Цель. Политика обслуживания клиентов должна:

• Отвечать требованиям наших клиентов

• Быть простой и понятной

• Быть одинаковой на территории всей страны

• Согласованной на уровне группы

Стандарты внешнего вида магазина

1. Чистота фасада, территории возле магазина.

2. Чистота и аккуратность оформления витрин.

3. Чистота и отсутствие посторонних предметов на кассовом модуле.

4. Чистота пола, стен, зеркал, оборудования (исправное состояние оборудования).

5. Исправность осветительных приборов.

6. Товар в зале представлен в соответствии с действующей концепцией мерчандайзинга.

7. В выкладке соблюдается аккуратность, коллекционность.

8. Чистота примерочных кабинок.

1. Пока в магазине отсутствуют покупатели

ОБЯЗАТЕЛЬНО

1. В торговом зале обязательно должны присутствовать минимум три сотрудника, которые могли бы обслужить покупателя.

2. Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них.

3. Внешний вид продавцов должен соответствовать стандартам:

- форменная одежда, установленного образца в соответствии с сезоном (футболка с логотипом Promod и любые брюки без логотипов);

- бейдж;

- чистая обувь с закрытым носом и закрытой пяткой на тонкой подошве (в жаркое время года возможна обувь с открытой пяткой, но обязательно с застежкой)

- аккуратная прическа;

- скромный макияж;

- ухоженные руки.

4. Чистота в торговом зале (в случае отсутствия посетителей в торговом зале магазина продавцы занимаются наведением порядка и подсортировкой в своем отделе)

ЗАПРЕЩАЕТСЯ

Всему персоналу магазина, находящемуся в торговом зале, запрещается:

- сидеть, опираться на стены или торговое оборудование,

- отворачиваться от покупателя,

- скрещивать руки на груди или за спиной,

- держать руки в карманах или на поясе,

- заниматься чем-либо, не связанным непосредственно с работой (читать, разговаривать на личные темы, разговаривать по мобильному телефону и т.д.).

- жевать что-либо (жвачку, леденцы и т.д.)

- собираться группами в торговых зонах или у кассового узла,

- очень громко звать своих коллег.

2. НАЧАЛО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Мы искренне рады видеть каждого покупателя, входящего в наш магазин!

Искренняя улыбка покупателю – это признак открытости. Это всегда позитивный настрой на общение с покупателем.

ОБЯЗАТЕЛЬНО

1. Весь персонал, находящийся в торговом зале, доброжелателен и готов оказать содействие покупателю.

2. Продавцы, не занятые обслуживанием, приветствуют каждого приближающегося покупателя улыбкой и устанавливают зрительный контакт, демонстрируя свое внимание.

3. Персоналу магазина необходимо здороваться с покупателями: говорить «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!»

4. Весь персонал всегда отвечают на приветствие покупателей ответным приветствием.

5. Продавцы, не занятые обслуживанием, держат в поле зрения покупателей своей торговой зоны, самостоятельно изучающих товар, и ждут возможности установления контакта с ними.

6. Существует только одна причина, по которой вошедший покупатель может не почувствовать внимания к себе со стороны продавцов – когда все продавцы заняты обслуживанием других покупателей.

7. Обращаться к покупателю следует исключительно на ВЫ

ЗАПРЕЩАЕТСЯ

1. Всему персоналу пристально, оценивающе разглядывать входящих посетителей.

2. Продавцу предлагать только что вошедшему в магазин покупателю свои услуги, если он сам не попросил об этом.

3. Продавцу продолжать работать с товаром, игнорируя вновь появившихся в торговой зоне покупателей (не улыбаться, не устанавливать зрительный контакт, не проявить интереса и внимания).

4. В разговоре с покупателем недопустимо употребление сленга, проявление фамильярности.