Имдж менеджера. Методические указания для студентов 5 курса - Барт Т.В

41

2. Вложенное действие

а) Клиенту предлагается совершить действие 1, знакомое ему, желаемое им и связанное с действием 2, необходимым заказчику. (Так, магазин резко снижает цену на хорошо известный клиенту товар. Расчет строится на том, что привлеченные Клиенты, попутно купят в магазине и другие товары, то есть совершат действие 2).

б) Клиента мягко ставят в ситуацию, когда ему предлагается на выбор диапазон товаров и/или услуг (при этом не оговаривается, что вообще можно отказаться от выбора).

в) Клиентов ставят в ситуацию, когда они начинают обсуждать проблему, находя новые доводы за и против, тем самым делая объект привычным себе и населению (в случае трансляции или публикации дискуссии).

г) Эффект Герострата: вводится якобы запрет на некое действие. На самом деле, чтобы осознать собственно запрет. Клиент должен вначале представить запрещаемое действие.

Пример. В 1993 году телерепортаж; зимней ночью люди жгут костры { на улице, чтобы утром приобрести акции Гермесаоднозначно воспринимался россиянами, что это хорошие акции...

Пример. Предприимчивый торговец повесил у входа своего магазина обращение к посетителю: 'Просьба на потолок не смотреть". Представленная на потолке реклама имела большой успех.

3.Смена канала восприятия.

Если воздействие по выбранному каналу на Клиента недостаточно, то следует прибегнуть к:

-смене метода;

-смене канала восприятия (при этом надо учесть, что ориентировочно человек запоминает 10% того, что читал, 20% того, что слышал, 30% того, что видел, 50% того, что слышал и видел, 71% того, о чем сам рассказывал, 90% того, что сам делал);

-смене времени или места воздействия;

-параллельному воздействию по разным каналам.

4. ЧУДО и последующие рассказы о нем.

Способы создания чуда:

а) аномально большие объекты и рекордные достижения; б) постановка Клиента в тупик... с последующим чудесным освобождением из него;

в) преодоление или нарушение запретов, норм поведения (реальное или мнимое).

5.Модель экспериментального невроза

-намеренно рассогласованное воздействие по каналу или каналам восприятия;

-рассогласование стереотипов Клиента и реальности;

намеренная ошибка, парадокс.

6. Намек.

42

Лучше запоминаются еще незаконченные человеком действия и забываются действия законченные. При невозможности выполнить желаемое действие оно заменяется другим. На базе этих эффектов применяются следующие композиции:

а) намек, как додумывание Клиентом воспринятого в своих словах, образах за счет использования вечных стереотипов.

б) домысливание Клиентом нужного содержания за счет предварительно выработанной тенденции.

в) клиент должен прорываться к содержанию за счет перевода намеренно усложненной или искаженной формы на язык собственных образов.

Итак, методов очень много, и имиджмейкеру приходится составлять из различных компонентов именно ту формулу, которая будет верна для данного объекта. При этом нельзя представить полный перечень возможных комбинаций. PR-профи должен знать общие законы психологии человека, чтобы на их основе формировать стратегию создания имиджа.

4. Психологические аспекты создания образа.

Знание основ психологии способствует правильным и эффективным действиям для создания имиджа на всех этапах этого процесса, от появления идеи до ее воплощения:

-привлечения и удержания внимания аудитории;

-формирования установки на доверие (недоверие) со стороны аудитории; использования психологических особенностей отдельных социальных групп; использования общих особенностей восприятия;

-использования специфических навыков коммуникации (нейролингвистическое программирование, трансактный анализ, внушение, метод когнитивного диссонанса).

5.Важностъ Public Relation

Внастоящее время конкуренция превращается в конкуренцию служб, будь то конкуренция между фирмами или политиками. PR - это своеобразный вид социально-психологического менеджмента. Существует масса различных определений, но нет одного общепринятого. PR часто принимают за рекламу, маркетинг, пропаганду, журналистику.

Реклама и PR. He все используют рекламу, чего нельзя сказать о PR. PR используют все. (Пожарные). Реклама специализируется на потоках продажипокупки, а ПР занята всеми потоками коммуникаций.

Маркетинг и PR. Если маркетинг продает какой-то продукт О., то PR продает саму О.

Пропаганда и PR.Однонаправленный процесс. Например, удержать Правительство у власти. То PR помогает лучше понять и знать, что и как можно получить от Правительства. PR — это диалог для достижения взаимного понимания.

43

Журналистика и PR. Журналистика описывает события, имея цикл о ситуации к слову. . PR создает событие: от слова к событию. Основы основ PR

—работа над имиджем и с имиджем. PR реализует свои цели через разного рода коммуникативные процессы.

