Методы сбора информации

Анкетный опрос потребителей государственных услуг в точке предоставления государственных услуг(позволяет собрать и анализировать информацию об оценочных суждениях респондентов о качестве предоставления государственных услуг, о проблемах взаимодействия с государственными служащими и удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг в целом)

Опрос общественного мнения (позволяет отслеживать изменения в отношении потребителей государственных услуг к государственным учреждениям, изменение степени информированности населения по проблемам предоставления государственных услуг, а также получить оценку качества работы государственных учреждений по широкому спектру проблематики качества исполнения государственных функций, предоставления государственных услуг)

Метод групповых дискуссий (фокус-группы) с представителями общественных организаций (позволяет собрать информацию о мнении представителей общественных организаций по проблемам внедрения административных регламентов, отследить их оценку и оценить степень готовности к участию в обсуждениях, как самих административных регламентов, так и проблем, с которыми наиболее часто сталкиваются потребители государственных услуг, а также определить предложения по налаживанию процесса регулярного мониторинга качества предоставления государственных услуг)

Рисунок 13- Методы сбора информации для оценки субъективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

Ниже представлены следующие системы индикаторов для оценки качества предоставления государственных услуг и порядка выполнения административных регламентов, которые детально можно рассмотреть на рисунках: 14,15,16

Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов

Соответствие точки предоставления государственной услуги стандарту в целом

Соответствие точки предоставления услуг по условиям работы для государственных служащих

Соответствие точки предоставления услуг по условиям работы для государственных служащих

Соответствие точки предоставления услуг по условиям приема потребителей государственных услуг

Региональные различия по выполнению требований регламента по стандарту

Соответствие сроков предоставления государственной услуги требованиям регламента

Региональные различия по срокам оказания государственных услуг в соответствии с регламентом

Соответствие состава и структуры административных процедур требованиям регламента

Встроенность административных регламентов в текущую практику административно-управленческой деятельности государственных органов

Рисунок 14 - Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов

Индикаторы информирования заявителей, освещенность в сми, эффективность раскрытия информации

Уровень обсуждаемости регламентированных государственных услуг в СМИ, в том числе, электронных

Количество упоминаний о том или ином регламенте в СМИ

Доля упоминаний в негативном контексте

Доля упоминаний в положительном контексте

Степень освещенности регламентов и порядка выполнения государственных услуг в СМИ, в том числе, электронных

Широта и полнота информации по конкретному регламенту в доступных печатных информационных источниках для населения

Широта и полнота информации по конкретному регламенту в доступных интернет источниках для населения

Широта и полнота информации по конкретному регламенту представленная на сайте государственного учреждения, осуществляющего функции в соответствии с этим регламентом

Количество выпускаемых брошюр на численность населения региона

Объем издаваемых специальных информационных материалов для распространения среди населения по регионам

Количество выпускаемых брошюр, листовок на количество обращений в данное государственное учреждение в данном регионе

Полнота представленной информации по конкретному регламенту в данном печатном информационном материале

Степень освещенности порядка выполнения государственной услуги в этих материалах

Доступность и понятность изложения необходимой информации для потребителя

Определение источников получения новостной информации для населения

Сводный индекс степени раскрытия и полноты информации по регламентированным государственным функциям (услугам) по всем информационным источникам

Региональные различия в источниках получения новостной информации

Включенность населения в социальную жизнь общества

Частота обращения к информационным источникам

Присутствие интереса к новостям жизни общества

Степень информированности сотрудников органов исполнительной власти о положениях административных регламентов

Наличие каких-либо знаний у населения о регламентах в целом

Степень информированности потребителей о положениях административных регламентов

Наличие каких-либо знаний у потребителей государственных услуг о порядке предоставления государственных услуг

Наличие каких-либо знаний у потребителей государственных услуг об условиях обслуживания в местах предоставления государственных услуг

Региональные различия в осведомленности государственных служащих о своих обязанностях в соответствие с регламентами

Наличие знаний у потребителей государственных услуг о возможности и порядке обжалования действий государственных служащих и результатов предоставления государственных услуг

Наличие знаний о порядке предоставления государственной услуги в соответствие с регламентом

Степень информированности о положениях административных регламентов у представителей общественных организаций