Вопрос 2. Организация производственных процессов на предприятиях отрасли туризма и гостиничного хозяйства.

Производство туристских продуктов и услуг является циклическим. Так, сначала заготавливаются материальные и нематериальные ценности, которые нужны для производства и реализации продуктов и услуг. Часть выручки от реализации продуктов и услуг опять затрачивается на закупку ценностей (таким образом, цикл повторяется), другая часть идет на оплату налогов, а оставшаяся сумма образует прибыль, которую туристская организация расходует по своему усмотрению.

Производственные циклы туристских организаций существенно отличаются друг от друга по составу и длительности хозяйственных операций, образующих цикл. Это объясняется технологическими особенностями производства туристских продуктов и услуг.

Производственный процесс в туризме — это процесс производства туристских продуктов и оказания услуг, т.е. последовательное проведение целевых работ на разных участках туристской организации.

Принципы рациональной организации процесса производства продуктов и услуг можно разделить на две категории: общие, не зависящие от содержания производственного процесса, и специфические, характерные для конкретного процесса. Общие принципы, которым должно подчиняться построение любого производственного процесса во времени и пространстве, включают:

 специализацию — разделение труда между подразделениями организации и рабочими местами и их кооперирование в процессе производства;

параллельность — одновременность осуществления отдельных частей производственного процесса;

 пропорциональность — относительно равная производительность в единицу времени взаимосвязанных подразделений организации;

 прямоточность — обеспечение кратчайшего производственного цикла;

 непрерывность — максимальное сокращение перерывов между операциями;

 ритмичность — весь производственный процесс повторяется в равные промежутки времени;

 техническая оснащенность — ориентация на механизацию и автоматизацию производственного процесса, устранение ручного, монотонного, тяжелого, вредного для здоровья человека труда.

Специфические принципы сугубо индивидуальны для каждого отдельно взятого производства туристских продуктов и услуг и определяются преимущественно отраслевыми особенностями. Эти принципы позволяют организовать производственный процесс согласно современным требованиям и производить туристские продукты и услуги, востребованные рынком.

Производственный процесс состоит из операций. Операция — часть производственного процесса, выполняемая на одном или нескольких рабочих местах, одним или несколькими сотрудниками и характеризуемая комплексом последовательных действий.

Различают основные и вспомогательные операции. Основные операции в туризме непосредственно связаны с обслуживанием туристов: это регистрация и размещение клиентов в гостинице, предоставление питания и др. Вспомогательные операции обеспечивают непрерывность совершения основных операций: покупка чистящих средств в гостинице, ремонт офиса турфирмы и др.

Совокупность основных операций называют технологическим процессом или технологией. Например, производство услуги размещения традиционно осуществляется в следующей последовательности: регистрация прибытия гостя и оформление его проживания, обслуживание гостя на этаже во время проживания в номере, регистрация выбытия гостя.

В соответствии с представленной технологией проводятся подбор и расстановка специалистов, необходимых для выполнения операций, а также составляются специальные инструкции и указания для выполнения каждой производственной операции, например порядок оформления проживания клиентов, порядок бронирования, порядок уборки номера и др. Кроме того, такая технология предусматривает изготовление и наладку специального оборудования, закупку мебели и инвентаря, постельных принадлежностей и материалов, выполнение других вспомогательных операций.

Важным фактором производственного процесса является выбор варианта технологии. Именно технология определяет состав и требуемое количество ресурсов на входе в производственную систему. Изменение технологии ведет к изменению профессионального и квалификационного состава персонала, переоборудованию производства.

Туристская организация в зависимости от характера производимых продуктов и услуг, масштабов, имеющихся у нее возможностей инвестирования выбирает ту или иную технологию. Избранная технология тесно связана с двумя показателями работы хозяйствующего субъекта: ценой продуктов и выпускаемых услуг и уровнем их качества. Эти два фактора формируют конкурентоспособность туристского продукта (услуги).

Основными параметрами любой технологической операции являются: темп — скорость ее выполнения, т.е. количество каких- либо действий, совершаемых за единицу времени, и такт — время ее выполнения.

Технология производства должна обеспечивать максимальную производительность труда и требуемое качество обслуживания при минимальных затратах, т.е. с максимальным темпом и минимальным тактом каждой производственной операции, что в конечном итоге определяет производственную мощность туристской организации.

Производственная мощность организации в туризме характеризуется количеством туристских продуктов и услуг требуемого качества и ассортимента, которое может быть произведено (или производится) ей в единицу времени.

Производственная мощность находится под влиянием:

 технических факторов — количественного и качественного состава основного капитала организации, степени инновационности, прогрессивности, механизации и автоматизации действующих технологических процессов;

 организационных факторов — степени диверсификации бизнеса, уровня организации производства, труда и управления;

 экономических факторов — формы оплаты труда сотрудников, наличия материального стимулирования и др.;

 социальных факторов — профессионального, квалификационного и образовательного уровня коллектива сотрудников туристской организации, их социальной защищенности и др.

Эти факторы влияют как на масштабы производственной мощности туристской организации, так и на уровень ее использования.

Расчет производственных мощностей организаций в туризме имеет свои особенности, которые должны учитываться в каждом конкретном случае. Так, производственная мощность гостиницы определяется пропускной способностью, которая рассчитывается по формуле

ПС = Qм • Т,

где ПС — пропускная способность (мощность, вместимость) гостини- цы, номеров/мест в стуки;

Qм — число инвентарных мест в хозяйстве;

Т — длительность календарного периода, дн.

Производственная мощность туроператоров и турагентов определяется количеством реализованных турпродуктов, предприятий питания и транспортных предприятий — числом посадочных мест и т.д.

Очевидно, что индивидуальный подход к определению производственной мощности в различных туристских организациях неизбежен. Однако оценка эффективности использования производственной мощности для всех туристских организаций может проводиться при помощи коэффициента использования мощности — отношения фактической мощности организации к плановой (максимальной) за определенный период:

Коэффициент использования мощности туристской организации позволяет оценить уровень загрузки производственных мощностей на определенную дату или период, а также сравнить полученные данные с результатами работы конкурентов и общими сведениями по отрасли в целом. Чем выше этот коэффициент, тем эффективнее работает туристская организация. Необходимо изыскивать резервы по повышению загрузки мощностей, с тем чтобы максимально их использовать, не понижая качества обслуживания.