Основными среди них являются;

-взаимоотношения с СМ коммуникации;

-пресс-конференции и презентации;

-выступления с речами;

-продвижение корпоративного имиджа.

ВPR сути лежит обратная связь. Необходимо работать не просто с населением, а выделять те или иные его сегменты, для которых разрабатывать свои собственные сообщения с необходимой именно для них техникой воздействия, которые потом размещаются в каналах коммуникации, используемых этими сегментами аудитории.

PR характеризует то, что мероприятия направлены не только на внешнюю, но и на внутреннюю среду. Этот формирование благоприятного климата в коллективе, неформальной атмосферы. Современные интерьеры, подтянутые, внимательные, услужливые люди — все это элементы фирменного стиля и имиджа.

Схема действия мероприятий PR

Привлечь внимание — Вызвать интерес — Снять напряженность и недоверие— Инициировать желание — Побудить в действию.

Считается, что общественная реклама фирма должна разрабатываться и проводиться совместно с товарной и, желательно, работать так, чтобы общественная реклама опережала товарную.

Список литературы:

1. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relation: Триз — шанс,1995.

2.Ульяновский А. Мифодизайн рекламы.Институт личности,1995.

3.Современная реклама:/Пер. с англ./ Под. ред. проф. Феофанова Издательский дом «Довгань», 1995.

4.Гуревич П.С. Приключении имиджа: технология создания телевизионного образа и парадоксы его восприятия. — М.:Искусство,1991.

5.Бехтерев В.М. Объективная психология, — М.Наука. 1991

Предлагаемая тематика рефератов:

Формирование служебного имиджа. Культура деловых взаимоотношений. Речевой имидж Этикет деловых встреч.

Эффективная презентация. Организация современного офиса.

Основные характеристики имиджа организации. Профессиональные требования к бизнесмену. Основные составляющие личного имиджа.

Критерии подбора цвета и стиля. Основные требования к мужскому и женскому деловому костюму.

Критерии выбора модели поведения. Диалог, дискуссия, спор. Культура спора. Виды совещаний. Эффективное совещание.

Переговоры. Подготовка, организация переговоров. Тактика ведения переговоров.

Публичное выступление. Особенности подготовки к выступлению по радио, телевидению.

Организация приемов. Эффективная презентация. Имиджмейкинг.

Система имиджмейкинга в фирме. Паблик Рилейшинз и имидж фирмы. Кризисный П.Р.

45

Методы и прнципы Паблик Рилейшинз.

Влияние фамильного имиджа на развитие компании. Связь СМИ и имиджа компании.

Эффективная реклама, как имиджсоставляющая фирмы. Психологические механизмы формирования имиджа. Этика бизнеса и частное предпринимательство. Технология формирования имиджа фирмы. Организационная культура и имидж фирмы.

46

Приложение 1

Тест «Оценка своего имиджа»

Оцените свой имидж:

1. Когда надо быть пунктуальным, я делаю все вовремя: а) всегда, б) как правило, в)редко.

2. При моей должности положено одеваться:

а) так как я, б) более строго, чем я, в) не знаю как. 3.Я отвечаю на письма:

а) сразу, б) в течение недели, в) всегда. 4. Мой почерк:

а) легко читается, б) вполне приличный, в) неразборчивый. 5. Выбирая очки, я думают:

а) как они будут выглядеть, и о коррекции зрения, б) только о коррекции зрения, в) никогда не задумываться о своих очках.

6. Я хожу в парикмахерскую:

а) так часто, как требуется, б) раз в три месяца, в) редко. 7. О своём имидже я думаю:

а) каждый день, б) самый заурядный, б) редко, в) никогда.

8.На моём последнем месте работы начальник сказал, что мой имидж: а) великолепен, б) самый заурядный, в) надо исправить.

9.По мнению других, я честен:

а) всегда, б) чаще всего, в) в быту, но не в делах.

10. Если во время делового обеда мои волосы будут не в порядке, я:

а) приведу их в порядок в туалете, б) оставлю, как есть до возвращения, в) видимо, так и не узнаю об этом.

Ответы «а» говорят о том, что вы чётко помните суть важнейших правил гигиены и связанных с ним имиджем.

Ответы группы «б» свидетельствуют о неплохом состоянии с имиджем, однако следует несколько подтянуться.

Ответы на вопрос «в» укажут вам на те моменты, которые потребуют с вашей стороны особого внимания.

