2. Техника реализации этикетных форм

Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. Конечно, желательно, чтобы вас кто-то представил, но бывают случаи, когда это необходимо делать самому.

• Этикет предлагает несколько возможных формул:

  • - Разрешите с вами познакомиться.

  • - Я хотел бы с вами познакомиться.

  • - Давайте познакомимся.

  • - Будем знакомы.

• При обращении в учреждение по телефону или лично возникает необходимость представиться:

  • - Позвольте (разрешите) представиться.

  • - Моя фамилия Сергеев.

  • - Меня зовут Валерий Павлович.

Официальные и неофициальные встречи знакомых и незнакомых людей начинаются с приветствия.

• Официальные формулы приветствия:

  • - Здравствуйте!

  • - Добрый день!

• Неофициальные формулы приветствия:

  • - Привет!

  • - Здравствуй!

Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения, они выражают пожелание: Всего доброго (хорошего)! или надежду на новую встречу: До завтра. До вечера. До свидания.      В ходе общения при наличии повода люди делают приглашения и высказывают поздравления.

• Приглашение:

  • - Позвольте (разрешите) пригласить вас…

  • - Приходите на праздник (юбилей, встречу).

  • - Будем рады видеть вас.

• Поздравление:

  • - Разрешите поздравить вас с…

  • - Примите мои искренние (сердечные, горячие) поздравления…

  • - Горячо поздравляю…

• Выражение просьбы должно быть вежливым, деликатным, но без излишнего заискивания:

  • - Сделайте одолжение…

  • - Если вам не трудно (если вас это не затруднит)…

  • - Будьте любезны…

  • - Не могу ли попросить вас…

  • - Очень вас прошу…

• Советы и предложения не стоит высказывать в категоричной форме. Желательно формулировать совет в виде деликатной рекомендации, сообщения о некоторых важных для собеседника обстоятельствах:

  • - Разрешите порекомендовать вам…

  • - Позвольте обратить ваше внимание на…

  • - Я бы предложил вам…

• Формулировка отказа в выполнении просьбы может быть следующей:

  • - (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие).

  • - В настоящее время это (сделать) невозможно.

  • - Поймите, сейчас не время обращаться с такой просьбой.

  • - Простите, но мы (я) не можем выполнить вашу просьбу.

Основные принципы телефонного этикета и его значение

Современный человек то и дело оказывается в ситуациях, которые требуют от него специфических навыков поведения и общения. Он бывает за границей, вступает в деловые и личные отношения; посещает дипломатические приемы, презентации и вернисажи; он ведет образ жизни, который побуждает его налаживать контакты с людьми, говорящими на иных языках и связанных с далекими, подчас экзотическими культурами. Все это предъявляет новые требования к его поведению и внешнему виду, к его языку и культурному кругозору. Под этикетом понимают обычно совокупность правил поведения, в которых так или иначе проявляется отношение человека к другим людям. Этикет имеет ярко выраженный ситуативный характер. Необходимость выбора того или иного слова, жеста или какого-либо еще этикетного знака в первую очередь обусловлена специфической ситуацией. Этикетные ситуации могут быть связаны или с повседневным общением, или с праздничными событиями, совершением определенных ритуалов, или с особыми обстоятельствами наподобие приема гостя или званого ужина.

Слово «этикет» заимствовано из французского языка, в котором имеет два значения:

1) «ярлык», «этикетка», «надпись»

2) «церемониал», «этикет».

В свою очередь оно заимствовано из голландского, в переводе с которого означает «колышек», «шпенек», а первоначально обозначало колышек, к которому привязывалась бумажка с названием товара, позднее -- и сама бумажка с надписью. На основе значения «надпись» развилось более узкое значение -- «записка с обозначением последовательности протекания церемониальных действий» и далее -- «церемониал». Еще в начале 20 века слово «этикет» имело значение в русском языке «ярлык, наклеиваемый на бутылки и обертки товаров, с обозначением названия фирмы, торговца и производителя», однако закрепилось с этим значением все же слово «этикетка». Слова «этика» и «этикет» воспринимаются нами как близкие по своему значению, однако исторически они восходят к разным языкам (слово «этика» заимствовано из латыни), и сблизились друг с другом сравнительно недавно.

