Имдж менеджера. Методические указания для студентов 5 курса - Барт Т.В

21

•удовлетворенность принадлежностью к организации;

•терпимость к чужому мнению;

•высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи;

•принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждого из ее членов.

Меры формирования благоприятного СПК:

!"комплектование коллектива с учетом психологической совместимости работников. В коллективе надо сочетать разные типы поведения людей; !"необходимо оптимально ограничить число лиц, подчиненных одному

руководителю (5-7 чел.); !"отсутствие лишних работников и вакансий. Как недостаток, так и избыток

членов группы ведет к ее неустойчивости; !"соблюдение служебного этикета, который начинается с внешнего вида;

!"применение социально-психологических методов, способствующих выработке у члена коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия.

Взаключение остается добавить: чем больше руководителей в России заинтересуются в продолжительном и захватывающем успехе, тем больше людей задумаются о проблемах этики вообще и деловой этики в частности. А рост количества людей, чтущих этический кодекс, поставит нашу страну на один уровень со странами, где давно существует цивилизованный рынок.

1. Организационная культура и имидж фирмы.

На каждом предприятии существует культура организации. Каждая культура имеет свои специфические особенности. Точное определение организационной культуры, пожалуй, дать невозможно, как впрочем, нельзя назвать причины ее возникновения. Культура возникает сама по себе и формируется под влиянием нескольких факторов. Большое влияние на формирования культуры имеет система ценностей на предприятии, которая в свою очередь зависит от ценностных взглядов руководителя. От того насколько руководитель своим личным примером может внедрить систему ценностей персоналу, зависит, какая культура сложится на предприятии: функциональная или дисфункциональная. Будет ли она способствовать экономическому и духовному развитию предприятия.

Многие руководители ставят перед собой только экономические цели, не уделяя должного внимания социокультурным вопросам. Между тем система ценностей предприятия представляет критерий, в котором суммируются все остальные признаки успеха: близость к клиенту, свобода для предпринимательства и имидж компании.

На основе ценностных представлений формируются нормы и правила поведения персонала и каждого подчиненного в отдельности.

Фазы формирования организационной культуры и её влияние на имидж компании изнутри:

регуляторов. Для персонала свойственна претензиционная имиджевая настройка. Мы производим, а нас не покупают, 2. сбытовая фаза характеризуется декларативной имиджевой настройкой,

имидж обеспечивается только рекламой. Руководство призывает производить товары любыми средствами, а само не следует этим лозунгами; 3. конъюкгурная фаза характеризуется инструментальной имиджевой настройкой. Имиджевые регуляторы воздействуют на сознание и становятся важными нормами поведения. Персонал стремится производить, что пользуется спросом.

4. маркетинговая фаза характеризуется целевой имиджевой настройкой. Имидж фирмы связывается у персонала с собственным поведением в ней, появляется осознание миссии фирмы, переживание успехов и неудач фирмы Персонал стремится производить то, что нравиться.

Отдельно следует рассмотреть понятие экстремальной сбытовой тенденции, которая формирует антиимидж это когда, любой потенциальный клиент рассматривается, как средство получения выгоды и раздражитель

Список литературы:

1. Этика делового общения и делопроизводство:Учеб. пособие / ГОСком. РФ повысшему обр., С.-Петербург. Университет экономики и финансов; каф. социологии и научной организации труда.—СПб.: Изд-во СПбУЭФ,1994.— 64

с

2.Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд Правовая культура, 1994. —175 с.

3.Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.:

ИНФРА-М., 1995—366 с.

4.Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса.:

Тема № 4. ИМИДЖ ФИРМЫ

Вопросы:

1.Что такое имидж фирмы?

2.Этапы создания.

3.Фундамент имиджа.

4.Внешний имидж.

5.Сенсорное восприятие имиджа.

6.Внутренний имидж.

1. Что такое имидж?

Так же, как и человек, любой товар, компания имеют свой имидж независимо от того, нравится он им или нет. Почему некоторые продукты, такие как шоколад или конфеты «Рафаэлло», считаются кулинарными изысками, предназначенными исключительно для гурманов, а другие, хот-доги или гамбургеры, считаются плебейской едой? Ответ здесь прост: разница кроется в имидже. Положительный имидж так же трудно определить, как красоту или высокое качество, но, когда он есть, вы обязательно это ощущаете. Положительный имидж всегда прокладывает дорогу позитивной репутации в более широких и существенных областях, таких как качество продукции.

2. Этапы создания имиджа.

Хаотичная компания по формированию имиджа создает у публики противоречивое представление о фирме, когда менеджеры утверждают одно, а люди видят совершенно другое. В результате вы рискуете надолго потерять доверие покупателей. Предположим, что гипотетическая авиакомпания только что вложила огромную сумму денег в рекламную кампанию, основанную на девизе: «Мы — ваши друзья в небе». Но никто из руководства не озаботился ознакомлением сотрудников с новой корпоративной философией, между рекламным лозунгом и тем, как на самом деле обслуживаются пассажиры, образовывается разрыв. В конце концов, клиенты авиакомпании приходят к выводу, что их попросту надули и отвернутся от этой компании.

План по созданию имиджа состоит из 4 основных частей: создание фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа и неосязаемого имиджа. Осязаемый имидж — то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании. Неосязаемый имидж — ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Внутренний имидж — атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудников своей фирме. Внешний имидж — воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение о

24

компании, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Как видно имидж, в традиционном понимании есть только одна четвертая его часть, называемая внешним имиджем. Для каждого элемента плана по созданию имиджа можно выделить свои ключевые моменты. Вот как, например, делает это Бобби Джи [1]:

1. Закладка фундамента.

2.Внешний имидж: качество продукта, осязаемый имидж — воздействие на пять чувств, реклама, общественная деятельность, связи со средствами массовой информации, связи с инвесторами, отношение персонала к работе и его внешний вид.

3.Внутренний имидж: финансовое планирование, кадровая политика компании, ориентация и тренинг сотрудников, программа поощрения сотрудников.

4.Неосязаемый имидж: воздействие на «я» покупателя, самоимидж покупателя.

Некоторые из элементов плана достаточно очевидны — например, осязаемый имидж компании или товара: название, девиз и знак. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании.

Название Фирмы. Все ли так просто?

Существует ряд принципов, следуя которым можно удачно подобрать название фирмы и избежать многих «подводных камней».

При подборе названия организации желательно, чтобы оно связывалось у людей с характером ее деятельности. Например: акционерное общество «Траст» (доверительные операции, совместные проекты, сделки), фирма «Вита-мир» (лекарства, питание, игрушки, товары для новорожденных), малое предприятие «Адрес» (услуги по обмену жилья). Если название не связано с характером деятельности и носит имя (собственное), желательно рядом привести более конкретное название, например: «Ада», рекламноинформационное агентство. Имя должно быть кратким, благозвучным, эстетичным, таким, чтобы путем замены букв, их перестановки , добавления или изъятия, его нельзя было трансформировать в порочащее название, что привело бы к падению престижа организации.

Внашу повседневность все больше проникают иностранные слова. Подход

ких использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. И здесь тоже необходимо придерживаться некоторых правил. Прежде всего, необходимо предусмотреть возможность написания имени латинскими буквами. Название не должно напоминать нецензурные, бранные, просто неприятные на слух слова или понятия, не способствующие авторитету организации.

Цвет занимает важное место в фирменном комплексе. Известны случаи, когда цвет становился как бы вторым фирменным знаком. Классические

25

примеры отождествления фирмы и цвета: зеленый и желтый «Бритиш петролиум», желтый — фирмы «Кодак», зеленый и красный — компании «Вестингауз», синий — IBM.

Когда фирменные цвета будут найдены, должна соблюдаться точность их воспроизведения, так как даже незначительное отклонение от цвета - эталона будет воспринято как неаккуратность.

Надо стараться не переименовывать без серьезной причины однажды выбранное название фирмы. К нему привыкают, оно удерживается в памяти, и это облегчает деловые контакты.

А теперь давайте кратко познакомимся с каждой из четырех основных частей плана — фундаментом, внешним имиджем внутренним имиджем и неосязаемым имиджем.

3. Фундамент имиджа

Первый шаг в выполнении плана по созданию — имиджа закладка его фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание плана. Так же, как для фундамента здания существуют свои специфические требования, так и для построения фундамента успешного бизнеса требуются особые ингредиенты. Вот они: принципы, положение о цели создания компании, корпоративная философия, долгосрочные цели компании, стандарты.

Ваши принципы — краеугольный камень фундамента, однако именно наиболее часто упускают из виду. Если проанализировать причины крушений крупнейших компаний, мы обнаружим, что они кроются в этических и моральных ошибках.

Положение о цели определяет ваши обязанности. Оно ориентирует вас на выполнение обещанных услуг, на выполнение определенной задачи или поручения. Положение о целях — ваша внутренняя движущая сила.

Третий камень вашего фундамента — философия компании. Разработайте корпоративную философию, исходя из первых двух элемента фундамента — принципов и положения о целях создания компании.

Разрабатывая стандарты, учитывайте все аспекты, которые могут хоть както повлиять на имидж компании. Если сотрудники в нерабочее время носят униформу компании, эмблемы или значки с ее названием или девизом, их поведение должно соответствовать установленным стандартам. Истинный профессионал узнается по тому, как он ведет себя вне стен компании, думая, что его никто не видит.

Письменное изложение принятых в компании стандартов — последний кирпич в фундаменте имиджа. Стандарты определяют действия, отвечающие вашей философии, целям и принципам. Стандарты — инструменты в руках ваших сотрудников, которыми они поддерживают имидж компании в глазах общества. Определяя стандарты, рассмотрите все вопросы поведения сотрудников и их внешнего вида, которые могут повлиять на имидж.

26

4. Внешний имидж

Исследования показывают, что 83% решений мы принимаем, основываясь на визуальной информации. Мы внимательно осматриваем человека, офис или вещь и решаем, хотим ли мы иметь дело с таким партнером или нет. Вот и получается, что никогда внешность делового человека не имела такого значения, как сейчас. Чаще всего о руководителе компании судят по стандартам внешнего вида ее сотрудников. Самая главная причина проблем с внешним видом сотрудников — отсутствие понимания. Другими словами, люди не понимают, как их внешний вид влияет на имидж всей компании. Иначе никто из них не появлялся бы на работе в том виде, который они считают нормальным. Руководитель вынужден самостоятельно определять стандарты внешнего вида сотрудников.

Единственный производственный фактор, влияющий на репутацию вашего бизнеса, — качество продукции. Для большинства из вас важность качества продукции очевидна. При плохих потребительских свойствах товара вас не спасут ни прекрасные связи с общественностью, ни безукоризненное обслуживание покупателя. Реклама может привлечь к вам покупателя, но если он будет недоволен вашим товаром или качеством услуг, то долго ли просуществует ваш имидж?

Только самая эффективная реклама доходит до человека и влияет на него. Реклама должна передавать вашу уникальность — тот аспект вашего бизнеса или продукции, который отличает вас от конкурентов, в котором вы превосходите большинство из них. Очень важно, чтобы ваша рекламная кампания составляла единое целое с программой создания имиджа. Через весь план по созданию имиджа должны проходить одна тема и один девиз. Это значит, что вам необходимо определить цели создания вашей фирмы, корпоративную философию, изложить на бумаге ваши долгосрочные задачи и провести анализ основных проблем, связанных с вашим имиджем.

5.Сенсорное восприятие имиджа

Кобласти осязаемого имиджа, который мы воспринимаем всеми пятью чувствами, относится все, начиная от лозунга компании до ее месторасположения. Название фирмы и ее лозунг — самые заметные элементы в системе имиджа. На создание наиболее эффективного варианта этих двух элементов стоит потратить время и деньги. Особенно это важно для недавно созданных компаний. Название и лозунг вашей компании сообщают людям о том, кто вы такие, они должны четко отражать профиль вашей деятельности. Название фирмы имеет очевидное воздействие на людей. Чем короче название, тем сильнее его эффект. Оно также должно легко запоминаться.

27

Название вашей компании должно присутствовать на вашем знаке, фирменном бланке, визитках, упаковке вашего продукта — на всем, что представляет вас людям.

Месторасположение бизнеса само по себе является важной составляющей вашего имиджа. Если вас не устраивает имидж маленького уличного магазинчика, вы считаете, что ваше предприятие более высокого класса, вы всегда можете арендовать почтовый ящик с более престижным адресом в другом районе или городе. Включение номера вашего факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, мне кажется , что сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании. Чрезвычайно важны месторасположение и внутренняя обстановка офиса вашей компании. Необходимо также тщательно продумать цветовую гамму интерьера в вашем офисе.

6.Внутренний имидж компании.

Внутренний имидж, имидж компании в глазах ее сотрудников, — наиболее

недооцениваемая часть формулы делового имиджа. В то время, как позитивный внешний имидж в глазах общества дает вам право быть услышанными, именно внутренний имидж определяет, есть ли у вас, что сказать покупателю.

К другим важным частям по имиджу, которыми часто пренебрегают, относятся элементы внутреннего имиджа, и прежде всего поведение персонала и его отношение к работе.

По сравнению с внутренним, внешний имидж изменить куда проще, а кроме того, он приоткрывает вам дверь, за которой таятся новые возможности. Внутренний имидж, напротив, труднее поддается корректировке, но он значительно более важен для репутации компании, и её успешной деятельности. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей — сердцевина внутреннего имиджа. Практика показывает, что большинство сотрудников даже не подозревают о том, какое влияние они оказывают на восприятие покупателем компании, в которой они работают.

Каждой компании следует стремиться к взаимодействию и укреплению (синергии) связи между общим имиджем и персональным имиджем своих сотрудников. Сотрудники в свою очередь должны своим видом подчеркивать те ценности, которые компания стремится выразить посредством разных форм коммуникации. Стандарт персонального имиджа следует отшлифовывать на всех уровнях предприятия.

Имиджирование – это ряд преднамеренно выстроенных моделей поведения.

Список литературы:

1. Котлер Ф. Основы маркетинга — М., 1998.

2. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика — М., 1999.

28

3.Амблер Т. Практический маркетинг — М., 1999.

4.Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение – М.,

1999.

5.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента – М., 1996.

Тема № 5. ИМИДЖ ОФИСА

Вопросы:

1. Имидж офиса

2.Организация рабочего места

3.Основные требования к организации рабочего места руководителя

4.Секретарь шефа организационный центр офиса

5.Дизайн офиса

6.Организация приёма посетителей

7.Фирменный стиль

1. Имидж офиса

При оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно создаются 3 зоны:

•личной работы;

•коллегиальной деятельности;

•дружеского общения.

Личная зона оборудуется с учётом параметров рабочего стола, удобной конструкции кресла, правильного освещения площади рабочего стола, рационального расположения телефонов, наличия современного организационно-технического оборудования.

Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учётом требований организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь коллегиальный стол и удобные стулья для проведения совещаний, карандаши, ручки, листы чистой бумаги, графин с водой, стаканы. Если при проведении совещаний используется техническая аппаратура, то она должна быть соответственным образом расставлена и предварительно проверена.

Зона дружеского общения. В ней желательны пара удобных кресел, журнальный столик, прохладительные напитки. Зона должна находиться в стороне от 2-х названных зон. Своим оформлением она призвана предрасполагать к дружеской, неофициальной атмосфере общения.

Одна из основных ошибок при оформлении офиса: суперпрестижный кабинет руководства и свалка мебельной рухляди сотрудников. Если фирма связана с приёмом посетителей, то надо помнить, что 80% людей посещают основные отделы и гораздо меньше — кабинет руководителя.

30

При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства общения, которые могут ощутимо повысить деловой статус его хозяина. Этого можно достичь, например, с помощью изменения форм кресел: надо увеличить их размеры и размеры их деталей, удлинить ножки стула.

Чем выше спинка кресел, тем больше власти и авторитета имеет бизнесмен, сидящий в нём. Так у преуспевающего предпринимателя кресла чаще всего имеют высокую, обтянутую кожей спинку, а стулья посетителей — низкую спинку.

Крутящиеся стулья, в отличие от стульев на устойчивых ножках, предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках, не предоставляют человеку свободы передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют свободно передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется использованием жестов и телодвижений, которые помогают человеку раскрыть его чувства и отношение.

Известно, что крупнейшие дельцы рекламного бизнеса любят сидеть в кресле (как правило, с высокой спинкой), которое расположено на максимальной высоте от пола. В то же время для своих посетителей они предлагают место на диванчике или на стуле, расположенных так, чтобы их лица находились на уровне стола. Трюк заключается в том, что пепельница становится недосягаемой для посетителя, когда ему потребуется стряхнуть свой пепел.

Большое влияние могут оказать на посетителя в том случае, когда его стул расположен напротив вас по другую сторону стола. Суть этого приёма в том, чтобы поставить стул посетителя как можно дальше от вашего и тем самым существенно снизить статус посетителя.

Повысить ваш деловой статус помогают и другие приёмы невербального общения, в частности: низкие стулья и диванчики для посетителей; дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя и т.д.

2. Организация рабочего места

2.1. Основные требования к организации рабочего места руководителя

Главной задачей при проектировании рабочего места руководителя является экономия физической и умственной энергии с целью повышения производительности труда.

Санитарно-гигиенические условия труда руководителя и служащих должны соответствовать установленным общегосударственным нормативам и нормам (табл. 1).