47

Приложение 2

Деловой телефонный разговор

Служебные отношения многообразны, они порождают целый комплекс правил поведения делового человека как руководителя. В наше время трудно представить деловую жизнь без наличия телефона, играющего огромную роль и помощь в общении.

Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц, которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Наличие этих своеобразных реквизитов телефонного разговора является составной частью культуры служебного общения. Если вы готовитесь к служебному телефонному разговору, то прежде всего точно определите цель разговора.

Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлагательств, или по просьбе самого хозяина. Но и в этом случае звонить следует не позднее 22 часов.

Раздается телефонный звонок, и вы поднимаете трубку. С чего начать ? Желательно, чтобы сотрудник, снявший трубку, отрекомендовался сразу. Причем по внешнему телефону называют, как правило, не свою фамилию (если это не персональный телефон), а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилию поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, следует всегда называть свою фамилию.

Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу, от них во многом зависит дальнейший разговор, создается впечатление о фирме. Поэтому, даже не зная, кто звонит, отвечать нужно доброжелательным тоном.

Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и сразу представиться. То есть назвать свою фамилию, имя и отчество, а также организацию и должность. Чтобы не поставить человека в неловкое положение.

Если вы знаете абонента. Следует обращаться к нему по имени-отчеству. Разговор обычно начинается словами: «Говорит...», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...», «Вам звонит...».

Поскольку телефонный звонок может прозвучать в неудобное для другого человека время, после представления рекомендуется спросить, не помешали ли вы ему и если да, то в какое время было бы удобно перезвонить. При этом можно коротко сообщить, по какому вопросу вы желали бы переговорить.

Если при разговоре на личные темы считается невежливым сразу заговаривать о деле, то служебный разговор, напротив, рекомендуется сразу же начинать с дела, сообщив, о чем пойдет речь.

48

Позвонивший в свою очередь должен сказать о причине звонка или, если он не может этого сделать в силу тех или иных причин, хотя бы назвать свою фамилию и время, когда он смог бы перезвонить, чтобы не заставлять человека гадать, кто мог им интересоваться.

Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней, а также о том, что на другом конце провода ждут ответа. Естественно, позвонившему следует заранее поблагодарить человека, откликнувшегося на просьбу позвать нужного ему сотрудника к телефону.

Нередки случаи, когда набирают ошибочный номер или происходит неправильное соединение. Тогда следует помнить, что вас побеспокоили неумышленно и что позвонившему, возможно, так же досадно, как и вам. С вашей стороны извинений не требуется, а вот позвонившему сказать «Простите» или «Извините» не помешает.

Если во время разговора связь прерывается, следует положить трубку. По общепринятому правилу вновь набирает номер тот, кто позвонил. Это же правило действует и при определении длительности разговора: первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора определяет старший или начальник.

Если вызванный к телефону спешит или занят, он должен, извинившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать затруднительно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме.

Служебный разговор требует краткости и четкости.

Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить все, что вы хотели сказать, и получить необходимую информацию. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении — все это оставляет приятное впечатление у собеседников и помогает достичь цель, ставшую причиной телефонного звонка.

По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и негромко, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или плохая связь.

Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «извините», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефонном разговоре не следует злоупотреблять повторением извинений и благодарностей, иногда выстраивающихся в трудновоспринимающиеся фразы и мешающих пониманию сути вопроса.

Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить или вслух вспоминая, все ли,

49

что хотелось, обсуждено. В конце разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за оказанную помощь, консультацию, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться. При всех трудностях разговора и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на оптимистической ноте и в доброжелательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.

50

Приложение 3

Служебные документы

Все служебные документы можно разделить на инструктивнораспорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения), справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости), оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и т.д.) и организационные (уставы, положения, инструкции).

Среди распорядительных документов самый распространенный -приказ. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже.

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты или события, послужившие основанием к изданию приказа.

В распорядительной части приказа следует избегать неконкретных выражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять меры.

Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи, нужно стараться, соблюдая формализованность языка приказа, избегать косности изложения материала.

Приказы доводятся, как правило, до сведения всех сотрудников данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением особых случаев, когда он объявляется только заинтересованным лицам.

Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Толково, грамотно; составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха. Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка фирмы.

Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандартам, имеющих установленный набор обязательных элементов (реквизитов), расположенных в определенном порядке. Для официального письма рекомендуется следующий состав обязательных реквизитов: наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное), наименование организации (фирмы, предприятия, учреждения), которое дается в полной и сокращенной форме, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона и телефакса, расчетный счет в банке, дата, индекс документа, ссылка на индекс и дату входящего документа, имя (наименование) адресата, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложения, подпись, фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя.