Вопрос 6. Организация деятельности турагента: основные функции и особенности продвижения и реализации тура.

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагентство – предприятие или физическое лицо, осуществляемое функции розничной продажи, единичных туруслуг и туров потребителю (туристы или корпоративные клиенты). Турагент несет организационную ответственность за турпродукты.

Функции ТА:

1. Реклама туров, предлагаемых ТО на местном рынке (за свой счёт, поэтому ТА сам решает какие из предложенных туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке и рекомендует их всеми доступными средствами.

2. Предоставляет информационные услуги клиентам – доводит достоверную информацию о туре потенциальному клиенту; при этом информация требуемая туристом может быть любого содержания, что требует от ТА большого профессионализма;

3. Организует сбыт туристских услуг, т.е. по сути – продажа тура, для чего необходимо забронировать тур, принять оплату от туриста, подтвердить бронь, помочь туристу собрать и оформить необходимые документы.

4. Комплектующая функция – приобретение у ТО дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста (организовать проезд и пакет обслуживания туриста из провинции в Москву или Санкт-Петербург);

5. Турообразующая функция (покупка отдельных услуг для комплектации заказного тура).

Основные различия между ТО и ТА:

1. По системе доходов:

ТО покупает некоторый турпродукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто ТО приобретает отдельные услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования.

ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого турпродукта. ТА реализует турпродукт (и отдельные услуги: авиабилеты, № в гост-ах и т.д.) по реальным ценам ТО или производителей услуг.

2. По принадлежности турпродукта:

ТО всегда имеет запас турпродукта для продажи, а ТА запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

Сотрудничество ТО и ТА приносит выгоду обоим сторонам: ТО за счёт большой контрагентской сети налаживает сбыт ТП, а ТА получает комиссионное вознаграждение за реализацию туров потребителям (8-10%)

Анализ содержания посреднических договоров

Формирование любого турпродукта заканчивается его реализацией, т.е. продажей путевки. На этом этапе в помощь туроператорам приходят турагенты. Как правило, они хорошо знают конъюнктуру рынка, могут профессионально позиционировать продукт, у них есть наработанная клиентская база. Последний фактор является, пожалуй, главным козырем стабильных турагентств. По различным данным, от 40 до 80 % путевок крупных московских туроператоров реализуются через региональные агентские сети. Поэтому для многих столичных турфирм работа с агентами является основным фактором, позволяющим прочно держаться на рынке туруслуг. Для того, чтобы передать турагенту права на реализацию турпродукта или отдельных услуг, туроператоры заключают с ним договоры. Как правило, их называют посредническими. Они подразделяются на три вида — поручения, комиссии и агентские. Основное различие между ними заключается в том, от чьего имени продается путевка. Рассмотрим все три случая.

1. По договору поручения турагент обязуется от имени и за счет туроператора совершать определенные действия. В этом случае турагентство выполняет конкретные указания туроператора. Поэтому права и обязанности по такой сделке возникают у последнего.

2. По договору комиссии турагент совершает одну или несколько сделок от своего имени, но за счет туроператора. В данной ситуации за сделку отвечает сам турагент. В случае возникновения претензий у туристов по качеству туруслуг, отвечать перед ними будет непосредственно агент.

3. Агентский договор подразумевает действия как от своего имени, так и от имени туроператора. В первом случае взаимоотношения турагента и туроператора строятся по принципам договора комиссии, во втором — по принципам договора поручения.

Какого-либо четкого стандарта, предъявляемого к форме и содержанию договоров, не существует. Однако некоторые правила и закономерности все же следует выделить.

Первое правило. Грамотные договоры составляются высококвалифицированными юристами, знающими проблемы и специфику туриндустрии не понаслышке. Именно поэтому договора ведущих российских турагентов представляются довольно объемными, четко проработанными документами. В них обозначаются пути отступления со многих не видимых, на первый взгляд, проблем.

Второе правило. Подобного рода договора составлены, прежде всего, в интересах туроператора и ставят агентам жесткие, но в то же время корректные условия. Это не значит, что во всех предполагаемых бедах или возможных провалах окажется виновным агент. Скорее оператор ограждает себя от возможного обвала рынка и массового оттока клиентуры — случая маловероятного, но все же незримо присутствующего.

Третье правило. Все договора должны содержать приложения. В них оговариваются суммы агентских вознаграждений, штрафные санкции, положения о предоплате и т.д.

Четвертое правило. Следует весьма осмотрительно подписывать договора, а точнее, работать с тем оператором, чей договор содержит лишь общие фразы и не вносит конкретики в такие важные пункты, как «Порядок расчетов» или «Права и обязанности сторон». При возникновении спорных ситуаций подобного рода упущения могут сыграть роковую для агента роль.

Что касается структуры договоров, то здесь существует некий план, который каждая фирма заполняет своим содержанием, при этом называя пункты данного документа также на свое усмотрение.

Вступление: наименования сторон, заключающих сделку или заявляющих о своих намерениях, номера их лицензий, сертификатов, ГОСТов. Вводятся такие понятия, как Продавец (в различных фирмах он может называться по-разному – Компанией, Принципалом, Туроператором и т.д.), и Покупатель (аналогично — Агент). За ними закрепляются конкретные лица, подписывающие договор с обеих сторон. Как правило, это генеральные директора или иные руководящие лица, действующие на основании Доверенности.

1. «Предмет договора»: излагается суть сделки и способы ее проведения. Грамотно составленный договор уже с первых строк проясняет, является ли он договором комиссии или поручения, т.е. от чьего имени будет продаваться турпутевка. В данном пункте Продавец подтверждает права Покупателя на приобретение и дальнейшую реализацию турпродукта.

2. «Права и обязанности сторон». Этот пункт весьма важен, поскольку включает ряд закамуфлированных ситуаций, обозначенных нами уже ранее. В подпункте «Права и обязанности Продавца» важны следующие положения:

• об ответственности за несоответствие предоставляемых и желаемых услуг,

• о моменте возникновения ответственности Покупателя перед Продавцом,

• об аннулировании тура и соответствующих штрафных санкциях,

• форме и сроках подачи заявки,

• о случаях изменения стоимости тура или условий,

• о предоставлении Покупателю пакета необходимой для работы документации, информации и сведений,

• о равноценной замене условий и порядка проведения тура без пересмотра его стоимости,

• о требованиях к услугам медицинского страхования,

• о возмещении потерь Покупателя в случае недобросовестного исполнения обязательств со стороны Продавца, повлекших претензии потребителей к Покупателю,

• о порядке и возможности осуществления каких-либо односторонних действий и т.д.

В подпункте «Права и обязанности Покупателя» следует обратить внимание на следующие положения:

• о наличии у агентов необходимой документации для осуществления деятельности,

• о соблюдении ими нормативно-правовой базы,

• о сроках и форме подачи документации Продавцу для оформления туров,

• о сроках и объеме перечисления средств,

• о необходимости и полноте информированности туристов о предстоящем туре, его условий и особенностей,

• о достоверности передаваемой туристам информации,

• об изменении стоимости тура без фактической возможности отказа от последнего,

• о необходимости обеспечения туристов пакетом документов для предстоящего тура,

• о порядке изменений или аннуляции тура,

• о возможности заключения письменного договора с туристами от имени Продавца или Покупателя,

• о возможности заключения Покупателем субагентских договоров и т.д.

3. «Порядок расчетов и платежей» стороны договариваются:

• об условиях и сроках выставления счета,

• о денежных единицах, в которых выставляется счет, и схеме их перевода в рубли,

• о порядке расчетов тарифов и их публикации,

• о процедуре и порядке взимания штрафов, схеме и порядке выплаты агентского вознаграждения,

• об устранении задолжности в случае ее возникновения.

В некоторых случаях, например, если Продавец работает по одному или нескольким направлениям, в данном пункте может оговариваться и конкретное агентское вознаграждение, выражаемое, как правило, в процентах.

4. «Ответственность сторон». Этот пункт оговаривает такие стороны, как ответственность Покупателя перед Продавцом в случае срыва тура по вине Покупателя, оговариваются нарушения и действия, которые не входят в сферу компетенции Продавца и за которые он, соответственно, не несет ответственности, определяются сроки, в течение которых возможно подавать претензии от туристов по вопросам организация тура, и т.д.

5. «Порядок разрешения споров»: компании договариваются о способах разрешения тех или иных конфликтных ситуаций. Примечательно, что последнюю точку в возможных спорах ставит, главным образом Арбитражный суд того города, в котором базируется Продавец.

