- •Рудольф а. Шнаппауф Практика продаж Справочное пособие
- •Часть I. Профессиональные и человеческие качества продавца
- •Глава 1. Коммуникация в сбыте
- •Глава 2. Внутренний настрой
- •Часть II. Подготовка к установлению контакта с целью продаж
- •Глава 3. Подготовка к деловой беседе
- •Глава 4. Договоренность о встрече
- •Часть III. Деловая беседа с клиентом
- •Глава 5. Начало деловой беседы
- •Глава 6. Анализ потребностей
- •Глава 7. Умение активно и внимательно слушать
- •Глава 8. Выявите пользу
- •Глава 9. Опровержение возражений
- •Глава 10. Переговоры о цене
- •Глава 11. Содействуйте принятию клиентом решения
- •Часть IV. Подведение итогов деловой встречи
- •Глава 12. Оценка результатов деловой беседы
- •Глава 13. Обеспечение долговременного успеха
- •Часть I. Профессиональные и человеческие качества продавца Глава 1. Коммуникация в сбыте
- •Довольные клиенты
- •Какие условия вы должны соблюсти, исполняя роль продавца, чтобы удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов?
- •Справочное пособие
- •1. Контакт через подобное поведение
- •1.1. Возможности установления контакта при помощи визуального канала восприятия:
- •1.2. Возможности установления контакта при помощи аудиального канала восприятия:
- •2. Контакт через подобные цели, стратегии, способности
- •3. Контакт через подобные представления, оценки, убеждения
- •Глава 2. Внутренний настрой
- •"А это что за человек?"
- •Все определяет ваша точка зрения!
- •Глава 2. Внутренний настрой
- •Глава 2. Внутренний настрой
- •Цель -довольный клиент
- •Глава 2. Внутренний настрой
- •"Открытость позволяет установиться определенным связям. Открытость ведет к открытости"
- •Часть II. Подготовка к установлению контакта с целью продаж Глава 3. Подготовка к деловой беседе
- •Глава 4. Договоренность о встрече
- •Часть III. Деловая беседа с клиентом Глава 5.
- •В своей речи заменяйте местоимения: "я", "мой", "наш", "мы" на местоимения "вы", "твой", "вам", "тебе"!
- •Глава 6. Анализ потребностей
- •1. Что нужно клиенту (лицу, проявившему интерес)?
- •3. Почему клиент/лицо, проявившее интерес, хочет именно это?
- •4. Какие представления сложились у клиента/лица, проявившего интерес о подходящих мерах, методах и путях достижения своей цели?
- •"Утверждение влечет за собой противоположное утверждение и в последующем спор. Вопрос влечет за собой ответ (информацию) и в последующем сотрудничество".
- •1. Закрытые вопросы.
- •2. Открытые вопросы.
- •3. Наводящие вопросы.
- •4. Альтернативные вопросы.
- •5. Обоснованные вопросы.
- •6. Встречный вопрос.
- •I. Сначала подтвердите, что вы поняли вопрос, такая реакция дает вам время на размышления.
- •II. Давайте ответ только тогда, когда уверены, что он будет хорошо понят, т. Е. Когда он отвечает истинной потребности собеседника и не мешает вам приводить дальнейшие аргументы.
- •7. Обходной вопрос.
- •8. Контрольные вопросы.
- •1. Коммерческому директору или члену правления:
- •2. Начальнику отдела или цеха:
- •3. Руководителю информационного отдела:
- •4. Руководителю отдела закупок:
- •Глава 7. Умение активно и внимательно слушать
- •1. На что вы должны обратить внимание, слушая собеседника, чтобы услышать то, что он говорит?
- •2. На что вы должны обратить внимание, высказывая свое мнение партнеру, чтобы он вас правильно понял?
- •3. В каких ситуациях вам поможет "контролируемый диалог"?
