Ситуационный менеджмент - Василенко В.А., Шостка В.И

10.4.Методы разрешения ситуаций

Впроцессе производственной деятельности, в любом случае, выбор метода разрешения ситуации определяется объемом, достоверностью и оценкой информации, характеризующей возникшую проблему.

Впервую очередь, необходимо обратиться к заранее составленному адаптивному (ситуационному) плану. Если возникшая ситуация совпадает с возможной, которая предусмотрена этим планом, то, проверив ее, действовать в соответствии с представленным планом. Если нет, то возможны следующие варианты:

1. состояние среды однозначно и строго определено; 2. состояние среды многозначно и определяется (условия риска):

•постоянными вероятностными оценками с регулярными изменения-

ми;

•марковскими процессами (случайными процессами, характеризующимися тем, что, при известном настоящем, будущее не зависит от прошлого);

•немарковскими процессами (поведение субъекта или системы зависит от ее прошлого состояния;

3. состояние среды многозначно и не поддается вероятностной оценке (условия неопределенности).

По существу, эти условия информационного обеспечения и определяют выбор одного или комбинацию следующих методов разрешения ситуации: реактивного реагирования, аналогового и интуитивного.

На практике эти методы применяются в ряде случаев отдельно, но, главным образом, в комбинациях, что требует соответствующих коммуникаций, информационного обеспечения, операций и, наконец, регламентации во взаимодействиях подразделений системы управления.

211

Метод реактивного реагирования основан на однозначности отноше-

ния множества ситуаций и множества поведений: каждая ситуация вызывает одну и только одну определенную ситуацию.

Управленческая система применяет метод реактивного реагирования только тогда, когда ситуация характеризуется четкими, известными ей при- чинно-следственными отношениями. Фактически, здесь нет выбора варианта воздействий. Реактивные реакции наиболее близкие к точным, относительно легко формализуемым способам управления, поскольку современный уровень специализации управленческих работников позволяет, в достаточно узких сферах, реагировать оперативно и достаточно часто принимать практически однозначные решения, приближающиеся к детерминированным.

Метод реактивного реагирования присущ любому уровню хозяйственных систем. Конечно, содержание соответствующего этому методу решения зависит от характеристик ситуации и уровня управления. Например, реакция мастера на остановку станка – «починить» или, если есть свободный станок, «включить другой». Реакция директора завода на ситуацию срыва механическим цехом поставки деталей на сборку также может быть описана в достаточно ограниченном диапазоне реакций: «подключить другой цех», «разобраться» и т.д.

Метод аналогов основан на многократном использовании зафиксированного в каталоге производственной организации опыта разрешения тех ситуаций, которые возникали в ней или вне ее. Этому методу «соответствует сколь угодно длинная, но всегда одна и та же серия комбинаций актов управ-

ления» [13].

Результат воздействия системы управления зависит во многом от того, насколько интенсивно и широко производится поиск аналогичной ситуации. Вместе с тем, понятно, что для обеспечения поиска аналога, необходимо: вопервых, предварительно получить, проанализировать, обобщить сведения об опыте данной и других производственных организаций, т.е. заблаговременно создать запас решений по аналогам; во-вторых, необходимо иметь специаль-

212

ный поисковый аппарат, способный по определенным признакам осуществлять поиск аналога.

Следовательно, эффективность управления с применением метода аналогов зависит от информационного потенциала производственной организации, накопленного в процессе постоянной деятельности по сбору и анализу информации, поступающей из внешней и внутренней сред.

В практике достаточно широко распространен и интуитивный метод. Если применение перечисленных выше методов основано на использовании объема полной (имеющейся или получаемой путем исследований) информации, то интуитивный метод не базируется на какой-либо строгой последовательности операций, хотя и здесь имеют место логическая проверка сущности явления, его сопоставление со структурой известных ситуаций.

При принятии чисто интуитивного решения люди основываются на собственном ощущении того, что их выбор правилен. Здесь присутствует «шестое чувство, своего рода озарение, посещающее, как правило, представителей высшего эшелона власти». Менеджеры средней руки больше полагаются на полученную информацию и ПК.

Поскольку решения принимаются людьми, то их характер во многом несет на себе отпечаток личности менеджера, причастного к его появлению на свет. Индивидуальность менеджера прямо воздействует на вид принимаемых решений, которые могут быть по своей сути уравновешенными и импульсивными, инертными и рискованными, осторожными и, наконец, рациональными.

Применяемые методы разрешения ситуаций зависят также от стиля управления, того или иного менеджера, его эмоционального состояния, темперамента, наконец. Поэтому субъективность разрешения ситуаций очевидна. Наиболее эффективными решения, принимаемые интуитивным методом были бы тогда, когда уменьшается степень их субъективности, а это возможно (если позволяют обстоятельства)только при коллективной выработке решений.

213

Объективность принимаемых решений может быть также повышена их проверкой на экономичность, то есть предполагаемой отдачей на затраченные ресурсы. Причем, чем эти затраты больше, тем точнее должна быть оценка, учитывающая, помимо всего, и элемент риска.

