Понятия организационной структуры и организационного процесса.

Успешное достижение поставленных целей и выполнение пла­нов практически невозможно без осуществления процесса организации, или организовывания, — следующей за планированием и целепостановкой основной функцией менеджмента Характерный признак любой орга­низации, в том числе и в сфере услуг, — это ее организационная структура, которая представляет собой совокупность соотношений между уровнями управления и функциональными областями, построенную так, чтобы достичь целей организации. Организационная структура должна:

- создавать четкое представление о том, кто какие работы дол­жен выполнять и кто за какие результаты отвечает;

- устранять мешающие нормальной деятельности препятствия, связанные с нечетким распределением обязанностей;

- обеспечивать ясные коммуникационные сети, способствующие эффективному принятию управленческих решений.

Действия, направленные на формирование такой структуры, со­здание условий для ее функционирования и развития, называются организационным процессом, а отношения между людьми и условия­ми их деятельности, возникающие в результате этого процесса, — организационными отношениями.

Организационный процесс в сфере услуг, как и в других видах деятельности, включает:

1) проведение рационального разделения труда;

2) формирование групп из взаимосвязанных видов работ;

3) создание подразделений внутри организации;

4) разработку иерархических связей между подразделениями;

5) регламентацию функций, работ и операций, разработку правил, стандартов и нормативов;

6) формирование перечня должностей, установление прав и обя­занностей должностных лиц;

7) подбор и расстановку кадров.

Разделение труда и департаментализация на предприятиях

сферы сервиса

В основе лю­бой организационной структуры лежит разделение труда, пред­ставляющее собой качественное разграничение процесса трудовой деятельности по оказанию услуг и выделение в нем элементов и эта­пов, ответственность за выполнение которых возлагается на отдель­ных исполнителей или их группы.

В организациях сферы обслужива­ния существуют два вида разделения труда —

а) горизонтальное, когда выделяются функциональные области или этапы, последовательная реализация которых превращает исходные ресурсы в конечную услу­гу;

б) вертикальное, когда управленческий труд отделяется от неуправ­ленческого и возникают уровни управления.

Разделение труда приводит к наличию в организации множества обособленных видов деятельности, совокупность которых позволяет достигать поставленные цели. Про­цесс объединения работ в соответствии с каким-либо логическими принципом называется департаментализацией.

В процессе департаментализации образуются подразделения, т.е. официально созданные группы людей, отвечающих за выполнение конкретного набора функ­ций. Принцип, по которому производится департаментализация, вы­бирается исходя из особенностей деятельности организации, ее ресур­сов и результатов.

Принципы департаментализации:

1) Наиболее простым в сфере услуг является количественный прин­цип департаментализации, при котором подразделения создаются ис­ходя из оптимального числа людей, необходимых для оказания конк­ретных услуг, а также возможности управления ими. Такой способ группировки применяется для услуг с минимальной степенью слож­ности: например, для работ по уборке помещений и территорий, погрузочно-разгрузочных работ. В области образовательных услуг дан­ный принцип используется для формирования учебных классов и подгрупп.

2) К простым также относится временной принцип департаментали­зации (разделение по времени). Он используется в тех случаях, когда по экономическим или технологическим причинам введение обычного ра­бочего дня при оказании услуг невозможно или нецелесообразно. При этом создаются сменные бригады, экипажи и т.п., которые, чередуясь, выполняют одинаковую работу в разные периоды. Данный принцип используется при оказании транспортных, медицинских, охранных, аварийно-ремонтных, образовательных и других услуг.

3) При оказании сложных, многоэтапных услуг часто применяется технологический принцип департаментализации. При этом в основе группировки работ в подразделения лежит технологический процесс оказания услуг и его этапы. Так, на предприятиях автосервиса форми­руются кузовные, покрасочные и другие участки. Как правило, дан­ный принцип департаментализации используется на нижних уровнях Управления и для неуправленческих работ.

4) Многие фирмы, оказывающие разнообразные схожие услуги, ис­пользуют функциональный принцип департаментализации, который предполагает, что группировка работ производится в соответствии с функциями, закрепленными за конкретными подразделениями. К таким функциям относят операции (производство), финансы, снабже­ние, сбыт и т.п. В результате на предприятии формируются производственные (непосредственно оказывающие услуги) и управленческие подразделения. Данный принцип группировки работ в сфере услуг является наиболее распространенным. Так, в учреждениях, оказыва­ющих медицинские услуги, могут существовать подразделения для проведения лабораторных исследований, обслуживания пациентов, учета, административной работы. В гостиницах, как правило, выделя­ются служба управления номерным фондом, общественного питания, административная, коммерческая, инженерная, вспомогательная и до­полнительные службы.

5) Организации, оказывающие услуги на больших территориях, ис­пользуют территориальный принцип департаментализации. При этом каждое подразделение специализируется на оказании полного набора услуг для конкретного района или региона, что позволяет полнее учи­тывать местную специфику. Такой принцип используется при оказа­нии образовательных, почтовых, медицинских, банковских услуг, со­циальной помощи.

6) В случаях предоставления одной организацией нескольких суще­ственно различных видов услуг может использоваться продуктовый принцип департаментализации. При этом каждое подразделение, вхо­дящее в состав организации, специализируется на одном виде услуг для всех обслуживаемых территорий и всех категорий клиентов. Воз­главляются продуктовые подразделения опытными в соответствующей области специалистами. Такой подход позволяет в результате узкой специализации повысить эффективность деятельности. Например, бухгалтерская фирма может иметь подразделения по налогам, управ­ленческому консультированию, аудиту. В высших учебных заведени­ях существуют отдельные подразделения по довузовской подготовке, высшему образованию, повышению квалификации и переподготовке кадров. Данный способ департаментализации используется также при оказании бытовых и жилищно-коммунальных услуг.

7) Рыночный принцип (департаментализация по потребителю) ис­пользуется при создании подразделений, ориентированных на оказа­ние услуг определенным категориям клиентов, что позволяет полнее учитывать их специфические потребности. Так, медицинские услуги для детей и взрослых оказываются, как правило, разными отделения­ми лечебных учреждений. В банках для обслуживания физических и юридических лиц создаются специальные подразделения.

Несмотря на то, что указанные способы группировки работ были предложены еще классиками менеджмента, все они повсеместно используются и сегодня. Однако в последние годы стали наблюдаться новые тенденции в сфере услуг:

1) Все в большей степени делается упор на департаментализацию по потребителю (клиенту) при снижении роли других способов груп­пировки работ, особенно функционального, который ранее был наиболее распространенным. Так, в фирме «Ксерокс» недавно было ликвидирова­но корпоративное маркетинговое подразделение, а специалисты-марк-тологи — распределены по другим подразделениям.

2) Жесткая департаментализация в организациях, предоставля­ющих услуги, постепенно заменяется использованием рабочих команд, которые пересекают традиционные границы подразделений.

В большинстве организаций для формирования организационной структуры используется не один, а одновременно два или более способов департаментализации. Так, в большинстве банков на верхних уровнях управления применяется функциональный принцип группировки работ, а на более низких — территориальный, технологический или рыночный. При выборе способа выделения подразделений необходимо ориентиро­ваться на его максимальное соответствие целям, задачам и особенностям деятельности конкретной организации, оказывающей услуги.