Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

2) Конкурентоспособность продукции – это способность продукции отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период по сравнению с аналогами-конкурентами.

Два элемента - потребительские свойства и цена - являются главными составляющими конкурентоспособности товара (услуги). Однако рыночные перспективы товаров связаны не только с качеством и издержками производства. Причиной успеха или неудачи товара могут быть и другие (нетоварные) факторы, такие, как рекламная деятельность, престиж фирмы, предлагаемый уровень обслуживания.

И все же, как ни важны внепроизводственные аспекты деятельности фирм по обеспечению конкурентоспособности, основой являются качество и цена. Вместе с тем обслуживание на высшем уровне создает большую привлекательность. Исходя из этого, формулу конкурентоспособности можно представить в следующем виде:

Конкурентоспособность = Качество + Цена + Обслуживание.

Указанные составляющие конкурентоспособности являются многофакторными, и каждая из них может рассматриваться как сложный самостоятельный объект управления. В частности, на величину издержек производства влияют стоимость и качество сырья, топлива, электроэнергии, покупных полуфабрикатов и комплектующих изделий, квалификация и уровень заработной платы производственного персонала, производительность труда, издержки управления и т.д. При этом в конечном счете возможность обеспечения необходимого уровня составляющих конкурентоспособность элементов определяется такими базовыми производственными факторами, как технический уровень производства, уровень организации производства и управления.

Конкурентоспособность – это фактор национальной безопасности и прежде всего экономической, социальной, демографической и экологической безопасности. В условиях открытой экономики высокая конкурентоспособность производимой отечественной продукции позволяет поставлять ее на мировые рынки в таком объеме, который обеспечивает поступление иностранной валюты в размерах, достаточных для оплаты растущего импорта. Большая широта ассортимента экспортируемой продукции – одно из условий экономической независимости.

От качества и цены отечественной продукции зависит способность России противостоять агрессивному импорту дешевого и некачественного продовольствия.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3) Постулаты Э.Деминга

Эдвард Деминг - американский специалист в области математической статистики и менеджмента. На основе собственного богатого опыта Э. Деминг в своей книге «Качество, продуктивность, конкурентоспособность», которая вышла в США в 1982 году, сформулировал 14 постулатов качества.

1. Улучшение качества должно быть постоянной целью предприятия. Жесткая конкуренция требует непрерывного улучшения качества. Нельзя эту работу проводить эпизодически. Важно перераспределить ресурсы так, чтобы обеспечить стабильный выпуск качественной продукции и конкурентноспособность предприятия в долгосрочной перспективе. Высшее руководство, определив соответствующую цель должно ее довести до сведения каждого работника.

2. Философией предприятия должна быть абсолютная недопустимость несоответствий. Эта философия должна быть выражена в принятом на предприятии руководстве. Стиль управления в соответствии с новой философией (руководством) не должен допускать даже малейших задержек, простоев, ошибок, дефектов. Высшее руководство должно проникнуться мыслью об абсолютной недопустимости несоответствий, взять непосредственно на себя лидерство в осуществлении изменений.

3. Зависимость качества продукции от массового контроля должна быть исключена. Дефекты надо исключать до того, как они появятся. Следует требовать от поставщиков материалов и организаций-заготовителей статистических доказательств необходимого качества продукции. Дефекты надо исключить до того, как они могут появиться. Если ориентироваться на контроль качества, значит признавать, что определенный уровень несоответствий является неизбежным. Статистические доказательства необходимого качества продукции позволяют избежать затрат на выявление и исправление дефектов.

4.Прекратить покупки, руководясь низкой ценой. Без оценки качества товара, который закупается, объявленная цена не имеет смысла. Если привлечь дешевых поставщиков, а потом столкнуться с отбраковкой материалов, то можно понести дополнительные издержки. Поэтому при заключении контракта необходимо всесторонне оценивать насколько закупаемая продукция соответствует своему назначению. При этом всегда необходимо стремиться к тому, чтобы отношения с поставщиком строились на долгосрочной основе доверия и преданности выбору.