Литература

1.Холл А. Опыт методологии для системотехники/ пер. с англ.. – М.: Советское радио, 1985.

2.Грузинов В.П. Экономика предприятия и предпринимательства. – М.: ОФИТ. 1994.

4.Экономическая стратегия фирмы. / под ред. проф. Градова. – 2-е изд. – СПб: Специальная литература, 1999.

5.Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. – М.: Эконо-

мика. 1988.

6.Василенко В.А., Мельник И.Е. Ситуационное и операционное управление в системе менеджмента: Учебное пособие. –М.: МГИУ, 2002.

Глава 11. Технологическое обеспечение ситуационного менеджмента

11.1. Модели и моделирование

Учитывая иерархическую природу возникновения и развития ситуаций, в целях адекватного отображения функционирования производственной организации необходимо формирование набора иерархически связанных моделей управленческих ситуаций. При формировании системы моделей можно использовать три вида стратегий. Стратегия «снизу вверх» предполагает моделирование процессов возникновения ситуаций, начиная с нижнего уровня производственной технологии, т.е. разработку моделей простейших отдельных технологических процессов с последующей их увязкой и переходом к моделированию более высоких уровней производственной иерархии. Стратегия «сверху вниз» требует, прежде всего, формирования моделей ситуаций высшего уровня управления, а лишь затем их разукрупнения и детализации до уровня отдельных технологических процессов. Третья стратегия формирования моделей предполагает одновременное создание комплекса моделей

214

как сверху, так и снизу. Она требует особого внимания понятийному единству и совместности моделей всех уровней иерархии.

Возможность использования основных положений методологии «дерева неполадок» для прогнозирования управленческих ситуаций определяется тем, что прогнозируемое событие – отказ нормального функционирования системы – является нежелательным для производственной организации. Именно эта аналогия позволяет применить методы разработки и исследования модели, развитые в теории надежности, к исследованию управленческих ситуаций.

В то же время, следует отметить, что характер функционирования социально – экономических систем коренным образом отличается от функционирования технических систем. Это отличие состоит, прежде всего, в способности социально – экономических систем самостоятельно формировать цель. В силу этого, причинно-следственные связи возникновения и развития управленческих (включая технологические и иные) ситуаций здесь существенно другие. И, если построение модели возникновения и развития ситуаций, базирующейся на идеях «дерева неполадок», оказывается возможным для производственных организаций, то «архитектура» модели, определяемая взаимосвязями ее элементов, должна быть основана на логике взаимодействия и наступления тех событий, которые определяются реализацией в производственной организации, ее основных функций – производственнотехнологической, интеллектуального обеспечения и управления [13].

Методология «дерева неполадок», как отмечалось ранее, представляет собой своеобразный подход к построению количественных моделей надежности сложных технических систем. Этот подход включает в себя графический и текстовой способы описания того, каким образом событие – отказ системы – может возникнуть из комбинаций отказов подсистем и элементов системы. Вот краткое описание этих способов.

«Логическое дерево», которое строит исследователь, состоит из текстовых блоков, описывающих события – отказы элементов и подсистем, а также

215

логических блоков – связок, моделирующих причинно – следственные отношения между отказами разных уровней иерархии. Построение «дерева» производится с помощью методологии, известной под названием «сверху вниз». Прежде всего, фиксируют и описывают нежелательное событие – отказ системы. Это событие называют корневым. Затем определяют причины, инициирующие корневое событие. Далее рассматривая отдельно каждое из событий, являющихся причинами наступления корневого, определяют причины их наступления. Этот процесс повторяется до того момента, пока событиями рассматриваемого уровня иерархии не станут элементарные события – отказы функционирования элементов системы.

Полученная таким образом диаграммная модель неполадок проблемных ситуаций может быть представлена в виде набора логических уравнений, которые однозначно выводятся по исходной графической модели. Логическая модель может быть исследована формальными средствами. Далее, возможно ввести вероятностные оценки возникновения элементарных событий и вычислить вероятность появления корневого события. Зная вероятность появления корневого события, риск его появления и ущерб, производимый его наступлением, возможно, определить ожидаемые потери вследствие возможных неполадок, т.е. неразрешенной во время ситуации.

Построенное с помощью символов событий и логических символов «дерево» – это логическая модель возникновения и развития ситуаций. С его помощью, как отмечает Ю.Ю. Екатеринославский [1], можно исследовать различные условия, приводящие к возникновению ситуаций, уяснить взаимосвязи элементов, составляющих исследуемую систему, логику развития ситуаций, в том числе их перехода к более сложным видам (рис.4.2).

216

Ф

+

Рис.4.2 "Дерево неполадок" производства (фрагмент)

Логическая ячейка «дерева неполадок», как видно из рисунка, имеет несколько входов по каждой ветви, но только один общий выход (Ф – корневое событие, отражаю щее вероятный отказ). На этой схеме в квадратиках (событиях общего рода) показаны символом Ф1 – Ф11 содержание событий (шифры отказов) и логические знаких + . Первый символ означает логическую операцию, производящую выходное событие лишь в случае, если произошли все входные (логическое умножение). Второй символ говорит о логической операции, производящей выходное событие (логическое событие).

