8. Якість, продуктивність і цінність

Продуктивність організації пов'язана з якістю продукції.

Найбільш часта помилка керівників при оцінці продуктивності своєї організації полягає в тому, що вони розглядають лише показники обсягу виробництва. Так, наприклад, один керівник вищого рангу, зіткнувшись з проблемою продуктивності, щодня підраховував кількість одиниць випущеної заводом продукції і закликав працівників збільшити обсяг випуску. Спостерігаючи за цими діями керівника впродовж місяця, запрошений консультант запропонував йому розглянути і поставити собі такі запитання: «Яка кількість виробів випущено з відмінною якістю? Як довго вони зберігають експлуатаційну придатність? Як часті випадки передчасного виклику для обслуговування? Скільки виробів по самим жорстким стандартам можна віднести до абсолютно первокласним виробам? Чи відповідає продукція потребам споживачів в максимально можливій мірі? »

Справа полягає в тому, що часто ми так поглинені питаннями кількості, що повністю ігноріруємо питання якості. З двох факторів, що впливають на продуктивність, тобто доходів і витрат, ми схильні концентрувати нашу увагу в основному на доходах і витратах тільки в прямому сенсі. Проте досвід організацій, що досягли найбільших успіхів (а вони неминуче є і найбільш продуктивними), знову і знову показує, що якість є елементів витратного компонента.

Приказка, що «успіх породжує успіх» вірна і для ефективності організації. Висока якість прямо знижує витрати за рахунок збільшення частки продукції, яку можна продати, зменшення в разі повернення виробів покупцями внаслідок наявних дефектів, а також за рахунок скорочення обсягу гарантійного ремонту. В результаті компанії отримує більше грошей, які вона може витратити на заходи з підвищення конкурентоспроможності. Це підтверджує необхідність високої якості нових продуктів, що дає збільшення обсягу продажів; допомагає зрозуміти переваги масштабності виробництва, що дозволяє збільшити частку прибутку в доходах. Вражаючим прикладом є фірма «Ай Бі Ем», менш ніж за два роки вийшла на перше місце виробництва персональних комп'ютерів і захопила понад 30% ринку.

Виходячи з американської трактування продуктивності, навіть з чисто матеріалістичної точки зору, можна бачити, що все те, що впливає на вхідні і вихідні величини, викликає зміни і в продуктивності. Це означає, що поряд з процесом переробки необхідно розглядати вхідні величини, вихідні величини, а також будь-які, що впливають на них фактори зовнішнього середовища, в тому числі і якість.

На рис.8.1 продуктивність показана з точки зору системного підходу. Видно, що на продуктивність впливають численні фактори, що діють як у зовнішньому середовищі, так і в процесі перетворень в системі. Оскільки всі ці чинники впливають один на одного, то можна сказати, що ясних, абсолютних шляхів до підвищення продуктивності не існує. Представлена ​​модель вказує шляхи підвищення продуктивності. Один з таких шляхів пов'язаний із залежністю між якістю і продуктивністю.

Якість має як внутрішній, так і зовнішній компонент. Внутрішній компонент якості - це характеристики, внутрішньо властиві випускається. Для товарів це - термін служби, відсутність дефектів, технічні характеристики, рівень виконання, дизайн. До характеристик якості послуг відносяться надійність, високі стандарти і швидкість обслуговування, доступність і низька ціна.

Споживачів товарів і послуг цікавить не ступінь удосконалювання, цінність. Цінність - це функція відповідних експлуатаційних характеристик і ціни.

Ціна якості складається з двох груп витрат: витрати на забезпечення якості продукції та витрат, пов'язаних з незадовільною якістю продукції (рис. 8.3). Наприклад, навіть на добре організованих американських підприємствах доопрацювання (усунення браку) неякісної продукції, або так звані фіктивні виробництва, залучаються від 15 до 40% виробничих потужностей.

Співвідношення між складовими витрат і рівнем досягнутого якості можна ілюстрована графіками на рис.8.4.

1 - витрати на забезпечення якості продукції; 2 - витрати, пов'язані з незадовільною якістю продукції; 3 - загальні витрати, пов'язані із забезпеченням якості (ціна якості).

Зі зміною досягнутого рівня якості змінюється і величина витрат, і відповідно, їх сума - загальні витрати на якість.

На рис.8.4 видно, що рівень якості, який досягається, змінюється від «багатьох дефектів» до «ні дефектів». Розглядаючи ліву сторону графіка («багато дефектів»), ми бачимо, що загальні витрати на якість високі в основному тому що високі витрати на дефекти. Витрати на попереджувальні методи дуже малі.

Якщо рухатися вправо за графіком, то рівень якості, який досягається, буде збільшуватися (зниження дефектів). Це відбувається за рахунок збільшення обсягу попереджувальних заходів, витрати на які зростають. Витрати (витрати на дефекти), очевидно, падають як результат попереджувальний дій.

На цій стадії витрати на збитки падають швидше, ніж ростуть витрати на попереджувальні заходи. Як результат - загальні витрати на якість зменшуються. Вплив зниження рівня витрат на контроль незначно.

Саме цінність визначає якість.

Жертвуючи якістю, можна легко збільшити обсяг продукції, що випускається, але рідко коли це веде до збільшення цінності продукції.

Цінність стосовно якості є поняттям відносним. Споживач порівнює продукцію організації з продукцією конкурентів, друк товарами або послугами, що задовольняють також потреби, або з продукцією цією продукцією цієї організації в минулому. Споживачі аж ніяк не об'єктивні у визначенні цінності. Важливу роль відіграє і характер сприйняття, на який впливають такі «невловимі» чинники як, наприклад, імідж, репутація в суспільстві.

З концепцією сприйняття цінності пов'язаний і питання рівня дефектів. Для покупця існує тільки один оптимальний рівень - повна відсутність дефектів. Люди набагато більше схильні до того, щоб вилити всі свої скарги на якість будь-кому, готовому їх вислухати, ніж розповідати про виріб, з яким у них не було ніяких проблем. Тому навіть невеликий відсоток дефектів може перетворюватися з сніжний ком негативного іміджу. Те, що японські компанії давно вже проводять політику повної бездефектності, звичайно ж зіграло свою роль у створенні того образу якості, яким зараз користується продукція автомобільної і електронної промисловості Японії. І хоча повної досконалості досягти, мабуть, неможливо, прагнення до нього здається, виправдовує додаткові витрати.

Прикладом цьому може служити рішення Японської фірми «Хонда», про відкликання 120 тис. вже проданих автомобілів через дефекти рульового управління і ременя безпеки.

Тому якість є як фактором продуктивності, так і економічної ефективності організації. Всі ці аспекти відносяться до будь-якій сфері діяльності, у тому числі до проектної, особливо, якщо результатом її діяльності є випуск і збут продукції.