Началу общения обычно предшествует стадия ориентации, когда каждый партнер определяет свою тактику поведения во время телефонного разговора. Для того чтобы осуществить такой выбор, необходимо учесть все параметры коммуникативной ситуации, и прежде всего соотнести свой статус со статусом партнера. В качестве дифференцирующих при оценке коммуникативных статусов выступают такие признаки, как пол, возраст, общественное положение, национальная и конфессиональная принадлежность. Профессиональная и некоторые другие. Телефонный этикет в первую очередь и призван обеспечить общение неравных (по тем или иным признакам) партнеров.

Более свободные формы поведения обычно приняты среди друзей или сослуживцев, в среде простого народа. И, наоборот, этикет строго регламентируется, когда социально-иерархические различия между людьми имеют ярко выраженный характер, например, в ситуации начальник -- подчиненный или продавец и покупатель. Этикет соблюдается более строго во время праздников и ритуалов, чем в повседневном быту.

С точки зрения семиотики (науки о знаках и знаковых системах) этикет того или иного народа в определенный исторический период может быть представлен как совокупность знаков, имеющая свой словарь (набор символов и определённых слов) и грамматику (правила сочетания этих знаков и слов). «Словарь» этикета включает набор поведенческих стереотипов, маркирующих те или иные ситуации; например, при встрече со знакомым необходимо выбрать одну из форм приветствия, а при разговоре совершить выбор между «ты» и «вы». Наличие готовых стереотипов избавляет человека от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения. С другой стороны, само разнообразие поведенческих тактик обеспечивается тем, насколько велик выбор стереотипов, т. е. какие возможности предоставляет человеку система этикета. В поведенческих стереотипах в обобщенном виде присутствует социальный опыт. С их помощью и через их посредство человек конкретизирует и типизирует не только ситуацию телефонного общения в целом, но и коммуникативные роли партнеров, в том числе и свою собственную роль. Таким образом, реализуется одна из важнейших функций этикета -- функция этнической и социальной идентификации.

В этикете противопоставляют «язык», отражающий идеальную поведенческую норму, и «речь» -- совокупность конкретных поведенческих актов. Соотношение «языка» и «речи» в этикете имеет принципиально иной характер, чем в естественном языке. Идеальная норма поведения, зафиксированная, например, в справочниках по этикету, отнюдь не всегда совпадает с реальным поведением. Во-первых, знать норму -- еще не значит соблюдать ее; при определенных обстоятельствах человек не считает нужным следовать этикету или даже сознательно его нарушает. Во-вторых, поскольку культура того или иного народа всегда представляет собой неоднородное образование, то и культура поведения никогда не бывает полностью единообразной, предполагает возможность выбора различных стилистических вариантов. Наконец, идеальная норма и реальное поведение при общей соотнесенности друг с другом могут вообще существовать как бы в разных плоскостях, практически не пересекаясь друг с другом.

Телефонный этикет органически связан с моральными нормами и ценностями общества. Система моральных установок, определяющих характер общения у самых разных народов, включает набор универсальных общечеловеческих ценностей: почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и достоинства, скромность, толерантность, благожелательность, а также деловое общение и все его ограничения.

В телефонном этикете выделяют три основных принципа

1. принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным;

2. принцип целесообразности действий, в соответствии с которым этикет позволяет человеку вести себя во время телефонного общения разумно, просто и удобно для него самого и для окружающих, а также для оппонента, с которым ведётся общение по телефону;

4. принцип следования обычаям и традициям той страны, в которой находится человек в данное время.

Также нарушают этикет телефонного общения слова паразиты и разнообразные жаргоны, недопустимые в той или иной ситуации.

Отдельным поведенческим чертам, имеющим межэтнический характер, приписывается узконациональная принадлежность; предполагается, что они свидетельствуют о высоких нравственно-этических свойствах именно данного народа и тем самым ставят его выше других народов.

Нередко в коммерческих сферах нашей жизни, в том числе и в автомобильном бизнесе выявляются трудности на основе национальной разности личностей, общающихся по телефону.

Недопонимание, основанное на языковых барьерах, часто приводят к конфликтам и потере клиента. Это сильно сказывается как на статусе той фирмы, в которой работает такой работник, так и на самом служащем, на его авторитете перед клиентами.

Такое утверждение приоритета и превосходства своего образа жизни над чужим, характерное для многих народов мира, получило название этноцентризма.

Невербальное общение

                                                                                Общение без слов – общение

                                                                                     самое емкое и достоверное.

         Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты (см. схему 1). Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

       Невербальное общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться.

      Невербальное общение – наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов[1-3].

     Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее.

     Некоторые животные живут в одиночку, например, медведи. Поэтому у них неразвит невербальный язык (например, мимика, положение ушей, оскал морды). В результате добродушный с виду медведь может отвесить оплеуху дрессировщику. При дрессировке животных со слаборазвитым невербальным языком следует быть особенно осторожными.

