1.2 Качество как объект управления

Понятие «качество продукции» как экономическая категория и объект экономической науки тесно связано с категорией потребительской стоимости, проявляющейся лишь в процессе использования товара. К. Маркс писал: « Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью. Но эта полезность не висит в воздухе. Обусловленная свойствами товарного тела, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело… само есть потребительная стоимость или благо».

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция /услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителя. Качество характеризует соответствие товара требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества. Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество.

Немецкое общество качества дает следующее определение:

Качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, обуславливает степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество – это пригодность к использованию. Данное определение включает в себя четыре элемента:

►восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

►степень, с которой товар соответствует проекту /спецификациям;

►доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;

►доступный сервис.

Арман Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Понятие «управление»- распространенный, но нестандартизированный в общем смысле термин. В разных источниках содержаться многообразные его определения. Под управлением если рассматривать в широком смысле понимается общая функция организационных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программы, достижение цели. Управлением также называют некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие, то есть процесс воздействия на управляемый объект. Наиболее полное, на мой взгляд, определение понятию «управление» дано академиком А. Бергом: «Процесс перевода сложной динамической системы из одного состояния в другое путем воздействия на ее переменные … причем существенно, что это воздействие осуществляет субъект управления – управляющая подсистема». Высокое качество продукции может быть достигнуто, прежде всего, благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления качеством – целевой подсистеме управления предприятием. Она подразумевает упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели – создания условий для обеспечения требуемого уровня качества объекта производства при минимальных затратах.

Управление качеством – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при её разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него (ГОСТ 15467-79). Управлять качеством – значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).

В современном понимании деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция уже произведена; она должна осуществляться непрерывно в ходе производства продукции. А также предшествовать самому процессу производства.

Управление качеством строится на следующих принципах:

- целенаправленность – необходимо иметь четкую цель в отношении качества;

- плановость – планируется совокупность мероприятий в области качества, которые подлежат осуществлению;

- непрерывность;

- интенсивность – повышение качества относится к интенсивным факторам развития экономики;

- системный подход;

- комплексность – решение проблем качества с учетом всех аспектов, от которых оно зависит;

- оптимальность – стремление к точному соответствию качества запросам потребителей;

- постоянное совершенствование – способствует конкурентоспособности предприятия.

Управление качеством продукции – составная часть управления производством в целом, одна из его ветвей, функций. Поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в области качества, четкой и хорошо организованной работе по выявлению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции. Эта отрасль науки в соответствии с общей теорией управления оперирует понятиями «система», «среда», «программа» и другие.

На качество кроме основных факторов и условий производства влияют многие случайные, местные и субъективные факторы. Чтобы воздействовать на все эти факторы, поддерживать соответствующий уровень качества, необходима система управления, то есть совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией, фирмой, другими структурами; управляющая – создает и обеспечивает менеджмент качества.

Рассмотрим основные категории управления качеством продукции.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы, средства, функции, характер управленческих отношений и другие.

Объект управления – качество продукции, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство. Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы не только был выделен объект управления, но и четко определены другие категории, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Субъект управления – управляющие органы всех ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества продукции.

Цель управления – определенные уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности;

Совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать, достичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру потребности и при этом обеспечивали эффективность производства и потребления, доступность цены для потребителя, нормальную себестоимость и достаточную прибыльность продукции.

Методы управления качеством – пути, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции.

Методы управления качеством можно разделить на четыре группы: организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технологические.

1. Организационные методы – совокупность методов, способствующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

2. Социально-психологические методы – совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности предприятию, уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

3. Экономические методы управления качеством – способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирования производства предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом; использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

4. Организационно-технологические методы подразделяются на методы контроля качества процесса и продукции и методы регулирования качества процесса и продукции. Основное место в организационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством.

Средства управления качеством включают:

а) оргтехнику, средства связи, которые используют органы управления и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством;

б) банк нормативной документации, регламентирующей выполнение специальных функций по управлению качеством;

в) метрологические средства, включающие государственные эталоны, средства измерений;

г) регламентирующие документы государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ);

д) базу государственной службы стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Функции, выполняемые предприятием в отношении качества как объекта управления, следующие:

1. нормирование (стандартизация, сертификация, аттестация);

2. технологическая подготовка производства (достаточное материально-техническое снабжение, сортовые семена растений, элитные породы животных, высокий уровень обслуживания и др.);

3. повышение квалификации кадров, стимулирование, усиление ответственности за качество;

4. контроль за ходом производственных процессов с помощью информационного и метрологического обеспечения.

Управленческие отношения в области качества – это отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Отношения субординации характеризуются вертикальными связями руководителей с подчиненными и определяются степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субординации строятся в зависимости от его производственной структуры и структуры системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, стимулирования инициативы членов трудового коллектива, использовании экономических, моральных и материальных стимулов.

Отношения координации строятся с помощью горизонтальных связей между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его повышения.

На уровне предприятия управление качеством продукции может быть организовано путем распределения функций и задач между подразделениями и работниками или создания специального отдела управления качеством. В организационной структуре могут быть предусмотрены подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности предприятия. В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен осуществлять глава предприятия, отвечающий за всю его деятельность и экономические результаты, которые не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Руководителям следует исходить из того, что предприятие способно на большее по сравнению с прошлым опытом. Джуран – разработал принцип «триад качества», он говорил, что «управление качеством осуществляется с помощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение».

Управление качеством – это три ориентированных на качество универсальных процесса, «триада качества»:

►планирование;

►контроль;

►улучшение.

Каждый процесс состоит из элементов в неизменной последовательности.

Планирование качества:

а) выявление потребителей, как внешних, так и внутренних;

б) определение их потребностей;

в) разработка продукта, отвечающего выявленным потребностям (под продуктом понимают и товары, и услуги);

г) установление целей (задач) качества, которые соответствуют потребностям как покупателей, так и поставщиков, и требуют минимальных затрат;

д) разработка процесса, позволяющего производить продукт необходимого качества;

е) доказательство возможностей процесса, то есть его соответствия целям качества при действующих (оперативных) условиях.

Контроль качества:

а) выделение предметов, подлежащих контролю, то есть определение того, что нужно контролировать;

б) выбор единицы измерения;

в) установление видов измерений;

г) установление стандартов характеристик;

д) измерение реальных параметров;

е) анализ различий в реальных и стандартных параметрах;

ж) устранение различий.

Улучшение качества:

а) обоснование необходимости улучшений;

б) анализ специфических проектов улучшений;

в) организация руководства проектами;

г) организация диагностики по раскрытию причин несоответствия стандартам;

д) проведение диагностики с целью поиска причин отклонений;

е) предоставление рецептов исправления положения;

ж) обоснование эффективности рецептов при действующих условиях;

и) обеспечение контроля для поддержки улучшений.