Работа с возражениями

Сомнения и возражения – естественное сознание клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все за и против. Ваша цель – обеспечить покупателя необходимой информацией.

У клиента есть свое мнение не только по поводу цены. Если он его высказывает, прислушайтесь к тому, что он говорит. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос. Клиент дает вам шанс повлиять на принимаемое им решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Задавайте вопросы, которые позволят уточнить суть сомнения. Например:

«Это слишком дорого» - «По сравнению с чем?».

«Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять».

«О чем вы хотели узнать поподробнее?»

Чтобы «развеять» сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие «усилить» мотивы, способствующие заключению сделки: система «Волшебная карта»; акцент на торговую марку; описание технологий; последняя новинка и т.д.

Завершение продажи

На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Для перехода к завершению сделки используйте фразы:

• Я могу отнести Ваш товар на кассу. Хотите посмотрите еще что-нибудь?

• Давайте я провожу вас к кассе.

На решение клиента прийти в магазин еще раз в значительной мере влияет степень его удовлетворенности товаром. Для того чтобы покупатель приходил снова и снова, необходимо сделать так, чтобы он был доволен и товаром, и качеством обслуживания.

Заключительные фразы:

• До свидания, будем рады вас видеть снова!

• Спасибо за покупку, приходите к нам еще!

• «С наступающим Вас праздником!»

Помните, что довольный клиент расскажет двум-трем своим знакомым о вашем магазине и своем удачном приобретении, а недовольный – десяти о своем негативном опыте!

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

План обучения

• Новичок должен находится в дружелюбной и рабочей атмосфере.

• Новый сотрудник на начальном этапе не должен иметь доступа к кассе.

• Новый сотрудник не должен знать информацию по выручке в магазинах.

• КОМАНДНАЯ РАБОТА ВСЕГДА!!!

1.Введение

• Знакомство с коллективом.

• Представление магазина.

• МИССИЯ КОМПАНИИ (отличие от других). (См. 1_00Введение)

• (См. 1_00Стандарты в работе продавца)

  • Личные качества

  • Внешний вид (работать в верхней одежде нельзя)

  • Требования к профессиональной подготовке (Как происходит окончание обучения)

  • Общие обязанности

  • Необходимые документы для оформления (должны принести в течение первой недели)

• Личный код.

• Изучения заполнения графика проставления рабочих часов (Ответственность).

• Учет рабочего времени в 1С (Ответственность).

• Ознакомление с правилами трудового распорядка:

• Ознакомление с режимом рабочего времени и времени отдыха (Обед).

• Ознакомление с основными правилами внутри магазина и коллектива.

  • Внимательно слушать что говорят.

  • Задавать вопросы если что-то непонятно.

  • Относится с уважением друг к другу.

  • НИКОГДА не перебивать коллегу, если он работает с покупателем.

  • ВСЕГДА работать в команде, содействовать друг другу.

  • В подсобных помещения и на рабочем месте нужно поддерживать порядок (мыть кружки, выносить мусор и т.п.).

• Ознакомление с основными обязанностями продавца.

• Курение

• Телефон (тихий режим)

• Личные вещи

• Поведение в торговом зале в присутствии покупателей

• Список запрещенных фраз.

• УЛЫБКА! ВСЕГДА!

• ПРИВЕТСТВИЕ! ВСЕГДА!

• Как проводится обучение. Рекомендации. Ознакомление с источниками получения информации (Сайты, Информация в печатном виде, Работа с покупателями, Вопросы более опытным коллегам).

• Информирование о том, что сейчас новый работник будет формировать впечатление о себе и очень важно стараться работать над своим имиджем.

• Бонусы для сотрудников сети

• Перспективы развития

• Завести почту на gmail.com для получения доступа к обучающему материалу

ЗАДАНИЕ: Здороваться и прощаться с каждым покупателем.