Методы сбора и анализа информации

Метод включенного наблюдения в точке предоставления государственных услуг (позволит оценить соответствие процесса предоставления государственных услуг прописанному стандарту предоставления государственных услуг в регламенте)

Метод контрольной закупки (позволит в реальной ситуации оценить результативность и эффективность процесса предоставления государственных услуг)

Анкетный опрос населения и предпринимателей в точке предоставления государственных услуг (позволит провести экспертный анализ качества инфраструктуры и оптимальность процедуры получения государственной услуги)

Метод групповых интервью с государственными служащими (позволит оценить качество работы сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг)

Рисунок 11 - Методы сбора и анализа информации для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

II). Качество процесса предоставления государственных услуг существенно влияет на оценку гражданами и организациями деятельности государственных институтов. Предполагается, что сами потребители государственных услуг будут оценивать качество предоставляемых услуг государственными органами по нескольким параметрам. Таким образом, субъективный показатель качества включает в себя:

• Оценка потребителями качества инфраструктуры, связанной с получением услуги

• Оценка потребителями качества взаимодействия с поставщиком государственной услуги

• Оценка оптимальности и удовлетворенности процедурой получения услуги (см. Рисунок 12)

Составляющие субъективного показателя качества предоставления государственных услуг

Оценка качества инфраструктуры, связанной с получением ГУ

Оценка качества взаимодействия с поставщиком ГУ

Оценка оптимальности и удовлетворенность процедурой получения ГУ

• Транспортная доступность

• Условия ожидания приема

• Комфортность помещений

• Удобство графика работы с посетителями

• Длительность ожидания приема

• Доступность и понятность справочной информации

• Продолжительность приема

• Внимательность и вежливость сотрудников

• Компетентность сотрудников

• Порядок получения услуги и наиболее сложные этапы

• Временные затраты на ожидание фактического получения результата

• Удовлетворенность процессом предоставления государственной услуги в целом

Рисунок 12 - Составляющие субъективного показателя качества предоставления государственных услуг

Для оценки субъективных показателей в ходе исследования должны быть использованы следующие методы сбора информации:

1. Анкетный опрос потребителей государственных услуг в точке предоставления государственных услуг (позволяет собрать и анализировать информацию об оценочных суждениях респондентов о качестве предоставления государственных услуг, о проблемах взаимодействия с государственными служащими и удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг в целом).

2. Опрос общественного мнения (позволяет отслеживать изменения в отношении потребителей государственных услуг к государственным учреждениям, изменение степени информированности населения по проблемам предоставления государственных услуг, а также получить оценку качества работы государственных учреждений по широкому спектру проблематики качества исполнения государственных функций, предоставления государственных услуг).

3. Метод групповых дискуссий (фокус-группы) с представителями общественных организаций (позволяет собрать информацию о мнении представителей общественных организаций по проблемам внедрения административных регламентов, отследить их оценку и оценить степень готовности к участию в обсуждениях, как самих административных регламентов, так и проблем, с которыми наиболее часто сталкиваются потребители государственных услуг, а также определить предложения по налаживанию процесса регулярного мониторинга качества предоставления государственных услуг). (см. Рисунок 13)