2. Установление первого контакта с покупателем Сделайте это талантливо, и ваш магазин приобретет больше постоянных покупателей!

Покупатель не всегда готов первым вступить в диалог. Тогда контакт инициируют продавцы магазина. Это необходимо сделать, если:

- Покупатель надолго задерживается у какой-либо группы товаров, проявляет заинтересованность.

- Покупатель начинает активно «исследовать» товар (трогает ткань, снимает вешалку с товаром, ищет ярлык с дополнительной информацией).

- Покупатель проявляет нерешительность, оглядывается в поисках источника информации.

- Покупатель плохо ориентируется в торговых зонах, что-то ищет взглядом.

ОБЯЗАТЕЛЬНО

1. Контакт должен быть установлен не ранее, чем через 3 минуты, после входа покупателя в магазин.

2. Свободный от обслуживания продавец, в зоне которого находится покупатель, подходит к покупателю, как только видит, что это нужно, улыбается, здоровается («Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»), задает открытые вопросы.

3. Продавцам – консультантам, не занятым обслуживанием покупателей в своей торговой зоне  (покупатели отсутствуют), обязаны подходить к покупателям, находящимся в других отделах, несмотря на присутствие там другого продавца – консультанта.

4. Если покупатель не готов вступить в диалог, продавец завершает контакт, вежливо предлагая обращаться за консультацией к нему или любому другому продавцу, как только возникнет необходимость.

5. Если покупатель, обратившийся за консультацией, выказывает неуверенность и не готов сам вести активный диалог, продавец должен помочь ему, демонстрируя заинтересованность и помогая сформулировать потребность.

6. Если продавец, к которому покупатель обратился за консультацией, занят обслуживанием, ему необходимо:

→ Извиниться перед покупателем, которого он обслуживает;

→ Повернуться к подошедшему покупателю и выслушать его;

→ Если вопрос не требует много времени на ответ – дать ответ в течение 1 минуты.

→ Если ответ на вопрос требует больше времени, сказать, когда он освободится (например, «Я смогу проконсультировать Вас через 5 минут» или «Я могу Вас попросить подождать несколько минут?») или пригласить свободного продавца из соседнего зала.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ

1. Подходить к покупателю со спины или таким образом, чтобы появление продавца было неожиданностью;

2. Нарушать удобную для посетителя дистанцию, подходить слишком близко (комфортное расстояние 50-60 см);

3. Стоять в закрытых позах (скрестив руки и т.д.) или слишком активно жестикулировать.

4. Употреблять при установлении первого контакта вопросы, содержащих слово «помочь» и другие слова, однокоренные слову «помощь», обращаться к покупателю «мужчина», «женщина», «товарищ».

5. Употреблять при установлении первого контакта закрытые вопросы, предполагающих только ответы «да» или «нет».

6. Подходить к покупателю и молча ожидать вопросов.

7. Поправлять вещи сразу после того, как их осмотрел покупатель, либо ходить по залу за покупателями, поправляя вещи.

4. Выявление потребностей, презентация товара

1. Продавец задает открытые вопросы, выясняет у Покупателя максимум информации о желаемой покупке, выражает готовность помочь клиенту в решении его вопроса.

Необходимо определить, что именно нужно Покупателю, а не навязывать товар.

2. Подробно рассказывает о товарах, заинтересовавших покупателя, его преимуществах (с учетом выявленных потребностей).

Необходимо продемонстрировать товар, дать возможность покупателю взять товар в руки. А также подобрать нужный размер, цвет выбранной модели.

3. Избегает говорить «нет» покупателю, предлагает альтернативные варианты решения

Ответ «нет» может вызвать негативную реакцию у покупателя. Даже если у нас нет в наличии нужного товара, следует обратить внимание на аналогичный товар или предложить прийти за этим товаром позже, рассказать о сроках новых поступлений