Глава 1. Теоретико-методологические основы управления процессами

1.1. Понятие и сущность управления процессами

Процессный подход к управлению представляет собой серию взаимосвязанных функций управления, представляющий собой непрерывный процесс.

Процессный подход к управлению позволяет руководителям определять и управлять ключевыми процессами и результатами деятельности организации, действительно создающими добавленную стоимость, а также интегрировать часто несогласованные действия функциональных подразделений и направлять их усилия на единый результат. Компания, построенная по процессному принципу, более гибкая и адаптивная.

В качестве отличительных черт процессного подхода стоит выделить:

• широкое делегирование полномочий и ответственности исполнителям;

• сокращение количества уровней принятия решений;

• повышенное внимание к качеству продукции или услуг и работы предприятия;

• формализация технологий выполнения бизнес-процессов с целью их автоматизации.

Бизнес-процессы – это один из главнейших инструментов повышения эффективности деятельности организации. С помощью описания бизнес-процессов можно обеспечить максимальную прозрачность всех операций деятельности организации, провести анализ возможных последствий сбоев на том или ином этапе выполняемых работ, вовремя найти и исправить ошибку. Помимо этого, еще одним неоспоримым достоинством данной технологии является управление операционными издержками, которое становится одним из основных условий выживания на рынке. Ведь как известно, именно снижение издержек влечет за собой снижение цены товара или услуги.

Бизнес-процессы любой организации делятся на:

• Основные (закупка, производство, продвижение, продажа и т.д.);

• Сопровождающие (доставка, хранение, обработка документов и т.д.);

• Управленческие (администрирование, учет и т.д.);

• Развивающие (совершенствование технологии, производимого товара или услуги, разработка и внедрение новых).

Как уже было сказано выше, моделирование, а также описание бизнес-процессов делает процессы прозрачными, помогает оценить стоимость, производительность и качество выполняемых действий. Описание бизнес-процесса помогает определить: кто, какое время и с какими ресурсами должен действовать, чтобы получить ожидаемый конечный результат. Как следствие, сотрудники понимают, за какой результат они несут ответственность, тем самым снижается зависимость деятельности организации от влияния человеческого фактора.

Описать бизнес-процесс значит:

• определить границы бизнес-процесса (границы ответственности и полномочий владельца процесса по управлению процессом);

• определить владельца бизнес-процесса;

• определить поставщиков и входы бизнес-процесса;

• определить клиентов и выходы бизнес-процесса;

• определить ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса;

• описать технологию выполнения бизнес-процесса;

• разработать показатели, по которым оценивается бизнес-процесс, его результаты и удовлетворенность клиентов бизнес-процесса;

• описать работу владельца по анализу и улучшению бизнес-процесса, а так же его отчетность перед вышестоящим руководителем.

Правильность и корректность описания бизнес-процессов опять-таки напрямую зависит от влияния человеческого фактора.

Очевидно, что мало просто описать бизнес-процессы, помимо этого ими необходимо грамотно управлять. Под управлением бизнес-процессом подразумевается то, что его владелец должен с установленной периодичностью контролировать процесс и своевременно принимать управленческие решения, в зависимости от сложившейся ситуации. Владелец процесса, используя оперативное управление, активно вмешивается в ход процесса, изменяя запланированное распределение ресурсов. При этом он меняет не только сами планы, но и сроки, а также требования к результатам процесса в соответствии с изменившейся ситуацией, требующей немедленного вмешательства.

Управление бизнес-процессами организации направлено на их постоянное улучшение и корректировку, поэтому необходимым является использование подходов и методов совершенствования бизнес-процессов.

В настоящее время на рынке присутствует несколько методологий. Часть из них основана на государственных стандартах, часть — на корпоративных разработках отдельных компаний, часть выдвинута отдельными авторами. Целесообразно разделить существующие методологии на три категории:

1. Методологии ведения проекта.

2. Методологии моделирования и анализа бизнес-процессов.

3. Методологии использования программных продуктов для моделирования бизнес-процессов в проекте.

Одними из самых эффективных и понятных методов являются диаграмма Исикавы и QFD или развёртывание функции качества. Именно эти два метода будут использованы в моей работе далее.

На сегодняшний день, управление бизнес-процессами доказало свою эффективность, и сегодня, многие компании занимаются совершенствованием бизнес-процессов. Существует ряд определенных принципов, которые помогают осуществлять оптимизацию бизнес-процессов, как то:

• Число участников процесса должно быть минимальным (чем больше участников, тем больше информационных разрывов и разных мнений);

• Излишний контроль в процессе должен быть устранен;

• Выполнение функций в бизнес-процессе нужно по возможности делать параллельным;

• Процессы необходимо упрощать для простоты работы;

• Бенчмаркинг процесса (совершенствование бизнес-процесса путем изучения лучшего опыта наиболее эффективно);

• Перестройка процесса (совершенствование бизнес-процесса через его перепроектирование, т.е. реинжиниринг процесса);

• Процессы необходимо типизировать (большинство вариантов выполнения процессов являются инициативой участников и могут быть типизированы, и чем выше типизация процессов, тем проще их дальнейшая автоматизация и обучение).