Министерство образования и науки Российской Федерации

ГОУ ВПО «Алтайский государственный технический университет им. И.И.Ползунова» (АлтГТУ)

Институт экономики и управления

Кафедра «экономики и организации производства»

Н.Н. Никитченко управление качеством

Учебное пособие

Изд-во АлтГТУ

Барнаул  2010

УДК 658.562.014(075.8)

Никитченко Н.Г. Управление качеством: учебное пособие для изучающих дисциплину «Управление качеством» по специальности «Менеджмент» / Н.Г. Никитченко; Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2010. –

Рассматривается эволюция методов управления качеством, нормативно-правовые и экономические вопросы обеспечения качества, приводятся практические примеры, иллюстрирующие возможности статистических методов решения задач качества продукции. Каждая тема сопровождается контрольными вопросами, тестами и контрольными заданиями.

Рекомендованы студентам дневной, вечерней и заочной форм обучения специальности "Менеджмент". Структура и содержание методических указаний соответствуют образовательному стандарту высшего профессионального образования АлтГТУ.

Рецензент: О.Г. Кузьмина, к.т.н.

доцент кафедры ЭиОП, АлтГТУ

Рассмотрены и одобрены на

заседании кафедры ЭиОП

Протокол № 6 от 22.11.2010 г.

Содержание

Введение……………………………………………………..4

Модуль 1 Основные понятия в области управления качеством

1.1 Основные понятия категории «качество» 8

1.2 Качество как объект управления 22

1.2.1 Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей 31

Вопросы по теме 45

Контрольный тест 46

1.2.2 История развития систем управления качеством 47

Вопросы по теме 72

Контрольный тест 72

1.3 Современные модели управления качеством 74

1.3.1 Модели управления качеством 74

Контрольный тест 115

Модуль 2 Стандартизация в области управления качеством

2. 1 Общие понятия стандартизации 117

2.2 Стандартизация и сертификация в системе обеспечения качества 119

Вопросы по теме 141

Контрольный тест 142

Модуль 3 Управление качеством на предприятиях

3.1 Политика предприятия в области качества 143

3.1.1 Планирование процесса управления качеством 147

3.1.2 Обзор мотивационных процессов при управлении качеством 162

3.1.3 Контроль качества 173

Вопросы по теме 203

Контрольный тест 204

3.2 Экономические аспекты менеджмента качества 206

3.2.1 Качество и эффективность, экономическая эффективность повышения качества 209

3.2.2 Затраты на управление качеством …..212

Список использованных источников…………………….215

Введение

В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости её цены с предлагаемым качеством.

В настоящее время наиболее современной считается концепция всеобщего управления качеством, главным принципом которой остается стратегическая ориентация на потребителя.

Качество, как неотъемлемое свойство товара и услуги, на рынке всё прочнее завоевывает позиции мировой экономики. Комплекс качественных свойств имеет целый ряд направлений использования поскольку, во-первых, создает аппарат самонастраивания рыночных процессов на изменения и запросы в обществе, что в этом случае повышает стабильность, сбалансированность и гибкость реагирования экономики, во-вторых, оно формирует систему самонаведения на потребности покупателей, в третьих, глобальная экономическая интеграция обуславливает и превращает качество, как экономическую категорию, в средство международного общения в соответствии с концептуальными основами, принятыми во всем мире. Это позволяет каждому экономическому субъекту легче войти в мировое хозяйственное пространство.

В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собственному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами.

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», то есть только качество может привлечь потребителя.

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современнх условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний – яркое подтверждение этого. Такие компании, как «Макдональд», «Тойота», «Делта Эйрлайнз», ОАО «Уфимское моторостроительное производственное объединение», АО «Ижорские заводы» (Санкт-Петербург), и другие – вот положительный пример этой зависимости. Но немало примеров, свидетельствуют о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара

Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

Категория качества – результат общественно-трудовой деятельности человека. Содержание её, как и друг их экономических категорий, весьма разнообразно и включает в себя множество особенностей и различных аспектов.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Отсюда вытекает и объективная связь курса «Управление качеством» с практически всеми техническими и социально-экономическими дисциплинами, а также его непрерывное пополнение и развитие новыми знаниями о процессах управления качеством.

В курсе обобщаются достижения теории и практики управления качеством в настоящее время, даются рекомендации по использованию опыта стран с развитой рыночной экономикой в условиях переходной экономики России, прослежена эволюция методов обеспечения качества; сформулированы задачи службы управления качеством; изложены методологические основы управления качеством и требования к качеству в соответствии с российскими и международными стандартами; показана роль сертификации.

Курс «Управление качеством» входит в стандарт подготовки специалистов в области экономики и менеджмента. Его значение обусловлено той ролью, которую играет качество в рыночной экономике.

Основная идея курса «Управление качеством» – ознакомить студентов, изучающих экономику и менеджмент, с основными достижениями теории и практики менеджмента качества, показать необходимость использования этих достижений во всех сферах деятельности фирм независимо от их отраслевой принадлежности.

Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

Управление качеством базируется на стандартизации, метрологии и сертификации. Изготовитель и его торговый посредник, стремясь поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы выполнять как обязательные, так и рекомендуемые требования, предъявляемые к изделиям.

Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.

Модуль 1 Основные понятия в области управления качеством