549_Sovremennye_problemy_telekommunikatsij_

Разработка математической модели ЦОВ с учетом степени квалификации операторов

Разработка математической модели ЦОВ с учетом степени квалификации операторов

А. А. Шерстнева1

В докладе представлена разработанная математическая модель функционирования ЦОВ с учетом квалификации операторов. Выведены новые формулы для определения ключевых параметров его производительности, позволяющие оперативно оценить загруженность операторов и качество обслуживания вызовов.

Ключевые слова: модель, оператор, алгоритм, анализ, система.

Система мониторинга центра обслуживания вызовов (ЦОВ) представляет собой систему, в которой автоматизируются процессы сбора, обработки, передачи и отображения информации как о техническом состоянии основных подсистем [1, 2]. Основным составляющим компонентом системы мониторинга является система отчетности и управления (Call Management System, CMS). К особенностям организации системы CMS относится выбор и реализация адекватных решений по перенастройке операторского центра, начиная с изменения состава операторских групп в «горячем» режиме и заканчивая разработкой новых алгоритмов обслуживания [3, 4].

В системе отчетности и управления существует ряд отчетов, позволяющих отслеживать работу операторов в реальном масштабе времени. Естественное стремление руководства операторским центром повысить его производительность обеспечивается соответствующей квалификацией операторов. Квалификация операторов, по возможности, должна соответствовать виду вызова, чтобы большинство вызовов было обслужено с первого раза, без перевода другому оператору. Операторы первого уровня являются менее квалифицированными и, соответственно, менее дорогостоящими. Поэтому их число гораздо проще увеличить, чем число операторов технической поддержки. Это один из действенных способов уменьшения размера очереди на входе ЦОВ.

На рисунке 1 приведен алгоритм функционирования ЦОВ, реализуемый на возможностях системы мониторинга и учитывающий степень квалификации операторов.

Алгоритм составлен с учетом трех главных правил эффективного использования операторов первого уровня:

-квалификация операторов должна быть достаточной, чтобы обслужить не менее 70-75% всех вызовов;

-число операторов должно быть достаточным, что избежать ситуации, когда абонент вынужден ждать длительное время, чтобы его обслужил оператор, входящий в состав этого уровня (эффекта «узкого горлышка широкой бутылки»);

-число операторов второго уровня должно быть достаточным для того, чтобы абонент был обслужен.

1Результаты, излагаемые в работе, представлялись на конкурсе ЗАО «Alcatel-Lucent» 2014г., на XIII Международной конференции-семинара по микро-нанотехнологиям EDM'2013.

54

Поскольку в ЦОВ поток вызовов и время обслуживания вызовов являются случайными величинами, его можно рассматривать как классическую систему массового обслуживания с ожиданием и потерями. Длина очереди для приведенного алгоритма не ограничена.

Вдокладе приведена математическая модель функционирования ЦОВ, разработанная для изображенного на рисунке 1 алгоритма.

Вмодели приняты следующие обозначения: В – точка входа в систему (вызов); N1, N2 – количество операторов 1 группы с 1 и 2 квалификационной группой соответственно; М – вызов находится в очереди на обслуживание; П – вызов покинул систему. Переходы между состояниями также имеют обозначения: λ – интенсивность поступления вызова на обслуживание к оператору; μ – интенсивность обслуживания вызова, включающее время обслуживания вызова и время заполнения сопроводительных бумаг (1/ λ); ω1 – интенсивность потери вызо-

ва из-за занятости линии или «нетерпеливости» абонента; ωоч – интенсивность поступления вызовов в очередь на обслуживание; ω2 – интенсивность освобождения операторов.

Для вывода формул расчета основных параметров функционирования использовался матричный метод анализа вероятностных систем. Были получены новые формулы для расчета среднего времени безотказной работы оператора, среднего времени нахождения вызова в очереди на обслуживание, коэффициент простоя в обслуживании вызова, среднее число вызовов, приходящееся на одного оператора. Полученные формулы позволяют оценить производительность ЦОВ с учетом квалификации операторов в реальном масштабе времени, опираясь на сведения, полученные от системы отчетности и управления. Согласно полученным формулам составлены графики зависимости указанных параметров от интенсивности поступающих вызовов, вероятности отказа в обслуживании. В докладе приводятся результаты сравнения параметров функционирования ЦОВ с учетом и без учета квалификации операторов с эмпирическими данными, показано, что при выборе алгоритма обслуживания учет квалификации операторов повышает производительность ЦОВ на 47%.

55

Литература

1.Шерстнева А.А. Анализ работы системы мониторинга производительности Call-центра // «Инфосфера», №54, 2012г.

2.Sherstneva A.A. Rating of Efficiency of Algorithms Functioning of the Call-Center// IEEE, XIII

international conference and seminar on micro/nanotechnologies and electron devices, EDM'2013, P.64-68.

3.Samoljubova A.B. Call Center on 100 %: Practical guidance on the organization of the center of service of calls / M.: Aljpina Business of Axle boxes 2004.-309 p.

4.Sherstneva A.A. The Call-Centre. Development of Algorithm Routings of Calls //IEEE, XI in- ternational conference and seminar «Actual Problems of electronic instrument engineering»,

2012, P.75-78.

Шерстнева Алина Анатольевна

Аспирантка кафедры ПДСиМ СибГУТИ (630102, Новосибирск, ул. Кирова, 86) тел. 9139591953, e-mail: sherstneva@ngs.ru.

A. A. Sherstneva

The report presents the developed mathematical model of the call center according to the opera- tor’s qualification. We derive a new formula to determine the key parameters of its performance that allows operators quickly evaluate the workload and quality of service.

Keywords: model, operator, algorithm, analysis, system.

56