Генезис и проблематика менеджмента качества

Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Ос­новой менеджмента общего и менеджмента качества является система Ф.У. Тэйлора . Он создал концепцию научного менеджмента, обратил внимание на необходимость учета вариабельности производ­ственного процесса и оценил важность ее контроля. Система включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допусков, вводи­ла контрольные инструменты (калибры, шаблоны), обосновала необхо­димость независимой должности инспектора по качеству, разнообраз­ные системы штрафных санкций для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции.

В дальнейшем на длительный период времени (с 1920 до 1980 г.) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема конт­роля, управления вариабельностью продукции с целью повышения уровня функционирования и процессов производства, а проблема ме­неджмента — как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера. Примечательно, что в 50—80-е гг. даже самые широкомасштабные внутрипроизводственные системы в стране и за рубежом еще назывались системами контроля. С 1980 г. начинают появляться системы управления качеством, использующие научно-методический инструментарий менеджмента.

Началось историческое движении навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением представлений о ка­честве продукции и способах воздействия на него, а с другой — с развитием внутрипроизводственного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной органи­зационной структуры. В эту структуру стали входить все подразделе­ния, каждый работник предприятия, в жизненном цикле продукции. Это породило всеобщий менеджмент качества (TQM) и универсальный менеджмент качества (UQM). Начался переход от всеобщего (тотального) менеджмента управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появились новые международные стандарты на системы качества серии ИСО 9000; МС 9000; QS 9000; ИСО 14000.

В то время как представление о менеджменте качества включало в свою орбиту новые элементы производственной системы, накапли­вали и интегрировали их, общий менеджмент — напротив, распадает­ся на ряд отраслевых, достаточно независимых составляющих (фи­нансы, персонал, инновации, маркетинг и т.п.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании це­лей, а затем проектирования системы организации и мотивации дос­тижения этих целей.

Формируется мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

- 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 в области экологического менеджмента);

- международная система сертификации систем качества, включаю­щая сотни аккредитованных органов по сертификации;

- международный реестр сертифицированных аудиторов систем ка­чества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;

- практически сложившаяся система аудита менеджмента и аналогичная система на многих региональных и националь­ных уровнях;

- 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения — становится в наше время ведущим менедж­ментом предприятий и отраслей. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тэйлора) но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одно

предприятие, продвинутое в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Документированные системы качества. Системы управления качеством на этапах своего развития в XX в. соответствовали определенным концепциям и были документированы. Документирование систем охватывало организационную структуру управлением предприятием, а также систему управления процессами соз­дания продукции. Организация рассматривалась и как функциональная структура, и как совокупность процессов.

Документированная система качества включала следующие стадии функционирования:

а) использование средств мотивации для персонала (штрафы за де­фекты, брак, увольнение, материальное стимулирование, мотивации к внедрению технической документации);

б) обучение по вопросам профессиональным и менеджмента качества;

в) выстраивание правильных отношений с потребителями;

г) взаимодействие с поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

В истории развития документированных систем качества выделяют пять этапов.

1. Первый этап соответствует начальным этапам системного под­хода, когда появилась первая система — система Тэйлора. Обучение сводилось к профессиональному обучению и обучению работать с из­мерительным и контрольным оборудованием, умению пользоваться си­стемами точности на типовые соединения. Взаимоотношения с постав­щиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном (входном и выходном) контроле. Особенности системы Тэйлора делали ее системой управления ка­чеством каждого отдельно взятого изделия.

2. Второй этап переносит акцент качества с конкретного изделия (сборочная единица, деталь) на производство как совокупность процесса, делая из него объект управления. Прогрессивной формой управления производством становится статистический контроль в трех видах: - статистический приемочный контроль партий продукции;

-непрерывный статистический приемочный контроль;

- статистическое регулирование технологического процесса.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистиче­ским методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения «поставщик-потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистистический приемочный контроль.

На этом этапе появляются документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия в области качества специалистов служб качества. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изде­лий. Инспекция и выявление дефектов переносятся на их предупреж­дения на основе изучения процессов и управления ими.

3. В 50-е годы выдвинута концепция тотального (всеобщего) уп­равления качеством — TQC. На этом этапе появились документиро­ванные системы качества, устанавливающие ответственность и полно­мочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фак­тора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное — уве­личивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллекти­ве, признание достижений коллегами и руководством, забота предпри­ятия о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе.

Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, бо­лее ответственными гарантии их выполнения.

Этап развития системного, комплексного управления качеством породил много отечественных систем (ЕС ГУКП, КС УКП, КАНАР-СПИ).

4. В 70—80-е годы начался переход от тотального управления ка­чеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это вре­мя появилась серия новых международных стандартов на системы ка­чества серии ИСО 9000 и МС 9000.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения уста­новленных требований, то TQM — еще и управление целями и сами­ми требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое практикуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.