Лекция 13. Описание процессов с помощью моделей Work Flow.
1. Бизнес – процесс как поток работ.
2. Формы представления схем потоков работ.
3. Схемы «свим - лайн».
4. Рекомендации по практическому применению схем потоков работ
1. Бизнес – процесс как поток работ.
Описание бизнес – процесса может выполняться различными способами, однако на практике чаще всего используют два – в виде диаграммы в нотации IDEF0 и в виде потока работ (Work Flow). Существуют различные подходы к формированию схем потоков работ. В первую очередь такие схемы создаются для:
регламентации операций, выполняемых несколькими или одним сотрудниками, в целях получения заданного результата;
разработки типового порядка действий (например, общих для организации стандартов);
описания, анализа и реорганизации деятельности.
На рис. 1 приведен простейший пример схемы потока работ, выполненной без использования специальной методики (новации). Изображены три сотрудника и взаимодействие между ними.
Рис. 1. Упрощённая схема потока работ.
На рисунке видно, что работники последовательно выполняют операции процесса. Это, например, означает, что операция 4 не будет выполнена, пока не завершатся операции 1, 2 и 3. Стрелки в данном случае показывают последовательность операций, а текст над ними демонстрирует, в какой форме передается информация между сотрудниками (бумажный документ, электронный файл и т. п.). На более крупном уровне описания вся рассмотренная цепочка операций могла бы выглядеть как одна стрелка, изображающая деятельность по выполнению процесса.
Ранее нами была рассмотрена методика построения схем цепочек создания ценности (ЦСЦ). Этот метод очень удобен для описания бизнес-процессов на верхнем и среднем уровнях. Что касается детального уровня рассмотрения, то необходимо использовать другой инструмент, а именно схемы потоков работ (Work Flow). Иногда этот детальный уровень рассмотрения процессов называют операционным.
Метод описания процессов с помощью потоков работ следует использовать тогда, когда необходимо описать технологию выполнения деятельносmu с той степенью детализации, которая даст возможность работать конкретным подразделениям (сотрудникам) и получать запланированный результат.
Следует использовать различные методы для описания бизнеса в целом (например, в виде схем ЦСЦ) и для описания процессов на операционном уровне (потоки работ).
Для описания и регламентации бизнес-процессов в компаниях, как правило, разрабатываются соответствующие методики. В большинстве случаев эти методики содержат различные виды схем для описания бизнес-процессов верхнего, среднего и нижнего уровней. Схемы верхнего уровня чаще всего носят упрощенный, структурный характер, а нижнего — представляют собой различного вида потоки работ.
Схемы потоков работ можно строить по-разному. Дело не в том, соблюдается какая-либо нотация или нет. Главное, чтобы разрабатываемые схемы соответствовали выбранной (разработанной) в компании методике и были понятны сотрудникам. Тем не менее, чтобы быстро и эффективно разрабатывать схемы потоков работ, нужно знать некоторые базовые принципы их построения.
Прежде всего стоит отметить, что схемы (модели) потоков работ отражают динамику выполнения процессов. Поэтому с их помощью можно показывать не только структуру операций процесса, но и последовательность их выполнения во времени. Эффект достигается за счет использования определенного языка на схемах потоков работ.
На рис. 2 показаны две операции, связанные между собой стрелкой. С точки зрения описания потока работ такая связь, как правило, означает, что вторая операция начинает выполняться только тогда, когда закончилась первая. Стрелка в данном случае служит лишь для того, чтобы показать последовательность выполнения операций.
Рис. .2. Операции и связи между ними
Для лучшего понимания на рисунке изображена временная шкала и отмечена длительность выполнения каждой операции. Как правило, на схемах потоков работ эту информацию не отражают, что снижает информативность схем с точки зрения отображения динамики выполнения операций процесса во времени.
Следует заметить, что данную деятельность весьма удобно осуществлять в MS Project.
Если стрелку, соединяющую операции на рис. 2, интерпретировать как информационный или материальный поток, смысл схемы существенно изменится. Рассматриваемые операции процесса не обязательно будут выполняться последовательно, просто между ними установится связь (взаимодействие). Несмотря на кажущуюся очевидность, многие специалисты разрабатывают схемы потоков работ, не понимая этого различия. В результате получаются модели, которые сложно понять, и основная цель построения схемы — четкая и прозрачная регламентация деятельности — не достигается.
В то же время сотрудники, выполняющие операции, всегда взаимодействуют между собой, передавая информацию и материальные предметы. При регламентации процесса на схеме следовало бы отразить эти потоки. Не нарушая логики построения схем, это можно сделать так, как показано на рис. 3.
Рис. 3. Отображение информационных и материальных потоков на схемах потоков работ
Для отображения информационного потока (в данном случае в виде бумажного документа) операции на представленной схеме соединены пунктирными стрелками.
