 4) conclusion (interpretation of facts);

5. recommendations (if asked for);

6. appendices (if there are any).

Assignment 2.

As you may need more information about report writing, don’t hesitate to search for additional material and sample reports.

STAR-LINE

File 1

Glossary

Make sure that you know these words. Find their Russian equivalents.

accessories – smth which is not a necessary part of smth larger but which makes it more useful, effective or attractive

export earnings – revenue from exports

collapse (n,v) – heavy and sudden fall in price (n), fall heavily and suddenly (v)

import licence – a document obtained from the government giving permission to import certain stated goods

import surcharge – an extra tax on imports, in addition to ordinary customs duties as a temporary means of controlling imports, usually applied by the government of a country that is in difficulties with its balance of payment

import duties – tax imposed on selected goods when they enter a country

foreign exchange – currencies of other countries

external bank accounts – domestic currency held in an overseas bank

bid (n,v) – an offer of a price for smth, to offer a price for smth

bidder - a person who offers a price for smth

concession – a right given formally by a government to use an area of land for a stated purpose

duty-free – of goods on which no duty is charged

overdue – late in being paid

outstanding – not yet done or paid

credit facilities – special arrangement where a supplier allows a trusted customer to buy goods without immediate payment, this payment being made after an agreed time

settle the account – to pay (bill, debt, charge)

clear the account – to pay in full

Θ Star-Line Nigeria sells top quality fashion jewellery. One of its main suppliers is Essil d’Or, a Parisian Jewellery House which specialized in designing accessories in gold. Government restrictions on the transfer of funds out of Nigeria are creating problems for Star-Line.

Background to the case. Read the extract on Nigeria from an economic review.

Basic Data

Nigeria

Area (square kms) 923773

Population 92 m

GNP $84 000 m