6. «Форс-мажорные обстоятельства». В этом пункте оговаривается перечень обстоятельств так называемой непреодолимой силы. К ним относятся стихийные бедствия, эпидемии, террористические акты, невыдача виз консульством, пожары, изменения законодательства России, стран пребывания и транзита, овербукинг (перебронировка, бронирование сверх нормы, превышение емкости номерного фонда отеля), проблемы, возникшие у перевозчиков, действия правоохранительных и прочих полномочных организаций России, страны въезда или транзита, экологические катастрофы и т.д. В любом из этих случаев как Покупатель, так и турист несут убытки самостоятельно. Последнее время особое внимание стало уделяться отказам в выдаче виз. Данная ситуация, по прогнозам многих специалистов, в будущем будет только усугубляться. Поэтому некоторые операторы стали вносить в форс-мажор условия информирования об отказах.

7. «Прочие условия» - условия изменения или расторжения договора. К существенным изменениям, которые могут повлечь подобные последствия, относится рост тарифов. Они, в свою очередь, зависят от следующих обстоятельств:

• непредвиденного роста транспортных тарифов,

• введения новых или повышения действующих налогов и сборов,

• резкого изменения курса национальных валют,

• недобора указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось.

В пункте оговариваются также условия изменения содержания договора, внесения поправок. Подобные действия возможны лишь с обоюдного согласия сторон и принимаются в письменной форме.

Некоторые турфирмы в основное содержание договора вносят пункт о порядке бронирования (или организации) тура, детально прописывая механизм бронирования, оплаты и предоставления документов. Данный пункт значительно облегчает производственный процесс при оформлении тура Покупателем и говорит о профессионализме Продавца.

8. В «Заключительные положения» выводятся сроки действия договора (как правило, на год с дальнейшей автоматической пролонгацией при отсутствии возражений с обеих сторон), количество договоров (два идентичных экземпляра на русском языке, по одному для каждой из сторон). Некоторые операторы при этом нумеруют страницы и скрепляют подписью каждую его страницу.

9. Последним пунктом договора являются «Реквизиты и подписи сторон» с указанием названия организации, ее юридического и почтового адресов, банковских реквизитов, телефонов, факсов, адреса электронной почты. Данный пункт заполняют обе стороны и закрепляют подписями.

ПРИЛОЖЕНИЯ упоминаются по тексту договора в виде ссылок. Приложения бывают нескольких типов — стандартные (базовые), рассчитанные на всех агентов, и эксклюзивные, рассматриваемые только для наиболее привилегированных агентов. Они являются коммерческой тайной.

Среди обычных, наиболее часто встречающихся приложений:

1) штрафы за аннуляцию туров.

2) комиссионные вознаграждения или скидка для турагента. Содержание данного приложения выражается в процентной ставке (в среднем 10 %) и зависит от страны или даже курорта. Оператор назначает исходя из коммерческих соображений и возможностей;

3) требуемые документы;

4) страхование от невыезда;

5) отчет агента об исполнении поручения;

6) лист бронирования;

7) глоссарий — использование терминов, сокращений и понятий.

Кроме того, ТА может заключать и субагентские договоры. Их суть заключается в том, что субагент заключает договор с агентом, уполномоченным, в свою очередь, продавцом на совершение сделки. Данная схема распространяется на различные виды перевозок, главным образом, на воздушные. Следует дать более подробное разъяснение определениям, встречающимся в субагентских договорах.

Перевозчик – транспортная компания, осуществляющая пассажирские перевозки на собственных или арендуемых транспортных средствах.

Агентство — юридическое лицо, являющееся Агентом Компании-Перевозчика и уполномоченное действовать от имени и по поручению Компании-Перевозчика по оформлению и продаже авиаперевозок на рейсы Перевозчика.

Субагент — юридическое лицо, являющееся субагентом-реализатором Компании-Перевозчика и уполномоченное действовать от имени и по поручению Агентства по оформлению и продаже авиаперевозок на линии Перевозчика.

По своей структуре субагентские договора (или соглашения) схожи с агентскими договорами. Но в отличие от последних, субагенты могут предавать услуги только от имени Продавца (компании-перевозчика), поскольку используют, их бланки строгой отчетности (бланки авиабилетов соответствующей компании). Поэтому субагектсткий договор, по сути, является договором поручения. Учитывая это обстоятельство, в договора должны быть внесены следующие обязательства.

