9. Блок «Производственный менеджмент, управление качеством»

Под управлением производством на предприятии понимается процесс выработки и осуществление управляющих воздействий. Этот процесс включает: сбор, обработку, передачу информации и принятие решений. Основные функции по управлению производственной системой СООО «Мебель-Неман» возложены на главного инженера.

Уровни управления:

1. Высший (главный инженер, директор) определяет цель, стратегию, план работы всего предприятия.

2. Средний - управление отдельными производственными функциями предприятия (инженер-конструктор, инженер-энергетик, инженер-механик, инженер ОТ, инженер по качеству).

3. Низший - организация производственного процесса обеспечивает выполнение оперативных планов, графиков выпуска и реализации продукции определенного качества (бригадиры, начальники цехов).

Основные стратегические цели фирмы:

• Достижение высокого уровня имиджа компании на Белорусском рынке.

• Увеличение объема продаж.

• Создание компании высокой организационной культуры.

• Обеспечение высокого качества оказываемых услуг.

• Расширение сети.

Для того,чтобы контролировать качество обслуживания покупателей, в ООО “Центр “Чистая вода” действуют единые стандарты работы с покупателями и должностные инструкции, выполнение которых является обязательным.

При обслуживании покупателей в ООО “Центр “Чистая вода” предъявляют следующие основные требования:

Улыбка; приветствие; доброжелательность; внимание; терпение; оперативность.

Магазин «Чистая вода» направлен на качественное и достойное обслуживание покупателей. Работа с покупателем осуществляется по следующей схеме:

Приветствие

Начало беседы

Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей

Рассказ о товаре на основании потребностей

Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателей

Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров

Прощание с покупателем

Активно выполняя работу с покупателями придерживаясь этой схемы, позволяет более эффективно найти подход к потребности покупателя, дать ответы на интересующие вопросы и т.п. В 90% случаях покупателям в магазине «Чистая вода» требуется консультация по товару, поэтому подготовка персонала помимо подхода к покупателям и осуществления эффективного общения с ними, уделяется особое внимание изучению продаваемой продукции.

10. Индивидуальное задание

Сегодня на предприятии достаточно большое внимание уделяют оценке эффективности труда работников.

В ООО “Центр “Чистая вода” действуют единые стандарты работы с покупателями и должностные инструкции, выполнение которых является обязательным при оценки которых руководитель начисляет заработную плату.

При обслуживании покупателей в ООО “Центр “Чистая вода” предъявляют следующие основные требования:

Улыбка; приветствие; доброжелательность; внимание; терпение; оперативность.

Магазин «Чистая вода» направлен на качественное и достойное обслуживание покупателей. Работа с покупателем осуществляется по следующей схеме:

• Приветствие

• Начало беседы

• Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей

• Рассказ о товаре на основании потребностей

• Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателей

• Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров

• Прощание с покупателем

(ПРИЛОЖЕНИЕ В)

Активно выполняя работу с покупателями придерживаясь этой схемы, позволяет более эффективно найти подход к потребности покупателя, дать ответы на интересующие вопросы и т.п. В 90% случаях покупателям в магазине «Чистая вода» требуется консультация по товару, поэтому подготовка персонала помимо подхода к покупателям и осуществления эффективного общения с ними, уделяется особое внимание изучению продаваемой продукции.

В ООО “Центр “Чистая вода” система оценки персонала состоит из:

• Оценки при приеме на работу;

• Оценки при работе с клиентами.

Оценка при приеме на работу

Каждого сотрудника оценивают, прежде чем принять на работу. Оценкой персонала занимается директор магазина либо старший менеджер.В ООО “Центр “Чистая вода” оценку при приеме на работу можно разделить на следующие составляющие:

- Знание товарного ассортимента;

- Знание технологий, использующих каждым брендом;

- Знание техники эффективных продаж.

Знание товарного ассортимента подразумевает собой знание всех видов товаров, перечень видов товаров, представленных в магазине.

Знание технологий брендов означает, что каждый сотрудник должен знать все характеристики товарного перечня, их свойства и функциональность и уметь применить эти знание при работе с клиентом.

Оценка эффективности работы продавца-консультанта проводится через умение применять технику эффективных продаж. Она состоит из 5 пунктов:

1. Установление контакта;

2. Выявление потребности покупателя;

3. Демонстрация товара;

4. Работа с возражениями;

5. Завершение покупки.

Оценивают продавца по каждому из пунктов:

1. Установление контакта

Оценивается, то, как себя ведет продавец при встрече с клиентом:

• Тактичен ли он в момент первоначального контакта.

• Всегда ли приветствовать входящего покупателя, чтобы он не чувствовал себя «незамеченным» (например: Здравствуйте / Добрый день / Добрый вечер).

• Присутствует ли улыбка;

• Налажен ли визуальный контакт с покупателем;

• ПОЗА – прямая осанка, открытые ладони.

• ГОЛОС – уверенный и чёткий.

«Первая фраза» должна побуждать к действию, реакции Клиента. Она должна предлагать «помощь» и побуждать Клиента к диалогу с продавцом. Первые фразы должны, по возможности, содержать в себе открытые вопросы (т.е. вопросы, на которые нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»), позволяющие «втянуть» клиента в диалог.

Для облегчения работы работникам предоставляются шаблонные фразы, такие как :

• Здравствуйте. Давайте я вам помогу?

• Здравствуйте. Что вам показать?

• Здравствуйте. Я могу рассказать подробнее об этом (товаре).

• Здраствуйте. Мне кажется, вам подойдет «пятидесятый» размер.

Стоит отказаться от вопросов «Могу я Вам помочь?», «Вам показать эту модель?» «Вам подобрать модель?» и т.д., так как эти вопросы являются закрытыми, и чаще всего реакцией на такие вопросы будет отказ Клиента.

2. Выявление потребностей

Люди никогда не заходят в магазины просто так, у них всегда есть цель или причина. Часто эта цель скрытая, а потребности очень смутные. Главная задача – в предельно короткое время выявить потребность покупателя. Задавайте открытые вопросы и будьте изобретательны в них!

• Вы уже знакомы с этой торговой маркой?

• Какой цвета модель Вы бы хотели?

• Вы хотите удлинённый вариант пуховика?

• «Товар» какой марки Вы носите?

• Какие требования у Вас к зимней обуви?

• Вы уже слышали про нашу «Волшебную карту»? и т.д.

В начале беседы продавец должен задавать альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете, а просто предлагаете выбор между возможными вариантами.

Наиболее удачные вопросы:

• Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?

• Вы для себя «вещь» смотрите или кому-то в подарок?

• Вы выбираете «классический стиль» или я могу предложить Вам «спортивную модель»?

• Вы большую часть времени проводите за рулём либо на открытом воздухе? и т.д.

Если покупатель спрашивает о конкретном товаре, то, возможно, он уже достаточно хорошо знаком с ним, и можно опустить часть “презентация товара”. Если такого товара в наличии по каким-то причинам нет, стоит предложить товары-аналоги. Перевести внимание покупателя можно с помощью следующих фраз:

Могу предложить вам аналогичный “товар” фирмы…

Если вы превыше всего цените комфорт, вам понравится…

Если вы предпочитаете зарубежных производителей, обратите внимание на…

3. Презентация товара

Большинство покупателей не обладают специальными познаниями, касающимися конкретных товаров, особенно технически сложных. Немного найдется людей, которые откровенно признаются, что они не разбираются в покупаемом предмете. Поэтому, разговаривая о товаре с покупателями, не следует применять специальных терминов, а как можно яснее и проще объяснить преимущества презентуемого товара.

Презентация товара должна вызывать интерес покупателя. Продавцам-консультантам необходимо уделить большое внимание преимуществам данной модели для клиента. Ваш голос должен быть максимально уверенным и убедительным. Вам необходимо поддерживать постоянный диалог с покупателем путем попеременного задавания вопросов и выслушивания ответов на них. Вовлекайте клиентов в процесс демонстрации товара. Например, предложите ему подержать что-нибудь: «Не могли бы вы мне помочь?». Чаще всего ответ будет положительным.

Постоянно наблюдайте за реакцией покупателя, следите за тем, чтобы то, что вы пытаетесь донести до него, было ему действительно интересным. Если ответной заинтересованности не наблюдается, смените тактику и начните задавать вопросы о беспокоящих клиента проблемах.

Очень важно показывать товар в действии. Раскройте товар, дайте покупателю его потрогать, постарайтесь уговорить покупателя примерять. В то время, когда клиент держит вещь, он уже ощущает себя владельцем, испытывает комфорт от владения товаром. Возникает (или усиливается) желание приобрести этот товар.

Всегда подводите клиента к комплексной покупке. Вам необходимо донести покупателю все преимущества и выгоды от приобретения товаров в комплексе.

Обязательно рассказывайте покупателю о «Волшебной карте», её преимуществах и действующих акциях. Очень часто человек не помнит или не понимает, чего хочет до тех пор, пока ему это не предложат. Не более 10% покупателей замечают плакаты с акциями, специальными предложениями до тех пор, пока им об этом не расскажут продавцы.

Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре. Если вещь человеку не понравилась, не нужна, то он не станет о ней разговаривать или спорить.