Ограничения, препятствующие измерению качества, результативности и эффективности деятельности предоставления государственных услуг

Трудность нахождения удовлетворительных показателей обусловлена тем, что любой набор таких показателей является неполным и валидность каждого из показателей может быть предметом споров и обсуждений отраслевых специалистов

Результативность деятельности в государственном секторе имеет множество аспектов, ни один из которых не может быть априори признан незначимым; это автоматически ведет к чрезмерному увеличению количества показателей

При формировании сводных (агрегированных) показателей качества и результативности всегда возникают разногласия и неопределенность в определении значимости различных компонентов, обусловленные невозможностью определить приоритет показателей рационально

Множество технических и методологических трудностей связано с отличием процесса предоставления/потребления государственной услуги от процесса приобретения/продажи услуг

Показатели в одной сфере ведения всегда подвержены взаимовлиянию, что крайне усложняет анализ данных

Рисунок 10 - Набор ограничений, препятствующий измерению качества, результативности и эффективности деятельности предоставления государственных услуг

Исходя из указанных выше ограничений, может быть сформулировано базовое требование к качеству систем показателей качества предоставления государственных услуг: такая система должна быть комплексной (т.е. включать показатели разных типов), а также в максимальной степени, основанной на доказанных парных корреляциях каждого из входящих в нее показателей.

I). Объективный показатель качества состоит из набора следующих индикаторов:

• Соответствие стандарта предоставления государственной услуги прописанному порядку и требованиям по стандарту предоставления услуги.

• Экспертная оценка качества инфраструктуры, связанной с предоставлением государственных услуг

• Экспертная оценка работы (компетентности, уровня обслуживания) сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг

• Экспертная оценка оптимальности организации процедуры получения государственных услуг.

Для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг используются следующие методы сбора и анализа информации:

1. Метод включенного наблюдения в точке предоставления государственных услуг (позволит оценить соответствие процесса предоставления государственных услуг прописанному стандарту предоставления государственных услуг в регламенте).

2. Метод контрольной закупки (позволит в реальной ситуации оценить результативность и эффективность процесса предоставления государственных услуг).

3. Анкетный опрос населения и предпринимателей в точке предоставления государственных услуг (позволит провести экспертный анализ качества инфраструктуры и оптимальность процедуры получения государственной услуги).

4. Метод групповых интервью с государственными служащими (позволит оценить качество работы сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг). (см. Рисунок 11)