15. Формы делового общения. Телефонные коммуникации

Деловое общение - это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Формы делового общения:

1. Деловая беседа

2. Деловое совещание

3. деловые переговоры

4. Публичные выступления

5. телефонные разговоры

6. деловая переписка

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?

· Обязательно ли знать ответ партнера?

· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

· вы хотите быстро сообщить или

получить определенные сведения;

· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

План телефонного разговора.

Если это исходящий звонок, то:

а) представьтесь и попросите представиться собеседника

б)объясните цель звонка

в)ответьте на вопросы

г)переформулируйте, аргументируйте

д) подведите итог разговора

е)попрощайтесь

Если это входящий звонок, то:

а)представьтесь

б)спросите, как лучше обращаться к звонящему

в)задайте вопросы, выясните детали ,уточните потребность клиента

г)переформулируйте и аргументируйте

д)завершите разговор

е)попрощайтесь

Дополнительные советы по эффективному разговору по телефону.

1.старайтесь говорить более низким тоном ,но не тихо

2.старайтесь звучать деловито, но не чопорно и не сухо

3.старайтесь, чтобы в Вашем голосе были бодрость и воодушевление

4.окрасьте голос улыбкой

5.изредка называйте собеседника по имени

6.покажите, что вы внимательно слушаете (повторы ,да , понятно, угу, но не однообразно)

7.не звоните перед первой встречей чтобы получить подтверждение

8.перезванивайте людям, звонившим в Ваше отсутствие

9.всегда просите передать, что Вам звонили

10.старайтесь не употреблять слова-паразиты Тима «гм» , «ага», «ну вот», «вы знаете» ,»так сказать» и т.п.

11.не читайте по бумажке слово в слово

16. Особенности эмоциональной окраски речи в деловом общении.

Успех личности в первую очередь зависит от личности выступающего :

• коммуникативныеспособности

• творческийпотенциал

• эрудиция

• логичностьсуждений

• теоретическиезнания

• степеньдоброжелательности

• практика

• интеллигентность

• оптимизм

• чувствоюмора

Эмоциональностьвыражаетсячерез:

• обширныйсловарныйзапас

• затрагиваниеценностейсистемыслушателей

• звуковое оформление речи, умение оратора правильно озвучить речь( голос интонация ритм)

• кинетическиесредствавоздействия