4. Работа с возражениями

Сомнения и возражения – естественное сознание клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все за и против. Ваша цель – обеспечить покупателя необходимой информацией.

У клиента есть свое мнение не только по поводу цены. Если он его высказывает, прислушайтесь к тому, что он говорит. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос. Клиент дает вам шанс повлиять на принимаемое им решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Задавайте вопросы, которые позволят уточнить суть сомнения. Например:

«Это слишком дорого» - «По сравнению с чем?».

«Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять».

«О чем вы хотели узнать поподробнее?»

5. Завершение продажи

На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Для перехода к завершению сделки продавец должен используйте фразы:

Я могу отнести Ваш товар на кассу. Хотите посмотрите еще что-нибудь?

• Давайте я провожу вас к кассе.

На решение клиента прийти в магазин еще раз в значительной мере влияет степень его удовлетворенности товаром. Для того чтобы покупатель приходил снова и снова, необходимо сделать так, чтобы он был доволен и товаром, и качеством обслуживания.

Заключительные фразы:

• До свидания, будем рады вас видеть снова!

• Спасибо за покупку, приходите к нам еще!

• «С наступающим Вас праздником!»

После периода обучения( ПРИЛОЖЕНИЕ Г), каждый сотрудник проходит финальную оценку своих знаний. Эта оценка проводится директором магазина и состоит из следующих шагов:

• Экзамен, на котором аттестуемый отвечает на ряд вопросов в устной форме, рассказывает знание товарной номенклатуры, техники эффективных продаж и стандартов обслуживания, знание кассовой дисциплины, умение работать с дисконтными картами,

• Моделирование рабочей ситуации, где каждому аттестуемому предлагается принять решение в смоделированной ситуации, типичной для его рабочего места.

Оценка, при работе с клиентами.

Из основных критериев оценки при работе с клиентами можно выделить следующее:

• Количество совершенных продаж

• Общая сумма продаж (в деньгах)

• Сумма продаж в отработанный час

• Средний чек (средняя сумма общих продаж к количеству совершенных)

• Комплексность (количество единиц в одном чеке)

• Количество отработанных часов

Составим табл. 10.1, характеризующую данные показатели:

Таблица 10.1

Оценка эффективности труда сотрудников

Оцениваемые показатели в среднем за год	2011	2012	2013
1	2	3	4
Розничный товарооборот в действующих ценах, млн. руб.	2 857	3 320	3 981,9
Среднесписочная численность работников, чел.	8	8	6
Количество совершенных продаж в 1 час рабочего времени, шт.	-	0,92	0,98
Сумма продаж на одного работника в 1час рабочего времени (тыс. руб.)	-	231	379
Средний чек (тыс. руб.)	-	234	705
Комплексность, шт.	-	1,03	1,6
Количество отработанных часов, часов (трудозатраты на всех сотрудников в месяц)	928	922	1135
ФЗП: Сумма, млн. руб.	259	268	233
В процентах к товарообороту	9%	8%	5,8%
Средний оборот на одного работника, млн. руб.	357	415	663
Среднегодовая заработная плата на одного работника, млн. руб.	32	33,5	38,8

Источник: Собственная разработка на основании данных в табл. 8.1.

Из данных в табл. 8.1 видно, что производительность работников (Средний оборот на одного работника) возросла в 2013 году по сравнению с 2011 на 60% при этом ФЗП уменьшился на 13%, т.е. рост производительности обгоняет рост затрат. Из этого можно сделать вывод, что в целом эффективность труда работников на предприятии растет. Фонд заработной платы в процентах к товарообороту снижается, в связи с ростом товарооборота и снижением затрат на заработную плату сотрудников. Но среднегодовая плата на одного работника возросла на 15,8%.

Сейчас сопоставим имеющиеся данные с данными по лучшим сотрудникам, и сопоставим потенциальные возможности роста предприятия в табл. 10.2.

Таблица 10.2.

Оценка эффективности труда лучших сотрудников

Оцениваемые показатели в среднем за год	2010	2011	2012
Количество совершенных продаж в 1 час рабочего времени, шт.	-	1,3	1,85
Общая сумма продаж на одного работника в 1 час рабочего времени, (тыс. руб.)	-	587	696
Средний чек (тыс. руб.)	-	720	696
Комплексность, шт.	-	1,3	1,8
Средняя отработка часов в месяц, час.	184	193	207
Среднегодовая плата на одного работника, млн. руб.	42	44,28	48,6

Источник: собственная разработка на основании данных предприятия

В сравнении с 2011 годом в 2013 рост зарплаты составил 23% при этом эффективность труда (выражаемая в общей сумме продаж в 1 час рабочего времени) возросла на 95%. Как это происходит? В первую очередь можно отметить профессиональный рост сотрудников и подход компании к работе с покупателями. Во-вторых, безусловно увеличена клиентская база магазинов и узнаваемость бренда в регионе. В-третьих, правильная организация материального и нематериального стимулирования труда.

Рассмотренные критерии используются предприятием для определения результата работы сотрудников и определении их заработной платы и бонусной мотивации. Анализ данных ведется с 2010 года.