5. Улучшать каждый процесс. Постоянно надо совершенствовать любую деятельность на предприятии (планирование, производство, обслуживание и т.д.). Нет второстепенных видов деятельности – все важны с точки зрения качества.

6. Учить всех, в том числе администрацию. Надо использовать современные методы обучения. Работники должны знать статистические методы регулирования технологических процессов. Следует создать работникам все условия, чтобы они не отстали от всего нового, что появляется в производстве.

7.Новые методы руководства (руководитель – учитель, а не судья). Людям и оборудованию надо помогать выполнять работу наилучшим образом. Мастера и контролеры должны играть роли «учителей, а не судей». Главная забота – улучшение качества и повышение на этой основе рентабельности. Надо гарантировать работникам, что по всем проблемам, которые вызывают ухудшение качества, администрация безотлагательно примет меры по их разрешению.

8.Изгонять страх (достоинство, мотивация к труду - главное). Между работниками и руководителями следует развивать и поощрять двухсторонние связи, исключающие возможность нагнетания какого-либо страха. Должно господствовать суровая, но свободная от угроз и непонятных действий атмосфера. Необходимо раскрепощать людей, чтобы они работали эффективно и продуктивно в интересах предприятия. Результатом таких действий администрации станут лояльность, высокая продуктивность и добросовестность.

9. Уничтожать барьеры между подразделениями. Руководители подразделений могут стремиться к тому, что называется «не выносить сор из избы», скрывать свои внутренние проблемы и возводить барьеры между подразделениями. Подобный стиль руководства может быть выигрышным для отдельных групп, но не приносит пользы предприятию. Для пользы общего дела следует решительно разрушать барьеры между людьми, работающими в разных подразделениях. Этому может способствовать использование автоматизированных систем, обеспечивающих широкий доступ к информации. Работник должен воспринимать предприятие как одно целое и четко представлять свою роль в общем деле, при этом не обязательно разбираясь во всех его аспектах.

10. Отбросить лозунг и призывы, неподкрепленные соответствующими действиями и средствами. Руководству следует глубоко анализировать собственные действия и систему производства в целом. Продуктивность и качество продукции не зависят от количества изданных приказов. Серьезнейшая ошибка отдельных руководителей заключается в стремлении переложить ответственность за низкое качество на подчиненных. Нельзя требовать от подчиненных бездефектной продукции, если материал неудовлетворительного качества или технологический процесс не позволяет обеспечить заданные технические характеристики. Основные причины низкого качества надо искать не в рабочей силе, а в системе производства.

11. Исключить количественные нормы для работников и количественные характеристики для администрации. Количественные оценки результатов работы удобны при анализе продуктивности. Однако, кроме квалификации и старания работника, количественные показатели результатов работы зависят также от множества других факторов, на которые работник не всегда может повлиять. Рейтинги, оценки эффективности целевого управления и другие количественные характеристики принижают людей, сдерживают их инициативу, разрушают личность.

12. Устранить барьеры, которые не позволяют людям гордиться своей квалификацией (люди должны чувствовать свой вклад в общее дело). Непреодолимые для работника преграды приводят к угасанию его творческих способностей. Работник может гордиться своей квалификацией, если реально чувствует свой личный вклад в общее дело. Любое задание должно рассматриваться с точки зрения успеха организации в целом. Работник это должен понимать и чувствовать.

13. Поощрять образование и самосовершенствование. Людям надо создавать возможности для самосовершенствования и приобретения новых знаний в процессе работы.

14. Четко устанавливать обязанности руководства высшего звена в сфере качества (нельзя качество перепоручать, но все подчиненные должны участвовать в его улучшении). Качество начинается в кабинетах высшего руководства. Руководитель любого рангу не может перепоручать вопросы постоянного улучшения качества своим подчиненным. Высшее руководство, администрация и непосредственные исполнители – все должны воплощать в жизни перечисленные выше 13 постулатов качества.

Э. Деминг называл пять «смертельных болезней» американской администрации:

- утрата постоянства цели;

- ориентация на сегодняшний успех;

- ежегодное оценивание деловых качеств;

- частое изменение руководителями высшего звена места работы;

- ориентация компании исключительно на количественные показатели.

