Стандарты обслуживания покупателей

В каждой продаже можно выделить пять ключевых этапов:

1. Установление контакта 2. Выявление потребностей 3. Презентация товара 4. Работа с возражением 5. Завершение продажи

Установление контакта

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел и услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Установления контакта с покупателем чаще всего является самым сложным этапом. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. И вас уже никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление на клиента.

Важно быть предельно тактичнымв момент первоначального контакта.Всегда необходимо приветствовать входящего покупателя, чтобы он не чувствовал себя «незамеченным» (например: Здравствуйте / Добрый день / Добрый вечер).

Первое впечатление складывается из мелочей:

• УЛЫБКА – присутствует всегда!

• ГЛАЗА. Визуальный контакт  с человеком говорит о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его проблемы. Открытый и доброжелательный взгляд – это знак искренности!

• ПОЗА – прямая осанка, открытые ладони. Избегайте «стойки надзирателя»!

• ГОЛОС – уверенный и чёткий.

После приветствия ненужно сразу «набрасываться» на покупателя, воспользуйтесь «правилом 30 секунд», т.е. есть дайте человеку осмотреться, сориентироваться в магазине. “Правило 30 секунд” вовсе не означает, что нужно подойти к покупателю ровно через 30 секунд. Посетитель сам своим видом покажет, что ему нужна помощь.

Ваша «Первая фраза» должна побуждать к действию, реакции Клиента. Она должна предлагать «помощь» и побуждать Клиента к диалогу с продавцом. Первые фразы должны, по возможности, содержать в себе открытые вопросы (т.е. вопросы, на которые нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»), позволяющие «втянуть» клиента в диалог.

Рассмотрим несколько наиболее удачных вариантов завязывания диалога:

Покупатель прошел по магазину, осмотрелся, остановился перед группой товаров (изучает товар).

• Здравствуйте. Давайте я вам помогу?

• Здравствуйте. Что вам показать?

• Здравствуйте. Я могу рассказать подробнее об этом (товаре).

• Здраствуйте. Мне кажется, вам подойдет «пятидесятый» размер.

Стоит отказатьсяот вопросов «Могу я Вам помочь?», «Вам показать эту модель?» «Вам подобрать модель?» и т.д., так как эти вопросы являются закрытыми, и чаще всего реакцией на такие вопросы будет отказ Клиента.

Если покупатель категорически против помощи, то не стоит ему надоедать.В таких ситуациях Вы можете использовать следущие слова:

• Если Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам.

• Если будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

• Обратите внимание на волшебные цены/скидки.

Выявление потребностей

Люди никогда не заходят в магазины просто так, у них всегда есть цель или причина. Часто эта цель скрытая, а потребности очень смутные. Главная задача– в предельно короткое время выявить потребность покупателя.Задавайте открытые вопросы и будьте изобретательны в них!

• Вы уже знакомы с этой торговой маркой?

• Какой цвета модель Вы бы хотели?

• Вы хотите удлинённый вариант пуховика?

• «Товар» какой марки Вы носите?

• Какие требования у Вас к зимней обуви?

• Вы уже слышали про нашу «Волшебную карту»? и т.д.

В начале беседы можно задавать альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете, а просто предлагаете выбор между возможными вариантами.

Наиболее удачные вопросы:

• Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?

• Вы для себя «вещь» смотрите или кому-то в подарок?

• Вы выбираете «классический стиль» или я могу предложить Вам «спортивную модель»?

• Вы большую часть времени проводите за рулём либо на открытом воздухе? и т.д.

Стройте разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить – не купить» к тому, ЧТО именно покупать.

Если клиент пытается о чем-то вас спросить, дайте ему возможность полностью сформулировать вопрос. Выслушайте покупателя, ни в коем случае не перебивайте, позвольте ему высказать до конца все, что он находит нужным сказать или спросить. Кивайте в ответ – это знак внимания и понимания! Проявляйте самый искренний интерес к словам покупателя. Отвечать на вопросы покупателей следует по возможности кратко и по существу.

Если покупатель спрашивает о конкретном товаре, то, возможно, он уже достаточно хорошо знаком с ним, и можно опустить часть “презентация товара”. Если такого товара в наличии по каким-то причинам нет, стоит предложить товары-аналоги. Перевести внимание покупателя можно с помощью следующих фраз:

• Могу предложить вам аналогичный “товар” фирмы…

• Если вы превыше всего цените комфорт, вам понравится…

• Если вы предпочитаете зарубежных производителей, обратите внимание на…

Презентация товара

Большинство покупателей не обладают специальными познаниями, касающимися конкретных товаров, особенно технически сложных. Немного найдется людей, которые откровенно признаются, что они не разбираются в покупаемом предмете. Поэтому, разговаривая о товаре с покупателями, не следует применять специальных терминов, а как можнояснее и прощеобъяснить преимущества презентуемого товара.

Презентация товара должна вызывать интерес покупателя. Уделите большое внимание преимуществам данной модели для клиента. Ваш голос должен быть максимально уверенным и убедительным. Вам необходимо поддерживать постоянный диалог с покупателем путем попеременного задавания вопросов и выслушивания ответов на них. Вовлекайте клиентов в процесс демонстрации товара. Например, предложите ему подержать что-нибудь: «Не могли бы вы мне помочь?». Чаще всего ответ будет положительным.

Постоянно наблюдайте за реакцией покупателя, следите за тем, чтобы то, что вы пытаетесь донести до него, было ему действительно интересным. Если ответной заинтересованности не наблюдается, смените тактику и начните задавать вопросы о беспокоящих клиента проблемах.

Очень важно показывать товар в действии. Раскройте товар, дайте покупателю его потрогать, постарайтесь уговорить покупателя примерять. В то время, когда клиент держит вещь, он уже ощущает себя владельцем, испытывает комфорт от владения товаром. Возникает (или усиливается) желание приобрести этот товар.

Всегда подводите клиента к комплексной покупке. Вам необходимо донести покупателю все преимущества и выгоды от приобретения товаров в комплексе.

Обязательно рассказывайте покупателю о «Волшебной карте», её преимуществах и действующих акциях. Очень часто человек не помнит или не понимает, чего хочет до тех пор, пока ему это не предложат. Не более 10% покупателей замечают плакаты с акциями, специальными предложениями до тех пор, пока им об этом не расскажут продавцы.

Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре. Если вещь человеку не понравилась, не нужна, то он не станет о ней разговаривать или спорить.