Глава 19. Контроль над качеством и производительностью 623

циенткой центра. Она страдала болезнью Альцгеймера и ревматическим полиарт­ритом. Э. Лопес просмотрела медицинскую карту больной и обнаружила, что и она сама, и члены ее семьи подавали множество жалоб, но ни одна из них не была столь же серьезной. Несколько сотрудников докладывали о Л. Симпсон как о «проблем­ной» пациентке, которая время от времени объявляет бойкот сиделкам.

Э, Лопес просмотрела и личное дело С. Смит. Сестра работала в отделении гериат­рии уже три года. Она добровольно выбрала ночную смену, чтобы иметь возмож­ность ухаживать за ребенком. С. Смит обслуживала 23 пациентки, со стороны ее работавших в дневную смену коллег никаких претензий не было. С другой стороны, дежурная медсестра ночной смены призналась Э. Лопес, что С. Смит иногда может быть грубой и нетерпеливой, и хотя каких-либо доказательств непозволительного обращения не существует, медсестра несколько раз делала подчиненной замечания по поводу ее манер.

Э. Лопес была удивлена, не обнаружив в личном деле Смит материалов про­верки отношения к пациентам, хотя в соответствии с принятыми в центре проце­дурами они должны были там находиться. Она решила, что-либо С. Смит не вы­держивает двойной нагрузки (дома и на работе), либо сестра действительно может плохо обращаться с беззащитными пациентками. Но Э. Лопес отдавала себе отчет в том, что в отделение гериатрии всегда ощущается недостаток сестер, тем более для ночной смены. Заменить С. Смит нелегко, тем более что она обслуживает рекордное число пациенток. А бюджет отделения гериатрии и так «трещит по всем швам».

ЧТО ДЕЛАТЬ?

1. Уволить С. Смит, поскольку благополучие пациента — условие номер один. Поскольку это не первая жалоба, необходимы решительные действия.

2. Продолжить расследование жалобы, провести проверку отношения С. Смит к паци­ентам и, руководствуясь его результатами, принять решение.

3. Поговорить с С. Смит, напомнить ей о необходимости соблюдения правил вежливос­ти. Она будет знать, что за ней наблюдают. Ее непосредственная начальница не имеет доказательств ненадлежащего обращения с пациентами, а заменить сотрудницу по­ чти невозможно. Отсутствие деликатности лучше, чем отсутствие ухода за больными.

ОТЧАЯННАЯ СИТУАЦИЯ В UNIVERSITY MICROFILMS

В компании University Microfilms, Inc. (UMI) сложилась отчаянная ситуация. Дли­тельная экономическая стагнация привела к тому, что многие выпускники коллед­жей решили отложить на время «охоту» за местом приложения своих сил и попы­тать счастье на ниве соискания степеней магистров и докторов философии, что предполагает представление диссертации. WVf/как основной издатель диссертаций с ужасом обнаружила, что спрос на ее услуги нарастает, нарастает и НАРАСТА­ЕТ. Увеличение числа заказов привело к появлению огромной очереди клиентов. Несмотря на использование новейших технологий, UMI продолжала погружение в

624

Часть 6. Контроль

Глава 19. Контроль над качеством и производительностью

625

«океан» диссертаций, отсрочки выполнения заказов насчитывались тысячами в год, а вопли разгневанных соискателей становились все громче. К 1988 г. число невыполненных UMIзаказов достигло 8 тыс. «горящих» диссертаций, а доля предъяв­лявших претензии заказчиков перевалила за 20 %.

UMI поручила изучение проблемы командам качества, которые установили, что из 150 дней, необходимых для опубликования диссертации среднего объема, для работы над рукописью использовались только 2. Менеджеры были в шоке. Что же делалось в остальные 148 дней? Команды качества обнаружили, что изменение технологий никак не повлияло на сам процесс публикации, который не изменялся с незапамятных времен. Работники каждого отдела были уверены, что новый этап процесса должен начинаться только по завершении предыдущей стадии подготовки издания. Так, работы по регистрации авторских прав, составлению указателей и т. д. откладывались до той поры, пока в долгой переписке с диссертантом не уточ­нялись все связанные с его работой, как правило, второстепенные детали. Новые, предложенные командами стандарты редактирования позволили уменьшить время исполнения заказа до 75 дней.