- •Глава 8. Выявите пользу
- •Умение с помощью характеристики продукта или услуги доказать пользу для клиента Характеристика: возможность использования дос (дисковой операционной системы)
- •Умение с помощью характеристики продукта или услуги доказать пользу для клиента Характеристика: возможность использования операционной системы unix
- •Характеристика: графический дисплей
- •Характеристика: ориентация на производителя аппаратных средств, являющегося лидером на рынке в этой отрасли
- •1. Лучше один подходящий аргумент, чем десять правильных аргументов!
- •2. Польза для партнера.
- •3. Используйте только известные специальные термины, иностранные слова и сокращения.
- •4. Используйте сравнения и примеры, чтобы сделать свои доводы более наглядными.
- •5. Используйте обороты речи, обладающие силой внушения.
- •7. "Картинка" говорит больше, чем тысяча слов.
- •8. Наброски от руки.
- •1. От настоящего к желаемому.
- •2. Доводы должны соответствовать действительности.
- •3. Чаще подводите итоги и делайте выводы.
- •4. Насколько возможно, привлекайте своего партнера к разработке решения
- •5. Побуждайте партнера высказывать свое мнение.
- •Глава 9. Опровержение возражений
- •Никогда не произносите слово "возражение" во время коммерческой беседы - это слово является раздражителем.
- •Определите значение выражения.
- •Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто.
- •Не оставляйте возражения без ответа.
- •Держите под контролем реакцию партнера.
- •Готовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения.
- •Сами приводите возражения.
- •Сопротивление, вызванное негативным опытом.
- •Молчать.
- •Внимательно слушать.
- •Делать записи.
- •Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.
- •Выскажите благодарность.
- •Немедленно примите меры.
- •Метод бумеранга.
- •Метод повторения и смятения.
- •Сообщайте отзывы.
- •Обобщайте несколько возражений.
- •Принимайте определенные условия.
- •Соглашайтесь и компенсируйте недостаток другим преимуществом.
- •Сравнительная таблица плюсов и минусов.
- •Глава 10. Переговоры о цене
- •1. Самый главный принцип:
- •3. Остерегайтесь шокировать клиента ценой.
- •4. Настаивайте на назначенной цене.
- •5. Психологически уменьшите цену.
- •6. Продавайте дополнительную пользу.
- •7. Дайте возможность клиенту ощутить действие преимуществ.
- •8. Основные правила.
- •9. Как себя вести, если клиент торопится узнать цену?
- •1. Ответ на возражение по методу "ни рыба, ни мясо":
- •2. Задавайте встречные вопросы.
- •3. Выявляйте относительный характер затрат.
- •1. Способ оттягивании.
- •2. Способ бутерброда.
- •3. Способ сэндвича.
- •4. Способ сравнения.
- •5. Способ деления.
- •6. Способ умножения.
- •7. Обращение эмоционального характера.
- •8. Способ подведения итогов.
- •9. Аргументы, указывающие на недостатки.
- •10. Согласительный способ.
- •11. Уступка за уступку.
- •12. Способ продажи отличий.
- •13. Призыв к рациональным действиям.
- •Выгодная покупка
- •Глава 11. Содействуйте принятию клиентом решения
- •Вовремя улавливайте покупательские сигналы.
- •Делайте обобщение всех аргументов, убеждающих в пользе вашего предложения, и вывод.
- •Добейтесь согласия.
- •Косвенно потребовать от клиента оглашения своего решения.
- •Добивайтесь частичных решений.
- •1. Прием допущения.
- •2. Прием, позволяющий сделать выбор.
- •Подведение итогов деловой встречи Глава 12. Оценка результатов деловой беседы Насколько глубоки ваши профессиональные знания?
- •Что происходит после расставания с клиентом?
- •Вопросник для проведения анализа деловой беседы
- •Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы
- •Выявление потребностей:
- •Объяснения пользы для клиента:
- •Ответы на возражения:
- •Фазы коммерческой беседы
- •Мой клиент
- •Самое важное при критическом разборе проведенной беседы
- •Глава 13. Обеспечение долговременного успеха Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!