Э. Деминг пропагандировал цикл управления, предложенный У. Шухартом (рис. 1).

P – план; D – реализация; C – контроль; A – коррекция.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4) Объектами качества могут быть, например:

- деятельность или процесс

- продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная Вами вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них

- организация, система или отдельное лицо

Основные составляющие качества

Взаимоотношения с поставщиками: основу качества Вашей продукции или услуг составляют исходные ресурсы, которые вы получаете от поставщиков, поэтому процесс управления качеством начинается с этого этапа, где предприятия, ориентирующиеся на 100%-ное качество внимательно выбирают наиболее надёжных, стабильных поставщиков, которые способны предоставить высококачественный исходный материал.

Система мотивации персонала: являет основным фактором работы Вашего предприятия. Именно под влиянием усилий человека исходный материал может быть преобразован в товарную, привлекательную форму. А основой человеческой деятельности является именно мотив (что в буквальном переводе означает motive — двигающий). Если Ваши сотрудники имеют сильную, осознанную мотивацию Вы обнаружите, что дефекты результатов уменьшаются с каждым очередным циклом работы. Если же вопросу мотивации не уделяется никакого внимания Вы несомненно станете свидетелем того, что затраты на устранение дефектов или отбраковки продукции (услуг) будут расти в геометрической прогрессии.

Система обучения персонала: является фундаментальным условием достижения качества. Только квалификация и опыт Ваших сотрудников может обеспечить действительно достойный результат, поэтому предприятие должно быть заинтересовано в повышение уровня квалификации своих работников.

Система взаимоотношения с клиентами: это суть деятельности Вашей компании. Именно мнение, желания и потребности клиентов является целью и основой прибыли предприятия. Без правильно построения этих отношений доход со временем будет падать, что окончательно приведёт к полному упадку компании.

Документирование: является главным инструментом системы качества, поскольку именно правильно зафиксированные показатели деятельности предприятий позволяют провести обоснованные анализ и принять своевременное и адекватное решение по дальнейшему улучшению качества.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

5) три основных пути конкурентной борьбы

1. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции. Этот путь возможен при ситуации, когда Ц > С. Этот период наблюдался после Второй мировой войны. Рынок потреблял все, что производилось. Массовость такой ситуации характерна также для государств с распределительной системой производства и потребления. Однако и в этих условиях конкурентной борьбы производитель с низким качеством продукции при ее сравнительно высокой стоимости обречен на провал. Конкурентная борьба, если она имеет место, ведется в основном за снижение цен при общем сравнительно низком качестве продукции. Влияние ценности и стоимости на удовлетворенность потребителя, в данной ситуации характеризуется одновременным уменьшением ценности и стоимости.

2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукта при соответствующей его стоимости. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более ценный продукт. Производитель повышает ценность продукта за счет:

• применения новейших технологий и более качественного сырья;

• сужения специализации производства с одновременным расширением ассортимента специализированного продукта;

• повышения качества.

Если фирма традиционно имеет свою нишу на рынке, она увеличивает ценность своей продукции с увеличением ее стоимости. При этом введение новых технологий и совершенствование старых, хотя и требуют дополнительных инвестиций, но стимулируются повышением требований потребителя, который готов платить больше за более высокое качество продукта.

3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка. Этот путь конкурентной борьбы в мировой экономике характерен для периода, начиная с 70-х годов XX в. и по настоящее время. Борьба за потребителя в этот период идет не только за счет повышения ценности продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости. Пионером этого пути выступила Япония, многие фирмы которой еще с 60-х годов основой своей политики сделали «высокое качество по низким ценам».

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6) Основные принципы ИСО 9000

- принятие решений

- постоянное совершенствование

- системный подход

- процессный подход

- вовлечение персонала

- руководство- лидерство

- ориентация на потребителя

- взаимоотношения с партнерами

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7)

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

8) методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей.

Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя. Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей Вашего продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.

Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.

Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.

Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9)

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

10) стр.117 методичка

---------------------------------------------------