На рис. 2 и 3 изображены простейшие ситуации. А как показать на схеме более сложный случай, когда после выполнения операции 1 начинается параллельное осуществление нескольких операций? Необходимо использовать специальный графический символ, который будет указывать на ветвление процесса. В качестве такого символа часто используют ромб, как это показано на рис. 4.
Рис..4. Ветвление процесса
Внутрь ромба вписано условие, которое указывает на возможные результаты завершения операции 1. Например, эта операция заключается в анализе заявки клиента на поставку товара и проверке наличия последнего на складе. В подобном случае условие в ромбе может быть сформулировано следующим образом: «Товар есть на складе?». Если да, то можно выписывать клиенту счет. Если нет — нужно, например, уведомить об этом потребителя, согласовать сроки поставки и т. д.
Во многих нотациях (например таких, как ARIS еЕРС или IDEF3) для отображения ветвления (слияния) потоков работ используются специальные символы логики: «И», не исключающее «ИЛИ», исключающее «ИЛИ». Тем не менее на практике при регламентации потоков работ можно ограничиться использованием ромба, который заменяет (в определенной степени) все специальные операторы логики (И, ИЛИ, НЕ).
Воспроизводить на схемах ветвление процесса (и использовать ромб) целесообразно для:
отображения наиболее вероятных сценариев завершения операций и выбора дальнейших действий в зависимости от полученного результата;
констатации факта принятия управленческого решения, в зависимости от которого должны выполняться различные последующие ветки процесса.
В первом случае использование ромба для ветвления позволяет подсказать сотрудникам, как им действовать. Благодаря его наличию не нужно обращаться за указаниями к руководителю в каждой конкретной ситуации. Таким образом, отображение ветвления на схеме процесса может быть полезным для делегирования полномочий руководителя сотрудникам, выполняющим процесс.
В ряде случаев руководитель должен принимать решения по итогам выполнения операций. Результаты решений также отображаются ромбом. В зависимости от принятого решения могут реализовываться различные ветки процессов. Отображение на схемах точек принятия решений позволяет руководителям увидеть, на каком этапе они непосредственно вовлечены в оперативное управление процессом.
Использовать ромбы для ветвления процесса следует с осторожностью, так как большое количество ветвлений делает схему не прозрачнее, а скорее наоборот. Очевидно, что показывать ромбами нужно только наиболее существенные, важные с точки зрения получения результатов процесса события.
При формировании схем потоков работ возникает проблема, как показывать обратные связи (возврат назад и повторение некоторых операций процесса). На рис. 5 изображена именно такая ситуация: после выполнения операции 5 возможен возврат и повторение операции 3. Если следовать логике построения схем потоков работ, то для каждой операции допустимо показывать только одну входящую и одну исходящую стрелки, отображающие последовательность выполнения операций. С точки зрения теории при возникновении обратных связей их нужно показывать с помощью операторов логики (в упрощенном виде — ромбов).
Рис. 5. Отображение обратных связей на схемах потоков работ
Но в этом случае схема процесса становится сложной и непрозрачной. Поэтому на практике стоит сделать некоторое отступление от теории и показывать обратные связи так, как это сделано на рис. 5. Этот метод будет действенным до тех пор, пока полученные схемы процессов можно будет интерпретировать однозначно. В противном случае нужно все-таки использовать операторы логики (или ромбы).
При построении схем потоков работ могут использоваться различные условные обозначения. В компании целесообразно разработать и утвердить методику описания потоков работ, включая формы операционных карт процессов, которые будут использованы в качестве регламентирующих документов.
Схемы потоков работ удобно строить при помощи программного продукта MS Visio или Business Studio. На рис. 6 показан фрагмент схемы потока работ, построенной в MS Visio.
Рис. 6. Фрагмент схемы потока работ
Пример, приведенный на рис. 6, имеет некоторую особенность. Для отображения результата выполнения операции «проверить, полностью ли собран заказ» потребовалось два ромба. Дело в том, что результат рассматриваемой операции не исчерпывается двумя вариантами: «заказ готов» и «заказ собран не полностью». Для дальнейшего хода процесса важна дополнительная информация о ситуации с товаром, т. е. о его наличии в базе. В данном случае можно было бы показать на схеме один ромб с тремя выходящими из него стрелками. В каждом конкретном случае нужно выбирать наиболее наглядный и «прозрачный» для восприятия сотрудниками вариант. При этом стоит, однако, придерживаться здравого смысла и требований методики, утвержденной в организации.
По способу построения схемы потоков работ можно условно разделить на следующие группы:
простые схемы;
простое сочетание схемы и таблицы;
схемы, совмещенные с таблицами;
схемы «свим лайн», в том числе:
- схемы с указанием участников процесса;
- схемы с указанием участников процесса и с привязкой ко времени;
• прочие.