Со стороны Агентства:

1) получить у Компании-Перевозчика разрешение на продажу авиабилетов в офисе по указанному в Договоре адресу, поскольку субагенты будут выписывать авиабилеты именно в этом офисе;

2) оказывать содействие в приобретении, подключении и обслуживании оборудования Субагента;

3) обеспечивать Субагента бланками авиабилетов и ордерами разных сборов (бланками строгой отчетности), а также другой необходимой служебной и справочно-информационной документацией);

4) своевременно информировать Субагента обо всех изменениях и нововведениях авиакомпаний, связанных с бронированием мест, тарифами, расписанием рейсов и оформлением билетов.

Со стороны Субагента:

1) приобрести оборудование в составе компьютеров, принтеров, билетопечатающих устройств, ПЕП-карты, валидатора в количестве, необходимом для организации продажи авиабилетов (Валидация – постановка на бланке авиабилета печати авиакомпании, трансформирующее бланк в билет);

2) обеспечить наличие квалифицированного персонала для организации продажи авиабилетов;

3) назначить ответственное лицо, которое по доверенности Субагента будет получать от Агентства по накладной бланки авиабилетов;

4) обеспечить условия безопасного хранения бланков строгой отчетности и валидаторов, исключающие возможность их хищения, несанкционированного использования или порчи от стихийных бедствий;

5) оборудовать офис Субагента охранной сигнализацией;

6) использовать для хранения бланков строгой отчетности отдельный стальной сейф в одном из вариантов:

— встроенный сейф с габаритами 45 см (высота), 50 см (ширина), 35 см (глубина) или сейф с пропорциональными габаритами, обеспечивающими эквивалентный объем;

— сейф массой не менее 182 кг с обязательным надежным креплением к полу и к стене;

— напольный сейф массой не менее 300 кг;

7) в случае утери или необоснованного отказа в возврате Агентству неиспользованных бланков строгой отчетности для оформления авиабилетов уплатить Агентству денежные средства из расчета _______ за каждый утерянный бланк;

8) оформлять авиабилеты в строгом соответствии с действующими тарифами, правилами и условиями, которые публикуются в тарифах, расписаниях, инструкциях, печатных и компьютерных извещениях или других нормативных документах;

9) ущерб, причиненный Перевозчику, Агентству и (или) клиенту Субагента, в результате неправильного оформления перевозочных документов (нарушения порядка продажи, правил применения тарифов), возмещается Субагентом в размере фактически понесенных расходов;

10) Субагент не имеет права переуступать, передавать или каким иным образом делегировать третьим лицам все или какую-либо часть своих функций и обязательств.

Субагентские договоры укомплектованы достаточно емкими приложениями, содержащими значительный блок необходимой информации и образцами отчетных бланков. Приложения содержат сумму агентского вознаграждения, составляющую 3—5 % в зависимости от Перевозчика и направления, график отчета о реализации билетов, бланк акта выполненных работ, реестр движения бланков, реестр «Перечень клиентов» и реестр «Возврат авиабилетов».

За нарушение установленных правил оформления, продажи или отчетности Агентство вправе применять к Субагенту штрафные санкции.

Работа с ТОми – правила бронирования туров

После того, как клиент турагентства принял решение о совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность. Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал.

Для этого Агент направляет заявку ТОу. Заявка может быть принята через Интернет или посредством факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные ТОы в последнее время поощряют бронирование через Интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них — реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка Интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту Агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

После получения подтвержденного заказа ТО резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему Заказу.

И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

Если Счет-подтверждение не оплачивается Агентом в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), Заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям Агента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство операторов может восстановить заказ, при этом Агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата поступления денежных средств Агента на банковский счет или в кассу ТОа. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие Агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковских операций, а также риск изменения валютных курсов относится, как правило, на Агента. В любом случае большинство ТОов требуют, чтобы полная оплата стоимости ТП Агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении ТФ. После полной оплаты счета ТО выдает Агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.

Любое изменение Заказа может быть запрошено Агентом только письменно. Изменения, принятые ТОм и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом ТО может устанавливать определенную таксу за одну модификацию. В случае получения запроса на модификацию заказа компания имеет право: выставить Агенту к оплате дополнительный счет; сообщить Агенту о невозможности изменения Заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать Заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на Агента.

После подтверждения Заказа Агент поручает ТОу от имени Агента (клиентов Агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

В случае аннулирования или модификации Заказа, Агент в обязательном порядке отправляет ТОу извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью Агента и подписью уполномоченного лица Агента, с указанием номера Заказа. В противном случае Компания имеет право не принять отказ от Заказа и взыскать с Агента штраф.