ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА В АЭРОПОРТАХ И НА ВОЗДУШНЫХ СУДАХ

Методические указания по изучению дисциплины

«Организация сервиса в аэропортах и на воздушных судах»

Для студентов КФ, ЗФ

Специализации ОАП

(Бакалавры)

ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

Транспорт сегодня – это конкуренция предприятий в производстве и реализации транспортных услуг. В различных направлениях ведется постоянная борьба за пассажира и грузовую клиентуру. В последние годы на первый план в борьбе за потребителя, наряду с качеством продукции и ценовой политикой, вышел сервис (от англ. Service – обслуживание). Совокупность услуг, связанных с реализацией и потреблением продукции, становиться условием конкурентоспособности предприятий на транспорте.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиентуры путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

При определении сервиса используют три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрыв содержание этих понятий, можно уяснить, что такое сервис и в таких формах он может осуществляться (теоретические основы сервисной деятельности).

Применительно к сфере транспорта необходимо различать понятия:

• Транспортная услуга и

• Услуги на транспорте.

Транспортная услуга – основная продукция (товар) предприятия транспорта, т.е. перемещение пассажиров, багажа и грузов, осуществляемое безопасно и своевременно с предоставлением нормативно установленного (обязательного) перечня услуг, стоимость которых включена в стоимость перевозки.

Услуги на транспорте – дополнительные удобства и обслуживание, предоставляемые потребителем транспортных услуг бесплатно или ха отдельную плату для повышения уровня сервиса.

Обслуживание потребителей услуг транспорта представляет собой взаимоувязанные во времени процессы, осуществляемые транспортным предприятием в целях наиболее полного удовлетворения спроса на перевозки.

Потребителям услуг транспорта необходим большой комплекс обслуживания. Система продажи, бронирования перевозок, обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту ВС являются основными составляющими элементами системы сервиса на транспорте.

Спрос на сервис порождается спросом на транспортную продукцию, а хороший сервис расширяет спрос на эту продукцию.

С другой стороны, при умелой организации сервис способен стать важной статьей дохода предприятий. Оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность предприятий транспорта или специализированных фирм.

Вот почему, изучение дисциплины «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте» имеет важное значение в подготовке авиаспециалистов.

Целью дисциплины «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте» являются:

• Формирование у студентов профессионального понимания проблем предприятий, организующих услуги на транспорте в рыночных условиях;

• Изучение вопросов, связанных с использованием сервиса на транспорте для стимулирования продаж, повышения качества обслуживания, поддержания лояльности потребителей транспортной продукции для обеспечения эффективности работы предприятий.

Задачей дисциплины является освоение основ организации обязательных и дополнительных услуг на транспорте с учетом государственных требований и рыночной конкуренции в обеспечение качества транспортного обслуживания.

В результате изучения дисциплины студент должен:

Знать:

• Теоретические основы сервисной деятельности;

• Современные требования к сервису на ВТ;

• Нормативно-правовое регулирование услуг;

• Организационно-технологическое обеспечение сервиса на ВТ;

• Стандарты обслуживания на ВТ;

• Методы совершения услуг на транспорте;

Уметь:

• Проводить анализ уровня качества сервиса;

• Планировать сервисные мероприятия по повышения эффективности работы предприятия транспорта;

• Организовывать внедрение новых форм и методов обслуживания пассажиров.

Иметь представление:

• О передовом зарубежном опыте индустрии сервиса;

• О перспективах развития сервиса в транспортных системах.

Знание основ сервиса необходимо различным специалистам авиатранспорта. Студент, овладевший наряду с другими дисциплинами, основами сервисной деятельности, более успешно будет адаптироваться в конкурентных условиях современной рыночной экономики.

Тематический план для студентов кф, специализации оап

№ п/п	Наименование разделов и тем	Всего часов	В т.ч. аудиторных			СР
			Лекции	Пр.	ИР
1	Теоретические основы сервисной деятельности	4	4	-	-	-
2	Специфика сервиса на ВТ	2	2	-	-	-
3	Нормативно-правовое регулирование услуг на ВТ	2	2	-	-	-
4	Сервис в системе менеджмента качества на ВТ	2	2	-	-	-
5	Стандарты обслуживания	4	4	-	-	-
6	Организационно-технологическое обеспечение сервиса на ВС	4	4	-	-	-
7	Организационно-технологическое обеспечение сервиса в а/п	4	4	-	-	-
Зачет (реферат)		22	22	14	-	-

Тематический план для студентов зф, специализации оап

№ п/п	Наименование разделов и тем	Всего часов	В т.ч. аудиторных			СР
			Лекции	Пр.	ИР
1	Теоретические основы сервисной деятельности	2	2	-	-	-
2	Специфика сервиса на ВТ	2	2	-	-	-
3	Нормативно-правовое регулирование услуг на ВТ	2	2	-	-	-
4	Сервис в системе менеджмента качества на ВТ	2	2	-	-	-
5	Стандарты обслуживания	2	-	2	-	-
6	Организационно-технологическое обеспечение сервиса на ВС	2	-	2	-	-
7	Организационно-технологическое обеспечение сервиса в а/п	2	-	2	-	-
Зачет (контрольная работа)		14	8	6	-	-

Содержание дисциплины

Раздел 1. Теоретические основы сервисной деятельности.

Роль дисциплины в профессиональной подготовке специалиста. Сервис как деятельность. Сервис как потребность. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.

Раздел 2. Специфика сервиса на транспорте.

Роль сервиса на транспорте в рыночных условиях. Определение понятия «сервис на транспорте». Классификация элементов системы сервиса по этапам обслуживания. Обязательные услуги и дополнительный сервис, бесплатные и платные услуги.

Раздел 3. Нормативно-правовое регулирование услуг на транспорте.

Законодательные и нормативные акты по регулированию услуг, защита прав потребителей, государственные и отраслевые стандарты, нормативные документы по обеспечению качества услуг и регламентации сервиса на транспорте. Международное регулирование качества услуг и защита прав потребителей.

Раздел 4. Стандарты обслуживания.

Назначение «стандартов обслуживания». Качество услуг, ожидание потребителей и их удовлетворение. СМК. Преимущества качественного обслуживания. Разработка программы качественного обслуживания.

Раздел 5. Совершенствование сервиса на воздушном транспорте.

Форма и методы изучения предложений потребителей услуг на транспорте. Понятие анкеты. Виды вопросов в анкете, правила их формулирования и постановки. Требования к составлению анкеты. Технология подготовки и проведения анкетного опроса. Анализ результатов.

Раздел 6. Организационно-технологическое обеспечение сервиса на ВТ.

Специализированные предприятия сервиса на транспорте (агентства, турфирмы, гостиницы и т.д.). Организационно-технологическое обеспечение сервиса в а/п и на ВС.