Тема. Управление качеством
1. Всеобщее управление качеством
2. Стандарт качества iso 9000
3. Особенности управления качеством ит-услуг
1. Всеобщее управление качеством
Постоянной головной болью ИТ-менеджеров являются претензии пользователей по качеству продуктов и услуг. При этом каждому практикующему ИТ-менеджеру очевидно, что окончательно избавиться от претензий, наверно, невозможно, но существенно сократить их, добиться в целом положительной оценки деятельности ИТ-службы или работы отдельных программ – вполне реальная и необходимая задача, которая является одной из базовых задач ИТ-менеджмента и оперативного управления ИТ.
В современном расширенном толковании качество понимается как способность продукта или услуги удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя. Если деятельность ИТ-службы не соответствуют ожиданиям каждого конкретного клиента-пользователя, другими словами – качество ИТ-услуг низкое, то это может быть источником сбоев в работе, снижения авторитета ИТ-подразделения, недостатка финансирования со стороны бизнес-подразделений и т.п. Поэтому при организации работы ИТ-службы прежде всего необходимо ориентироваться на удовлетворение потребностей пользователей и совершенствование системы контроля и управления качеством.
За рубежом разработаны и успешно применяются на практике различные методики управления качеством, как общие, так и специализированные, предназначенные для управления качеством программных продуктов.
Одной из основополагающих и широко используемых в международной практике концепций, помогающих руководителям решать задачи контроля и управления качеством, является методология «Всеобщее управление качеством» (TQM). В современных условиях она вполне применима для ИТ.
Концепция всеобщего управления качеством зародилась в США, а в полном объеме впервые была реализована в Японии. Именно американские ученые-экономисты Эдвард Деминг (1900–1993) и Джозеф Джуран (1903–1993), направленные, согласно плану Маршалла, для оказания помощи разрушенной в ходе войны экономике Японии, впервые сформулировали те общепризнанные сегодня принципы, которые и составили концептуальную основу ТQМ. Эти принципы стали главной составляющей феномена, так хорошо всем известного под названием «японское чудо».
В основу концепции ТQМ легли базовые принципы, сформулированные и изложенные Демингом:
улучшение качества продукции и услуг должно стать постоянной и приоритетной задачей для всей организации, в том числе и для высшего руководства;
необходимо внедрять новую философию и отношение к окружающим процессам;
постоянно соотносить качество и удовлетворенность потребителя с ценой;
вести постоянное обучение, прежде всего на рабочем месте;
устранять барьеры между подразделениями;
искоренять страх перед переменами;
дать возможность всем служащим гордиться принадлежностью к организации;
всячески поощрять образование и самосовершенствование;
вовлечь каждого в работу по преобразованию;
избегать пустых лозунгов;
организовать руководство таким образом, чтобы его основным предназначением была помощь работникам;
отказаться от контроля качества только посредством проверок и ревизий;
стремиться к постоянному улучшению всей системы функционирования организации;
искоренять «уравниловку» персонала.
Идея концепции всеобщего управления качеством, основанная на этих принципах, — глобальное расширение понятия качества и утверждение процесса управления им как основной задачи менеджмента.
Согласно ТQМ общее управление качеством (или системой качества) включает такие составляющие, как оперативное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла, обеспечение внутреннего и внешнего качества, планирование и улучшение качества. При стратегической нацеленности на изложенные выше принципы, участии руководства и всех сотрудников организации в этих процессах возникает всеобщее управление качеством
Обеспечение должного уровня качества включает комплекс средств, направленных на достижение уверенности в качестве продукта или услуги у внешних и внутренних потребителей (существующих и потенциальных клиентов, персонала и партнеров организации).
Планирование и улучшение качества являются также постоянными составляющими, обеспечивающими прогнозирование и постоянное увеличение требований к оперативному управлению и обеспечению качества услуг. Основной целью всей системы контроля качества, должно стать максимально полное удовлетворение потребностей пользователей.