7. Характеристики и преимущества продукта и сервиса

• Характеристика описывает ключевые факты продукта и сервиса

• Преимущества – это та польза и выгода, которую получает гость от приобретенного сервиса, продукта

Например, если вы посмотрите сегодняшнюю рекламу какого-либо товара по телевизору, вы обнаружите, что очень мало говорится о характеристиках товара, но большее внимание уделяется тем преимуществам и пользе, имиджу и эмоциям, которые он доставляет.

Это означает, что для гостя необходимо рисовать целую картину - “В чем польза и выгода для него лично?”, “Как это улучшит его жизнь?”, “Как этот сервис сделает его жизнь легче и проще?”.

Например:

Характеристики: проведение банкета в ресторане

Преимущества: экономия времени на подготовку. Профессиональная помощь в проведении мероприятия. Продаваемые преимущества: представьте, что для проведения мероприятия за вас все сделали, и вы отдыхаете и ни о чем не думаете!

8. Переговоры, общение

Продажа банкета включает в себя: потребность гостя, потенциал гостя, переговоры с ним.

Первый шаг: мы определяем, каковы потребности гостя? Каков потенциальный бюджет?

Второй шаг: каков потенциал данного гостя? Потенциал будущих взаимоотношений?

Третий шаг: переговоры. Только выяснив необходимые факты, существующие потребности и потенциал, вы можете перейти к дискуссии о том, что вы способны предложить гостю, и затем провести переговоры о цене и сервисе.

Общаясь с гостями, мы все время задаем вопросы, внимательно слушаем.

Следует использовать вопросы, которые продают. Например:

• Мотивируют контакт

• Определяют, чего хотят гости

• Определяют возможности гостя

• Помогают управлять беседой

• Создают условия для обратной связи

• Настраивают на диалог

Помните: человек, который задает вопросы, всегда контролирует ситуацию! Таким образом очень важно подготовить свои вопросы! Вопросы бывают открытые и закрытые.

Открытые вопросы всегда начинаются с вопросительных слов: что, когда, где, почему, как, кто. Задавая открытые вопросы, мы получаем полные и распространенные ответы. Данные ответы могут быть не специфичны, так как очень часто в них вовлечены эмоции и чувства. Когда вы начинаете общение с гостем, открытые вопросы являются хорошим началом. Они позволяют лучше узнать, чего на самом деле желает гость. Например:

• Как бы вы хотели декорировать зал для вашего банкета?

• Какие блюда вы хотел бы заказать?

Будьте осторожны! Открытые вопросы могут занимать много времени и иногда уводить от темы!

Закрытые вопросы очень эффективны, если вы хотите получить точный ответ на вопрос по теме. Ответ, как правило, краткий и точный. Закрытые вопросы более специфичны и обычно начинаются: А Вам…? А у Вас…?

Мы обсудили техники вопросов. Однако общение с гостем – это, прежде всего, внимание к нему, активное слушание, которое предусматривает:

• Повторение ключевых вопросов (ключевых пунктов).

• Использование специфичных слов, которые произносит гость (мы создаем впечатление, что мы говорим на одном языке).

• Активное слушание: будьте уверенны, что вы ничего не пропускаете (если необходимо, делайте заметки).

• Мы производим негативное впечатление, если гостю приходится повторять (мы упустили или забыли какую-то важную информацию).

Грамотная коммуникация с гостями включает в себя не только умение задавать вопросы, активно слушать, но и грамотно давать обратную связь.

• Вербальная обратная связь: дается с помощью простых слов, таких как “хорошо, да, я понимаю, совершенно верно…” Будьте уверенны, что у вас есть целый набор слов и выражений, чтобы не повторяться.

• Обратная связь также может быть невербальной, например: кивание головой, позитивные нейтральные жесты.

Итак, предлагая продукт и сервис, необходимо сфокусироваться на преимуществах и выгодах ваших услуг, и задавать такие вопросы, которые ведут к преимуществам ваших услуг.

Предложение всегда должно быть сочетанием фактов и преимуществ, и их вес должен быть внушительным. Помните, о чем говорил гость ранее. Используйте ключевые слова из его речи и стройте свои вопросы, используя ключевые слова гостя.