     Невербальное общение – не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства.

     Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно. Намеренная передача – творческий процесс, которым профессионально занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые разными режиссерами.

     Преднамеренная передача чувств, которых у нас нет – трудный, если вообще возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм – неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка мы выражаем свои чувства: любви и ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.

     Часть невербального языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая часть, например жесты, различается от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания

28. Существует достаточно много определений понятия стиль. Стили - своеобразные регистры языка, позволяющие переключать его с одной тональности на другую. Стиль языка - совокупность языковых средств и приемов, употребляемых в зависимости от цели и содержания высказывания с учетом обстановки, где происходит высказывание. Если сопоставить эти определения, то можно выделить наиболее общие положения: стиль (от греч. Stylus - стержень для письма на восковых дощечках) - это разновидность литературного языка, которая функционирует (действует) в определённой сфере общественной деятельности, для чего использует определённые для данного стиля особенности построения текста и языковые средства выражения его содержания. Иными словами, стили - это основные наиболее крупные речевые разновидности. Стиль реализуется в текстах. Определить стиль и его особенности можно, проанализировав некий ряд текстов и найдя в них общие черты.

Функциональные стили - это разновидности книжного языка, свойственные различным сферам человеческой деятельности и обладающие определенным своеобразием в использовании языковых средств, отбор которых происходит в зависимости от целей и задач, ставящихся и решающихся в процессе общения.

Функции языка и соответствующие им функциональные стили стали появляться в ответ на запросы общества, общественной практики. Как известно, вначале язык существовал только в устной форме. Это исконное и естественное качество языка. На этой стадии ему была свойственна единственная функция - функция общения.

Но постепенно с усложнением общественной жизни, с естественным и закономерным появлением письменности развивается деловая речь. Ведь необходимо было заключать договоры с воинственными соседями, регламентировать* жизнь внутри государства, устанавливая юридические акты. Так развивается официально-деловая функция языка и формируется деловая речь. И снова в ответ на запросы общества язык находит в себе новые ресурсы, обогащается, развивается, формируя новую разновидность, новый функциональный стиль.

На формирование и функционирование стилей влияют разные факторы. Так как стиль существует в речи, то на его формирование оказывают воздействие условия, связанные с жизнью самого общества, и называемые внеязыковыми или экстралингвистическими. Выделяют следующие факторы:

а) сфера общественной деятельности: наука ( соответственно научный стиль), право (официально-деловой стиль), политика (публицистический стиль), искусство (стиль художественной литературы), бытовая сфера (разговорный стиль).

б) форма речи: письменная или устная;

в) вид речи: монолог, диалог, полилог;

г) способ коммуникации: общественный или личный ( все функциональные стили, кроме разговорного, относятся к общественной коммуникации)

д) жанр речи (для каждого стиля характерно употребление определённых жанров: для научного - реферат, учебник, доклад; для официально-делового - справка, договор, указ; для публицистического - статья, репортаж, устное выступление; для стиля художественной литературы - роман, повесть, сонет);

е) цели общения, соответствующие функциям языка. В каждом стиле реализуются все функции языка ( общение, сообщение или воздействие), но ведущей является одна. Например, для научного стиля это сообщение, для публицистического - воздействие и т.д.

На основании перечисленных факторов традиционно выделяют следующие пять стилей русского языка: научный, официально-деловой, публицистический, разговорный,стиль художественной литературы. Однако такая классификация спорна, художественный стиль занимает особое место в системе функциональных стилей. Главная его функция не просто передача информации, а передача её художественными средствами. С этой целью в нем могут использоваться не только все функциональные стили литературного языка, но и нелитературные формы национального языка*: диалекты*, просторечья*, жаргонизмы* и т.д. Кроме того существуют и иная форма русского языка - это религиозно-проповеднический стиль. Он близок к публицистическому, но отличается от него экспрессивностью и фразеологическими средствами, принадлежащими к высокому стилю, нередко являющимися архаичными*.

Используя эти стили, язык оказывается способным выразить сложную научную мысль, глубокую философскую мудрость, в точных и строгих словах начертать законы, прозвучать легкими прелестными стихами или отобразить в эпопее многоплановую жизнь народа. Функции и функциональные стили обуславливают стилистическую гибкость языка, многообразные возможности выражения мысли. Итак, язык поли- или многофункционален - это свидетельство богатства языка, это высшая ступень его развития.

