Персонал

04.04.2011

Для организации важно реализовывать продукцию или услуги, которые она оказывает. При этом организация сбыта – магазины, существуют только если реализуемую ими продукцию приобретают покупатели. Поэтому для любого предприятия существует понятие клиент. Клиент – это и физическое лицо – непосредственный покупатель, и юрид – предприятие, для которого приобретаемая продукция является комплектующим. Кроме того существует понятие внутренних клиентов, к которым относят сотрудников самой организации. Существует неверная точка зрения, что клиента интересует только товар, который он приобретает, а то, как его обслуживают, практически значения не имеет.

Пример 22. Организация решила приобрести партию современных компов в связи с внедрением новых технологий в делопроизводство и оперативности обработки поступающей инфы. Фирма по продаже компов готова поставить данную партию товаров, но представитель фирмы не готов назвать точное время поставки товара. Результат: организация отказалась от услуг данной фирмы, так как неопределённость неприятна в общем плане, а в данном случае от точного времени поставки зависело так же время приглашения спецов, которые должны принять и наладить компы. В результате организация обратилась к услугам другой фирмы.

В данном примере уход к конкурентам был обусловлен возможными экономическими потерями. Помимо этого, при работе с людьми так же должен рассматриваться человский фактор.

Пример 23. Работник частной фирмы год копил деньги для хорошего подарка жене к юбилею (шуба). Он отправился за покупкой в 1 из центральных меховых магазов города. В магазе отнеслись к нему как к обычному покупателю, для которого покупка шубы – привычное и будничное дело. Результат: покупатель был психологически расстроен отсутствием атмосферы праздничности и важности совершаемой покупки. Поэтому он направился в другой магазин, где с пониманием отнеслись к важности и торжественности покупки.

Т.о. клиент покупает не только товар, но и обслуживание его как клиента. понятно, что если товар некачественный или его цена завышена, клиент вряд ли совершит покупку. В то же время если относиться без должного внимания к клиентам, к их потребностям и проблемам, то объём продаж будет ниже возможного уровня. К основным составляющим при работе с персоналом относят факторы:

• Подбор и подготовка персонала, целевые установки которого соответствуют установкам руководства

• Понимание работником стоящих перед ним задач

• Переподготовка и тренинг персонала

• Связь между качеством работы с клиентом и зарплатой

Пример 24. В одном из крупных супермаркетов руководство организовало тренинг персонала, занятого непосредственно работой с покупателями. Для этого были приглашены спецы, которые составили и провели обучение новым навыкам. Результат: руководство фактически выбросило деньги на ветер так как оплатив проц обучения, требовать от собственного персонала внедрения новых технологий оно не стало. Персонал, который считает, что они и так хорошо знают свою работу, так же ничего менять не стали. В данном случае для получения эффекта, руководство должно было ввести систему поощрений и наказаний, чтоб мотивировать персонал.