- •Завоевание клиентов в качестве активных поручителей
- •Станьте собственным фирменным знаком
- •Как повысить свой профессиональный уровень?
- •Четыре ступени знаний.
- •1. Несознательное незнание.
- •2. Осознанное незнание.
- •3. Осознанное знание.
- •4. Неосознанное знание.
- •Самое важное для достижения долговременного успеха
Довольные клиенты
Без них ничего бы не было. Любое предприятие как раз и существует для удовлетворения их интересов. Собственно, работа предприятия заключается в выявлении потребностей присутствующих на рынке людей и затем их удовлетворении. Это работа продавца. Многие сотни лет люди занимаются куплей-продажей. Торговлей занимались еще древние египтяне, финикийцы и китайцы. Потребность в янтаре, ладане, шелке, золоте и т. п. заставляла в древние времена снаряжать экспедиции в дальние страны, открывать новые земли подобно Марко Поло или конкистадорам, а также их последователям в более поздние времена.
Главными задачами современного продавца являются умелое консультирование и продажа благодаря общению с покупателем на понятном ему языке. На любом предприятии фактически уже нет ни одного работающего, который бы так или иначе не сталкивался с продажей. Каждый сотрудник имеет прямое (например, в отделе сбыта, материально-технического снабжения, технического обслуживания и др.) или косвенное (например, в отделе научно-технических исследований и опытно-конструкторских разработок, прозводственном, финансовом и др.) отношение к продажам. В конечном счете все работающие на предприятии существуют благодаря тому, что выполненная ими работа, определенные достижения или произведенные товары находят сбыт. Вот почему так важно понимать, консультировать и обслуживать клиентов и лиц, проявляющих интерес к вашим предложениям, а также удовлетворять их потребности и помогать им достигать их цели.
Таковы важнейшие аспекты продаж, и их нужно учитывать каждому сотруднику фирмы или предприятия, потому что благодаря деньгам покупателей они получают свою зарплату.
Зарплата является вознаграждением, благодарностью за оказанные услуги. Поэтому от всех работников требуется так оказывать услуги клиентам, чтобы они были довольны, т. е. чтобы они больше покупали. Хотите ли вы еще лучше понимать своих клиентов, находить к ним подход и правильно обращаться с ними? Тогда, не откладывая, берите в руки ручку и выполните задания, изложенные ниже. Для этого вам потребуется не так уж много времени. На проводимых автором книги учебных занятиях по коммуникации в сбыте и по психологии сбыта за последние двенадцать лет приняло участие несколько сот человек. Им также предлагалось ответить на нижеуказанные два вопроса. Размышляя над ними, все они пришли к важным для себя выводам.
Работа предприятия и интересы клиентов
Какие условия вы должны соблюсти, исполняя роль продавца, чтобы удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов? Запишите, пожалуйста, все необходимые условия, которые только приходят вам в голову. Чем больше вы их вспомните, тем лучше. В какой последовательности вы их перечислите, не имеет никакого значения. Рассчитывайте, что на выполнение этого задания вам потребуется примерно 30 мин.
Каковы желания, потребности и интересы наших клиентов? Поставьте себя поочередно на место самых разных клиентов своего предприятия. Запишите, пожалуйста, все потребности, желания и интересы, которые вы предъявили бы, будучи клиентом, и что вы ожидаете от своего делового партнера в личном, человеческом и профессиональном плане. Перечислите как можно больше пунктов. Их последовательность не играет никакой роли. Для этого вам также потребуется примерно полчаса. Пусть вас не смущает, что отдельные пункты не совсем будут совпадать с общей тенденцией, выявившейся при выполнении задания участниками учебных семинаров (что объясняется разницей их профессий, возрастом, полом, служебным положением, выполняемыми функциями). Приводим здесь наиболее типичные ответы участников учебных семинаров: