8. Почему удовлетворённость и удержание клиентов являются важными для формирования прибыльности?

Удовлетворённость клиентов и их сохранение напрямую связаны с рыночной стратегией и прибыльностью. Конечной целью любой стратегии маркетинга должно быть привлечение, удовлетворение и сохранение целевых потребителей. Если фирма сможет достичь этой цели на привлекательных для неё рынках, она обеспечит себе прибыль выше средней.

Уровень потребительской удовлетворённости – это прекрасный показатель эффективности деятельности компании на рынке и барометр её будущих доходов и прибылей. Возможно, компания добивалась прекрасных финансовых результатов, но в то же время не оправдывала ожиданий и разочаровывала всё возрастающее число клиентов. Покупатели не всегда могут мгновенно переключиться и использовать альтернативные решения, потребительская неудовлетворённость часто предшествует уходу клиента и сокращению продаж и прибыльности. Кроме того основным источником получения прибыли являются крайне довольные клиенты. Неудовлетворённые клиенты покупают меньше; кроме того, обычно они покупают товары с низкой доходностью или со скидкой. Удовлетворённые клиенты наоборот, покупают много и в основном товары с высокой доходностью. После расчёта затрат на маркетинг становиться понятно, неудовлетворенные покупатели как правило убыточны для компании. Так, для рентабельности фирмы важны крайне довольные клиенты, однако не менее важны и неудовлетворённые покупатели. Привлечение новых клиентов стоит значительно дороже, чем сохранение уже имеющихся. Когда потребитель неудовлетворён и уходит, это ведёт к определённым экономическим последствиям, влияющим на сокращение прибыли компании.

Довольно часто неудовлетворённые клиенту не предъявляют напрямую своих претензий организации, но высказывают своё недовольство окружающим. Тот, кто уходит не только разрушает рыночную позицию, но и усложняет процесс привлечения новых потребителей, так как расскажет о причинах своего недовольства 8 или 10 человекам. В этом случае привлечь новых покупателей крайне сложно.

В случае же удержания клиентов, фирма уменьшит затраты, связанные с неудовлетворенностью и уходом потребителей, и ей не придётся тратить много денег на маркетинговые усилия по привлечению новых покупателей. К тому же, так как годовой доход и маржа на клиента у сохраненных потребителей выше, чем у потерянных и новых, валовая прибыль должна вырасти.

Итак, на основании всего этого можно сказать, что огромный потенциал для увеличения прибыли и денежных потоков, который сосредоточен вокруг удовлетворённости и сохранения клиентов. Чистая прибыль растёт с сохранением каждого дополнительного покупателя. Неэффективные затраты, связанные с обслуживанием неудовлетворённых клиентов, и стоимость привлечения новых для их замены уменьшаются. Таким образом, удовлетворение и сохранение клиентов – это потрясающий финансовый рычаг.¹⁰

1Роджер Бест. Маркетинг от потребителя – Эффективность и рентабельность маркетинга. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/cost_efficiency.htm

2 Роджер Бест. Маркетинг от потребителя – Эффективность и рентабельность маркетинга. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/cost_efficiency.htm

3Дж. К. Лафта «Эффективность менеджмента организации» -Учебное пособие.

4Роджер Бест. Маркетинг от потребителя – Эффективность и рентабельность маркетинга. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/cost_efficiency.htm

5 Роджер Бест. Маркетинг от потребителя – Эффективность и рентабельность маркетинга. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/cost_efficiency.htm

6Роджер Бест, Маркетинг от потребителя. М: 2008.C. 33-35

7Роджер Бест «Маркетинг от потребителя», глава 1.

8Роджер Бест. Маркетинг от потребителя – Эффективность и рентабельность маркетинга. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/cost_efficiency.htm

9Манн И.Б. Маркетинг на 100%:ремикс. Москва. 2009. C. 39

10Роджер Бест «Маркетинг от потребителя», Изд.: Манн, Иванов и Фебер, Москва, 2008 год.