«Деревья неполадок», как утверждает автор, можно построить для различного вида процессов и объектов в производственной организации. Причем класс моделируемых с помощью этого метода ситуаций достаточно широк. Кроме приведенных основных составляющих ветвей Т, О, П, У, можно раскрыть другие виды технологических процессов и полный цикл всего производственного процесса по устройству магистральных газопроводов (на примере которого построена работа).

Анализируя приведенный метод «дерева неполадок», можно отметить ряд его положительных характеристик, но в данном случае нас интересуют его недостатки и возможность применения на практике.

217

Можно не акцентировать внимание на том обстоятельстве, что он (метод) разработан на примере строительства магистральных газопроводов. Суть не в этом. Дело заключается в том, что с помощью данного подхода никоем образом не отражаются взаимосвязи внутри ветвей (а они есть), слабо увязаны ветви между собой, поэтому результаты, получаемые в корневом событии, будут недостоверными, точнее говоря, явно некорректными.

Вторым важным обстоятельством является тот факт, что в самом каталоге проблем в тезаурусе (словаре – приведено автором подхода) производственной организации могут быть сотни (а то и тысячи неполадок), комбинации которых обладают синергетическим свойством, количественно которые определить, даже теоретически, невозможно. Даже то, что предлагает автор, на узкоспециализированном технологическом процессе требует огромного числа статистических наблюдений, тщательного анализа, обработки данных, прежде чем положить на стол планирующим службам или менеджерам готовые результаты. Разброс вероятности наступления того или иного события

(отказа) колеблется в интервале от 2,8 10-8 до единицы. Кто, когда этим будет заниматься?

И, наконец, последнее. Многочисленность возможных неполадок, определенных статистическим путем или даже экспертным методом, требует определенной временной наработки для необходимой достоверности полученных результатов. Доверительный временной интервал здесь измеряется не неделями, месяцами, а годами. А, учитывая современную динамику производства, быструю смену продукции, технологических процессов и других нововведений, количественная характеристика определения неполадок и их влияние на корневое событие будет отставать от темпов, смены производства. Значит, работа эта (даже при всей своей привлекательности) бесплодна и даже вредна производству в динамично меняющемся производстве, и в рыночных условиях хозяйствования.

Этот подход возможен в очень узких областях производства, где существует монотонная, регламентированная во времени и пространстве техноло-

218

гия, не меняющая своей качественной стороны достаточно продолжительное время.

Другой метод, который иногда используется в ситуационном менеджменте, заключается в моделировании наиболее вероятной ситуации, в которой может оказаться организация. Основные данные для принятия решения могут быть представлены «деревом решения», как показано на рис. 4.3.

Первая задача для ЛПР состоит в том, чтобы выбрать вариант (допускается и выбор «нулевого», или «пустого» варианта). Это иллюстрируется сетью ветвей, каждая из которых соответствует возможным вариантам ситуаций [2].

Любая последовательность событий или работ (действий, мероприятий) может быть представлена некоторым маршрутом по дереву решений

(например, e1–z1–a1–θ1=2). Конечная точка соответствует окончанию цикла (маршрута) всех работ и определяется величиной выгоды, и, если прогнози-

руемый вариант развития событий пройдет по маршруту e1–z1–a1–θ1, то выгода составит величину, равную двум (и=2).

Рис.4.3 . "Дерево решений" для задачи о погоде

219

Любая последовательность событий или работ (действий, мероприятий) может быть представлена некоторым маршрутом по дереву решений

(например, e1–z1–a1–θ1=2). Конечная точка соответствует окончанию цикла (маршрута) всех работ и определяется величиной выгоды, и, если прогнози-

руемый вариант развития событий пройдет по маршруту e1–z1–a1–θ1, то выгода составит величину, равную двум (и=2). В приведенном рисунке показаны двенадцать вариантов, конечные состояния которых представляют собой ситуации с выгодой (максимальной), равной восьми и неудачей, равной 13.

Данное решение осуществляется с помощью теоремы и апостериорного распределения Байеса с помощью несложных формул, и при имеющейся программе результат может быть получен в считанные секунды с помощью персонального компьютера. Упрощенный вариант такой задачи рассмотрен в части 5 сборника.

Анализируя данный подход к появлению тех или иных ситуаций на производстве можно отметить, что подобные задачи относятся к классу теории игр, которые могут решаться с помощью платежных матриц или «дерева решений». Результаты решения подобных задач, как правило, неспособны, в общем случае, отражать реалии жизни и в точности определить появление тех или иных (как благоприятных, так и неблагоприятных) ситуаций, но может вполне, подобно экономической теории ценности, сказать нам какие цели (альтернативы) или развитие событий будут наиболее предпочтительны.

Третий известный подход к моделированию производственных процессов, способный оказать помощь в ситуационном управлении, сводится, в принципе, к сетевому планированию.

Процесс изготовления изделия представляется в виде сетевого графика по укрупненным работам. По каждой укрупненной работе может быть определена трудоемкость как сумма трудоемкости изготовления деталей, входящих в нее, и трудоемкость сборки, если сборка входит в укрупненную работу.

220