Тема 13.

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

1. Практические рекомендации и нормы делового этикета в отношении телефонного разговора.

2. Что можно и нужно и что нельзя говорить по телефону.

3. Методы достижения результативности телефонного делового разговора в рамках этики.

(1) Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на

решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Приведем важные основные практические рекомендации, носящий в основном этический характер:

1. сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона

2. сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой

приемлемой форме, затем назвать фирму и свою фамилию.

3. нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет"

4. если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать, "его нет" - и класть трубку Надо ответить, "его нет, но он будет позже"

5 нельзя говорить, "пожалуйста перезвоните" - без объяснения причин такой просьбы.

(2) Существуют также рекомендации для тех, кто звонит

важно правильно выбрать время для звонка.

Планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель. Необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора.

Нужно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить Важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника.

Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько труднее, чем при визуальном общении

(3) Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным. А. Вся нагрузка по пере даче эмоциональных эффектов ложится на голос его громкость, тембр, тон. интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно.

Б. ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на

несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником

Не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам

. Тема № 1. Деловой этикет и деловые отношения. Этические принципы и нормы деловых отношений.

Тема № 2. Приветствие, представление,

визитная карточка.

Тема № 3. Вербальные и невербальные средства общения.

Тема № 4. Этика делового красноречия.

Тема № 5. Одежда и внешний вид делового мужчины

Тема № 6. Одежда и внешний вид деловой женщины

Тема № 7. Рабочее место и служебное помещение.

Тема № 8. Письменное деловое общение.

Тема № 9. Критика и ее этические аспекты.

Тема № 10. Выставки, ярмарки, нормы этикета.

Тема № 11. Деловые приемы. Особенности.

Наиболее ответственные виды приемов.

Тема № 12. Презентации и нормы делового этикета.

Сувениры и подарки.

Тема № 13. Этика делового телефонного разговора.