Взаимодействие функциональных стилей русского языка  Суммировав все вышесказанное можно сделать вывод. Каждому стилю речи характерны свои особенности, например, для научного стиля присуще использование специальной научной и терминологической лексики, графической информации, четкое определение понятий и явлений, строгая логичность и последовательность изложения, усложненный синтаксис. Деловому стилю свойственны профессиональная терминология, точность определения применяемых слов и выражений, клишированность языковых средств. Главнейшим свойством газетно-публицистического стиля является его информативность и экспрессивность. Художественная речь использует все разнообразие и богатства национального языка, чтобы создать яркий образ. Понимание особенностей художественного стиля речи помогает более глубокому прочтению литературных произведений, обогащает нашу практическую речь. Главной особенностью разговорной речи является ее непринужденность, неподготовленность. Для нее характерны лексическая разнородность, использование разговорных и просторечных слов, упрощенного синтаксиса, эмоционально-экспрессивной оценочности; мимики, жестов.  Однако нельзя сказать что функциональные стили речи четко разграничены и не взаимодействуют между собой. Это доказывает вышеуказанные характеристики, которые повторяются в некоторых стилях речи. Зачастую речь совмещает в себе черты разных стилей. Таким образом можно сделать вывод- стилистическое расслоение языка на функциональные стили конкретно, не подвержено изменению в соответствии с целями речи, ситуацией общения, а так же особенностями мировосприятия говорящего. 

29. Язык художественной литературы характеризуется  образностью и широким использованием изобразительно-выразительных средств. В художественной, поэтической речи, кроме типичных для нее языковых средств, используются и средства всех стилей, и средства разговорной речи. В языке художественной литературы могут употребляться просторечия и диалектизмы; слова высокие, поэтические и жаргонные, грубые; профессионально-деловые обороты речи и лексика публицистического стиля. Однако все эти средства в языке художественной литературы подчиняются основной его функции — эстетической.

Если разговорная речь выполняет по преимуществу функцию общения, или коммуникативную, научный и официально-деловой стили — функцию сообщения, или информативную, то язык художественной литературы предназначен для создания художественных, поэтических образов, эмоционально-эстетического воздействия, и все языковые средства, включаемые в художественное произведение, меняют свою первичную функцию, подчиняясь задачам данного произведения.

В художественной литературе язык занимает особое положение, поскольку он является тем строительным материалом, той воспринимаемой на слух или зрением материей, без которой не может быть создано произведение. Художник слова — поэт, писатель — находит, по выражению Л. Толстого, «единственно нужное размещение единственно нужных слов», чтобы правильно, точно, образно выразить мысль, передать сюжет, характер, заставить читателя сопереживать героям произведения, войти в мир, созданный автором. Все это доступно лишь языку художественной литературы, поэтому он всегда считался вершиной литературного языка.

Со многими изобразительно-выразительными средствами, использующимися в языке художественной литературы, вы хорошо знакомы. Во-первых, это тропы.

Троп(греч. tropos — поворот) — оборот речи, в котором слово или выражение употреблено в переносном значении в целях достижения большей художественной выразительности. В основе тропа лежит сопоставление двух понятий, которые представляются нашему сознанию близкими в каком-то отношении. (Словарь-справочник лингвистических терминов.)

Наиболее распространенные виды тропов: эпитет, сравнение, метафора, метонимия, олицетворение, гипербола, ирония, аллегория, перифраза, синекдоха. Например: О чем ты воешь, ветр ночной, о чем ты сетуешь безумно? (Ф. Тютчев.) — олицетворение; Все флаги в гости будут к нам (А. Пушкин.) — синекдоха; Ну, скушай же тарелочку, мой милый! (И. Крылов.) — метонимия и т. д.

Во-вторых, к выразительным средствам языка относятся стилистические фигуры, или фигуры речи: анафора, эпифора, бессоюзие, многосоюзие, параллелизм, инверсия, риторический вопрос, риторическое обращение, антитеза, градация. Пример анафоры:

                                     Коль любить, так без рассудку,

                                     Коль грозить, так не на шутку, 

                                     Коль ругнуть, так сгоряча,

                                     Коль рубнуть, так уж сплеча!                                                                          (А. Толстой.)

Тропы и стилистические фигуры используются не только в языке художественной литературы, но и в публицистическом, научном стилях и в разговорной речи.

В-третьих, к средствам художественной выразительности относятся ритм (стиха и прозы), рифма, интонация.

Языковые особенности художественной речи