ВОПРОСЫ

1. Какая из концепций контроля над качеством наиболее адекватно описывает осуще­ ствленные в UMl усовершенствования?

2. Что бы вы посоветовали предпринять руководству UMI для введения УТК?

Источник: Aaron Bernstein, «Quality is -Becoming Job One in the Office Too», Business Week, April 29,1991,52-56.

⁹ А. V. Feigenbaum, Total Quality Control- Engineering and Management, New York- McGraw-Hill, 1961.

¹⁰ Philip B. Crosby, Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain, New York: McGraw- Hill, 1979; Mary Walton, The Deming Management Method, New York: Dodd-Meade & Co., 1986.

¹¹ John R. Schermerhom, Jr., James G. Hunt, and Richard N. Osborne, Management Orga­ nizational Behavior, 5th ed., New York: John Wiley & Sons, Inc., 1994, 5;James W. Dean,

Jr. and David E. Bowen, «Management Theory and Total Quality: Improving Research and Practice through Theory Development», Academy of Management Review 19, no. 3, 1994, 392-418; Gregory M. Bounds, Gregory H. Dobbins, Oscar S. Fowler, Management-Total Quality Perspective, Cincinnati: Sonth-Western College Publishing, 1985.

¹² Jerry G. Bowles, «Beyond Customer Satisfaction through Quality Improvement», Fortune,

September 26,1988, special insert.

¹³ Donna Brown, «Ten Ways to Boost Quality», Management Review, January 1991, 5; Michael Barrier, «Small Firms Put Quality First», National's Business, May 1992,22-32.

¹⁴ Edward E. Lawler III and Susan A. Mohrman, «Quality Circles after the Fad,» Harvard Business Review (January—February 1985), 65-71.

⁵ Howard Rothman, «You Need Be Big to Benchmark», Nation's Business, December 1992,64-65.

¹⁶ Philip R. Thomas, Larry J. Gallace, Kenneth R. Martin, «Quality Alone Is Not Enough», AMA Management Briefing, New York: American Management Association, 1992.

¹' Jeremy Main, «Quality Fever at Florida Power», Fortune, July 1,1991,65; Donald C. Bacon, «A Pursuit of Excellence», Nation's Business, January 1990, 27-28.

^ James A. F. Stonerand R. Edward Freeman, Management, Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1992; PeterLorange and Declan Murphy, «Considerations in Implementing Strategic Control», Journal of Business Strategy 4, Spring 1984,27-35.

Литература

Joel Dreyfuss, «Victories in the Quality Crusade», Fortune, October 10, 1988, 80-88; Herbert M. Baum, «White-Collar Quality Comes of Age», Journal of Business Strategy, March-April 1990, 34-37.

«Quality: The Soul of Productivity, the Key to Future Business Growth», Interview, Inter-City Gas Corporation, vol. 3, Autumn 1988, 3-5.

Stephen G. Green and M. Ann Welsh, «Cybernetics and Dependence: Refraining the Control Concept», Academy of Management Review 13,1988,287-301; Kenneth A. Merchant, Control in Business Organizations, Marshfield, Mass.: Pitman, 1985. «Frito-Lay Shortens Its Business Cycle», Fortune, January 19, 1990, 11. William H. Newman, Constructive Control, Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1975. William G. Ouchi, «Markets, Bureaucracies, and Clans», Administrative Science Quar­terly 25,1980,129-141; B. R:Baligia and Alfred M.Jaeger, «Multinational Corporations: Control Systems and Delegation Issues», Journal of International Business Studies, Fall 1984,25-40.

Thomas A. Stewart, «Managing in a Wired Company», Fortune, July 11, 1994, 44-56. Ellen Wojahn, «Will the Company Please Come to Order», Inc., March 1986, 78-86; «Honor Roll of U.S. Exporters», Business America, March 12, 1990, 20.